來源：王雪峰 Andy 飯店職業(yè)經(jīng)理人 侵刪

數(shù)字化工具助力客房成本管控高效落地，管理優(yōu)化，精準(zhǔn)把控，降低客房經(jīng)營成本，保障客房服務(wù)質(zhì)量

?！?1 客房用品和設(shè)備管理

數(shù)字化系統(tǒng)的運用在客房用品和設(shè)備管理方面具有重要意義：在流程上，數(shù)字化系統(tǒng)破了復(fù)雜煩瑣的傳統(tǒng)步驟；在制度上，數(shù)字化系統(tǒng)方便了相關(guān)部門的管理和監(jiān)督?？头坑闷泛驮O(shè)備管理的數(shù)字化是酒店數(shù)字化進程中的關(guān)鍵一步，可以分為以下兩個方面：

1）客房用品的選擇與設(shè)備采購計劃

★部門根據(jù)實際情況，提前制訂客房用品和設(shè)備的選擇以及采購計劃，從而達到預(yù)期的效果?？头坑闷返倪x擇與設(shè)備采購在數(shù)字化運用中主要集中在實用性和經(jīng)濟性方面。在實用性方面，相關(guān)部門可通過酒店運營管理系統(tǒng)(OMS)中記錄的客房用品消耗的排行以及設(shè)施設(shè)備的維修頻率和耗材數(shù)量，量化各項工作的實際情況，進一步判斷客房用品的使用、設(shè)施設(shè)備的清潔保養(yǎng)與維修制度是否合理，并以此為依據(jù)開展相關(guān)用品的采購計劃。在經(jīng)濟性方面，相關(guān)部門可通過查看酒店運營管理系統(tǒng)中各項客房用品的消耗數(shù)量、耗材排行榜以及金額，綜合考慮價格、使用壽命、售后服務(wù)的便利程度，制訂相關(guān)用品的采購計劃。

2）客房用品與設(shè)施設(shè)備的管理

★客房用品與設(shè)施設(shè)備在管理方面主要是審查與領(lǐng)發(fā)的過程，傳統(tǒng)形式的用品審查和領(lǐng)發(fā)依賴紙質(zhì)報表，人工成本很高。通過數(shù)字化系統(tǒng)的運用，員工在進行用品領(lǐng)發(fā)的過程中，只需要在酒店的操作平臺中進行登記，系統(tǒng)就能自動錄入其使用客房用品的數(shù)量和金額。這不僅簡化了工作流程、節(jié)省了時間，還方便了后期進行相關(guān)的成本測算和用品選購，同時便于后勤部進行物品審查時實現(xiàn)責(zé)任到人。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

?！?2 客房易耗品的控制

1）客房易耗品的申領(lǐng)與盤存制度

★客房服務(wù)員在客房清掃整理前的準(zhǔn)備過程中，應(yīng)根據(jù)實際消耗情況，在系統(tǒng)中對布B.酒水等客歷易耗品進行中領(lǐng)，并在系統(tǒng)中對實際的客房用品清耗進行錄人。系統(tǒng)保還現(xiàn)交的每一項操作都責(zé)任到人，便于后期管理，部門以系統(tǒng)提供的物品消耗數(shù)接作為參考，定期進行森存，便于充分了解客房物資的消耗情況。

2）客房易耗品的管理制度

★客房易耗品的數(shù)字化運用體現(xiàn)在管理制度方面。相關(guān)部門可以根據(jù)系統(tǒng)中客房易品的消耗情況，對比與標(biāo)準(zhǔn)使用量的差距，監(jiān)測耗用的異常情況，抓好物品的節(jié)省和再利用工作，做到物盡其用，發(fā)揮其******利用價值。另外，還可以將此數(shù)據(jù)作為員工績效考核和獎懲制度的依據(jù)。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

03 物品消耗與數(shù)字化技術(shù)運用

1）物品消耗的數(shù)字化內(nèi)容

★在酒店客房的運營和管理中，物品消耗的數(shù)字化內(nèi)容主要為客房物品的消耗記錄和設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)的耗材記錄。

在酒店客房清掃的過程中，客房服務(wù)員使用物品的消耗和補足，從過去的填寫紙質(zhì)報表轉(zhuǎn)換為通過系統(tǒng)加以記錄(見圖7-2、圖7-3)，記錄下來的物品流水消耗數(shù)量和出入倉數(shù)量會通過系統(tǒng)直接反饋到后勤部，便于后續(xù)工作的開展和落實。

在工程人員進行維修保養(yǎng)的過程中，使用的耗材數(shù)量和出入倉數(shù)量，同樣會通過系統(tǒng)進行記錄，形成的數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表便于后續(xù)的統(tǒng)計分析，極大地便利了酒店的運營管理。

2）物品消耗的數(shù)字化運用

1.成本測算

客房服務(wù)員在清掃客房過程中，對客房內(nèi)消耗的布草、酒水和易耗品進行盤點，并在系統(tǒng)中記錄消耗和補足的數(shù)量(見圖7-4)。在這一過程中，應(yīng)減少紙質(zhì)報表的使用，利用系統(tǒng)直接填寫，減少疏漏。同時，客房用品消耗的系統(tǒng)化記錄，便于后勤部對申領(lǐng)項目和數(shù)量進行提前計劃，是進行物資盤存和成本管控的前提和基礎(chǔ)。

工程人員在進行設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)時，通過系統(tǒng)記錄耗材使用情況。每一項耗材的使用情況都會進行詳細記錄，比如耗材的種類和使用數(shù)量、經(jīng)手人的信息等，這便于后勤部對酒店運營的成本進行精準(zhǔn)把控。

2.用品選購

客房服務(wù)員在系統(tǒng)中記錄布草、酒水、易耗品的消耗情況，從而在系統(tǒng)中自動生成相關(guān)數(shù)據(jù)以便于統(tǒng)計分析。其中，將布草、酒水的消耗前10項和客房消耗月趨勢通過統(tǒng)計圖直觀呈現(xiàn)(見圖7-5)，便于后勤部直觀地了解到相關(guān)信息，并綜合考慮賓客的喜好、季節(jié)性差異等因素，來提高用品選購的準(zhǔn)確性和針對性。

工程人員在系統(tǒng)中記錄耗材的使用數(shù)量和具體用途，并在系統(tǒng)中生成相關(guān)的數(shù)據(jù)報表，后勤部相關(guān)人員利用權(quán)限查看各項耗材的使用情況，以此為依據(jù)進行耗材用品的選購。

3）物品消耗數(shù)字化運用的管理優(yōu)化

★物品消耗的數(shù)字化運用可以極大地優(yōu)化酒店的管理制度，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)在物品的使用周期方面，后勤部工作人員可以通過系統(tǒng)實時管理物品的出入倉情況，并根據(jù)物品的消耗情況靈活安排物品的使用周期，從而極大地提高物品管理的效率。

(2)系統(tǒng)上物品消耗單的填寫內(nèi)容包括物品的數(shù)量、物品的用途，這些信息具體到個人，便于相關(guān)部門進行核查，并及時發(fā)現(xiàn)物品消耗的異常情況，有針對性地進行處理。

(3)相關(guān)部門可以根據(jù)物品消耗的情況，合理控制物品的出入倉數(shù)量，達到節(jié)能降耗的效果。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

＃★04 小結(jié)：

★客房成本控制是提高酒店經(jīng)濟效益的重要途徑和客房管理的主要任務(wù)之一，客房成本控制的主要途徑是做好客房預(yù)算，客房設(shè)備用品的采購和管理工作；

★做好客房設(shè)備用品管理不僅可以降低客房經(jīng)營成本，還可以保障客房服務(wù)質(zhì)量；

★數(shù)字化為客房成本控制提供了方便。

?！?5 案例聚焦

★案例1：“總經(jīng)理要求將客房中的「財產(chǎn)清單」全部撤下……”

安徽淮南某一酒店總經(jīng)理在某次向客人索賠之后，引起了他對客房放置“財產(chǎn)清單”的思考并做出一個決定：撤走放在《服務(wù)指南》里的那份“財產(chǎn)清單”。為什么會做出如此決定呢？還得從某次索賠事件說起。

一天，一位客人在床上一邊看電視一邊喝茶，不小心將茶水灑到了床單上。這位客人立即將床單受污部分自行洗滌，但就是洗不干凈?？腿酥鲃诱业娇头糠?wù)員說明情況并表示愿意賠償。賠償多少錢，服務(wù)員做不了主，于是請來大堂副理處理。大堂副理找出放置于客房的《服務(wù)指南》中的“財產(chǎn)清單”，對客人說：“就按照清單標(biāo)的價格吧，一條床單120元?！痹捯粢宦洌鸵鹆丝腿说膹娏曳磻?yīng)：“那么貴！宰人??？就算是一條新的床單也不值這么多錢嘛！再說，這床單也用舊了，賠20元意思一下吧？”大堂副理拿不定主意，只好將此事直接向總經(jīng)理做了匯報。

總經(jīng)理接到報告后陷入了沉思。一是，若按規(guī)定，要收客人120元，客人則無法接受。勉強索賠，有可能因此斷了與這位老客戶的關(guān)系，而穩(wěn)住老客戶比發(fā)展新客戶更重要。二是，現(xiàn)在使用的這種規(guī)格的床單確實不必花120元就能買到，清單中的定價無形中給客人的印象是帶有處罰性質(zhì)的。再細看財產(chǎn)清單中其他物品價格也普遍高于實際價格。很顯然，清單中“照價賠償”的規(guī)定不合理，有損客人對酒店的感情，必須改正。三是，客人所說不無道理，床單折舊后的價值肯定低于原價格，況且受污床單還可以改作他用。即便向客人收取一定的補償費用也算合理，但酒店未免顯得小氣。于是該酒店總經(jīng)理就這一事件指示大堂副理免予向客人索賠，同時通知客房部將《服務(wù)指南》中的“財產(chǎn)清單”撤下。

★案例2：“酒店成本管理不是簡單的數(shù)學(xué)題”

客房易耗品的采購是客房部的日常工作之一，但如何科學(xué)地做好易耗品的采購計劃和成本管理對部門的管理者而言是一項必要的管理能力。

一天，酒店新升職的客房部李經(jīng)理提交申請單，申請采購酒店下個季度(每月按30天計算)的客房洗漱用品。按酒店500間客房，每間客房每天消耗1套洗漱用品的用量，他一共申請采購45000套用品，但當(dāng)總經(jīng)理審批這個申請單的時候拒絕了他的申請。

李經(jīng)理覺得很費解，但很快總經(jīng)理便把他請到了辦公室，并向他提了幾個問題：“李經(jīng)理，根據(jù)你平時住酒店的經(jīng)驗和工作經(jīng)驗，你覺得住客是不是一定會用酒店的洗發(fā)水或沐浴露？”

“不一定用的，有些客人會自己帶洗漱用品，不用酒店的洗發(fā)水或沐浴露。”客房經(jīng)理回答道。

“這就對了，如果客人完全沒有用過的、未拆封的洗發(fā)水，我們還需要更換嗎？另外，是否全部續(xù)住的客人都需要每天更換洗漱用品呢？如果我們沒有更換這些未使用的易耗品，是否會降低客人的體驗?zāi)?？管理成本費用不是一道簡單的數(shù)學(xué)題，請你統(tǒng)計一下實際的消耗量，再看看應(yīng)該計劃申請多少?！笨偨?jīng)理說。

聽完總經(jīng)理的話，李經(jīng)理陷入了思考。

第二天，李經(jīng)理便制訂了行動計劃。在接下來的兩周，他和主要打掃客房的服務(wù)員對酒店客房的易耗品使用量進行了調(diào)查、統(tǒng)計和分析。經(jīng)過對客人使用數(shù)據(jù)的分析，最后得出酒店的洗激用品的使用率為48%～60%，兩周后李經(jīng)理把采購申請洗激用品的數(shù)量由原來的45000套調(diào)整為計劃采購27000套，按照每套18元的成本價計算。通過這次調(diào)查和調(diào)整，32400元費用支出不會發(fā)生在下個季度，同時通過用量分析方法，客房部經(jīng)理和服務(wù)員提高了對于客房易耗品的管理意識。

最后，總經(jīng)理在新的采購申請單中批復(fù)時總結(jié)道：“酒店每月需要采購的大小物品非常多，用量分析方法和巧用使用率除了適用于大件物品采購，也適用于小物品用量分析，例如一張A4紙張、一雙拖鞋等，管理成本不等于節(jié)約成本，也不能理解為一道簡單的加減乘除的數(shù)學(xué)題，大家應(yīng)該從日常工作中學(xué)習(xí)、使用和貫徹這種成本管理意識和方法，從而支持酒店發(fā)展?！?/p>

★案例點評：

成本管理對于酒店的健康發(fā)展有著重要的意義，經(jīng)營成本低了，管理基礎(chǔ)鞏固了，才有力量和資本去提高酒店軟、硬件產(chǎn)品質(zhì)量，促進酒店的發(fā)展。案例中的每套洗漱用品的價值雖不高，但是如果不加以管理，日積月累下，對于酒店經(jīng)營也是一筆不小的費用支出。對優(yōu)秀的酒店管理者而言，節(jié)約和管理成本并不是降低產(chǎn)品的質(zhì)量或找同類的低檔產(chǎn)品代替，而是合理且有效的管理成本，這不僅能為酒店節(jié)約資源和資金，還能保證客人的體驗不會因酒店的成本管理而降低。

★案例對管理者的啟迪：

(1)提高全員成本管理意識。水滴石穿，積沙成塔。成本無處不在，一點一滴的浪費，都會影響到酒店的發(fā)展。管理者要引導(dǎo)員工主動參與成本管理工作，注重培養(yǎng)員工的成本管理意識。管理成本既是酒店的管理要求，也是酒店管理的工作目標(biāo)和管理者的崗位職責(zé)。

(2)成本管理不是簡單的數(shù)學(xué)題，要巧用用量分析和總結(jié)使用率，用科學(xué)方法管理成本。

(3)管理成本不等于節(jié)約成本。酒店管理者進行成本管理時，如果以降低產(chǎn)品的規(guī)格或質(zhì)量為手段，將會直接影響客人的體驗，進而影響酒店的口碑和生意，科學(xué)管理物資的使用才是首要的選擇方法，而不是以犧牲客人的良好體驗作為代價。

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