來(lái)源：甘涌酒店研究院 作者XIPALA 侵刪

如果你有機(jī)會(huì)參與到籌備與建設(shè)酒店的過(guò)程中，請(qǐng)抓住機(jī)會(huì)。在服務(wù)業(yè)，開(kāi)酒店是最有價(jià)值的工作之一，盡管它有令人沮喪和殫精竭慮的時(shí)候。

走進(jìn)任何一家酒店，任何地點(diǎn)，環(huán)顧周?chē)憧匆?jiàn)的、聽(tīng)見(jiàn)的、感覺(jué)到的，每個(gè)細(xì)節(jié)，都包括了很多人的努力成果和不計(jì)其數(shù)的決策。

項(xiàng)目執(zhí)行經(jīng)理是在總經(jīng)理以及市場(chǎng)主管外第三個(gè)被雇用的人。項(xiàng)目執(zhí)行經(jīng)理的任務(wù)就是匯聚建筑專家、室內(nèi)設(shè)計(jì)師、酒店所有人、操作人員以及其他人的各方面意見(jiàn)。當(dāng)這些意見(jiàn)被順利地融合時(shí)，酒店的賓客感到滿意，酒店所有人賺到了錢(qián)，建筑師和室內(nèi)設(shè)計(jì)師們可以把這個(gè)項(xiàng)目寫(xiě)入他們的輝煌業(yè)績(jī)中。

項(xiàng)目執(zhí)行經(jīng)理管理著一個(gè)項(xiàng)目的以下幾個(gè)方面：

審核整棟大樓的建筑藍(lán)圖以及技術(shù)規(guī)范、幫助建立樣板房、完善開(kāi)業(yè)前的用工計(jì)劃、完善和管理開(kāi)業(yè)前的預(yù)算開(kāi)支、完善運(yùn)轉(zhuǎn)供應(yīng)以及設(shè)施配置、審核供給以及設(shè)備的采購(gòu)/倉(cāng)儲(chǔ)/運(yùn)送和安裝費(fèi)用、完善室內(nèi)圖形軟件包設(shè)計(jì)、與第三方設(shè)備供應(yīng)商協(xié)商設(shè)備安裝。

01

 藍(lán)圖 

項(xiàng)目執(zhí)行經(jīng)理的職責(zé)從建筑藍(lán)圖開(kāi)始。側(cè)重點(diǎn)在于保證有好的賓客流、員工流和貨物流。

行李服務(wù)員的行李儲(chǔ)存室應(yīng)該位于入口與電梯之間，每個(gè)儲(chǔ)存室要有一平方英尺的空間。

如果提供代客泊車(chē)服務(wù)，要保證在入口處有一個(gè)便捷的接待處，并且在每個(gè)柜臺(tái)前安排一個(gè)鑰匙架來(lái)保存鑰匙。

假設(shè)有10000平方英尺的舞廳，招待部門(mén)要舉辦800人的晚宴。這就需要80個(gè)6英尺圓形的桌子、800把椅子、一個(gè)供主唱使用的臺(tái)架、舞池以及為樂(lè)隊(duì)準(zhǔn)備的舞臺(tái)。如果有700位來(lái)賓的全天會(huì)議，會(huì)議室的布置就要求有1400英尺長(zhǎng)的窄桌子、700把椅子。一個(gè)為1000人提供簡(jiǎn)約型劇場(chǎng)會(huì)議布置需要1000把椅子、一個(gè)領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)、舞臺(tái)和音響設(shè)備。同樣的空間可以容納一個(gè)1400人的雞尾酒會(huì)，要求有雞尾酒桌子、吧臺(tái)、自助餐桌和其他一些設(shè)備。所有的這一切都?xì)w結(jié)為保證有充足的暫不使用設(shè)備的儲(chǔ)物空間，至少1500平方英尺。

把物體從屋前移到屋后要求有詳密的計(jì)劃，這樣才能高效利用人工費(fèi)，不會(huì)浪費(fèi)。是不是所有的折疊床、嬰兒床和高背椅子都被在靠近樓梯的電梯門(mén)口呢?管家的衣柜應(yīng)該被放置于客房層的中間，用來(lái)節(jié)省時(shí)間。如果電梯只有5英尺高，一個(gè)6英尺長(zhǎng)、2立方米的送貨車(chē)將會(huì)毫無(wú)用處。

如果制冰器用于客人自助，那么他們應(yīng)該有充足的供應(yīng)——每層樓每個(gè)房間每24小時(shí)需要10磅。有制冰器的房間要求有適當(dāng)?shù)呐渲?，包括電力、管道、光線和高壓交流電。不要忘記房間外面的標(biāo)志應(yīng)該符合《美國(guó)殘疾人法案》的規(guī)定!

02

 樣板房 

先建設(shè)一個(gè)典型的大床房或者雙人客房樣板房很重要，以此你可以檢查房間里的每個(gè)細(xì)節(jié)。是不是房間內(nèi)所有的供電視、臺(tái)燈、收音機(jī)、小吧臺(tái)、咖啡機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、網(wǎng)絡(luò)端口和電話使用的電力和電信管道都鋪得恰到好處，所有的管道被隱藏起來(lái)了?是不是有空余的線路供客人自己使用(電腦、電熨斗等等)?衣柜的桿子是不是掛的夠高以至于電熨斗板和支架可以接上?溫控器的方位是不是方便客人接觸使用?

梳妝臺(tái)、床頭燈、床頭板、椅子等物品是否都經(jīng)濟(jì)耐用?它們是否能經(jīng)受住一些違規(guī)使用?它們是否有尖銳的角會(huì)絆住客人?在床上閱讀提供了足夠的光照?房間是否符合或者更優(yōu)于當(dāng)時(shí)的設(shè)計(jì)理念?

這些樣板房可能早在開(kāi)業(yè)3年之前就被銷售部門(mén)或(和)市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)當(dāng)做了營(yíng)銷手段。

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

03

 開(kāi)業(yè)前的員工計(jì)劃 

開(kāi)業(yè)前的應(yīng)聘從一張統(tǒng)籌的表格開(kāi)始，這個(gè)表格列舉了所有的職位信息。一旦各種職位被最終確定，就會(huì)有一張表格，詳細(xì)說(shuō)明各個(gè)職位的名稱，給所有的職位明確了開(kāi)始工作日、薪資、獎(jiǎng)勵(lì)、轉(zhuǎn)崗津貼以及有關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)費(fèi)。

開(kāi)業(yè)前的員工計(jì)劃是一項(xiàng)綜合全面的文件，顯示誰(shuí)被錄用了，說(shuō)明他們何時(shí)開(kāi)始工作，薪酬多少，是否被分配了再安置津貼以及收益成本。每一項(xiàng)都是構(gòu)成開(kāi)業(yè)前員工計(jì)劃預(yù)算的重要組成部分。如果聘用已經(jīng)開(kāi)始或者開(kāi)業(yè)日期有變化，這個(gè)開(kāi)業(yè)前員工計(jì)劃預(yù)算就需要做相應(yīng)的修改。雇用一個(gè)不符合這個(gè)計(jì)劃的員工或者提前聘用一位著名的大廚，那么這個(gè)預(yù)算又需要適當(dāng)修改。

04

 開(kāi)業(yè)前預(yù)算 

開(kāi)業(yè)管理經(jīng)理要完善和管理開(kāi)業(yè)前的預(yù)算。這項(xiàng)預(yù)算通常由三大部分組成，分別為：勞務(wù)費(fèi)用(40%)、銷售以及市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)費(fèi)用(40%)、雜費(fèi)支出(20%)。

勞務(wù)費(fèi)用直接由開(kāi)業(yè)前的員工計(jì)劃支出。

銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)由廣告以及附屬活動(dòng)、公共關(guān)系和對(duì)客人的上門(mén)拜訪構(gòu)成。

完善這項(xiàng)預(yù)算是一項(xiàng)很煩瑣的工作，包括在搬進(jìn)酒店之前租用辦公樓，各項(xiàng)配置(電力、水、網(wǎng)絡(luò)和電話)，人力資源部招聘(廣告、獵頭、藥物檢驗(yàn)等)，培訓(xùn)材料，協(xié)會(huì)會(huì)費(fèi)，牌照和許可證(商業(yè)的、可以銷售酒類商品的，營(yíng)業(yè)稅的清收等)的費(fèi)用。

如果酒店開(kāi)業(yè)日期因任何原因被推遲了，開(kāi)業(yè)預(yù)算也要修改。額外支出包括勞務(wù)、辦公室租用、配套設(shè)施和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的支出。如果開(kāi)業(yè)日期修改沒(méi)超過(guò)原計(jì)劃的三周，那么，主要的支出依舊，因?yàn)榇蟛糠值膯T工已經(jīng)到崗。

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

05

 運(yùn)轉(zhuǎn)供應(yīng)以及設(shè)施配置 

開(kāi)業(yè)管理的經(jīng)理******、最復(fù)雜的工作職責(zé)就是制定、量化、預(yù)算運(yùn)轉(zhuǎn)供應(yīng)和設(shè)施所需費(fèi)用。在四星級(jí)酒店，這項(xiàng)費(fèi)用一般每間客房需要8000-10000美元。物品清單超過(guò)2500項(xiàng)。至于一條龍全方位服務(wù)的度假中心還會(huì)更多，而在市中心的商務(wù)酒店可能會(huì)減少一些。

運(yùn)轉(zhuǎn)供應(yīng)以及設(shè)施配置包括了一些還未敲定的物品，當(dāng)然，家具、固定設(shè)備和設(shè)施不包括在內(nèi)。家具、固定設(shè)備和設(shè)施通常已經(jīng)被室內(nèi)設(shè)計(jì)師指定和購(gòu)買(mǎi)。

典型的客房物品包括床品(相框、床柜、床墊、床墊褥、床單、枕頭、抱枕、毛巾等)，收音機(jī)鬧鐘，掛鉤，干洗袋，干洗票，電熨斗，電熨斗板，電熨斗板支架，行李存放架，客人使用物品(肥皂、洗發(fā)水、沐浴露等)，吹風(fēng)機(jī)，浴簾和浴簾掛鉤。

客房服務(wù)設(shè)施包括真空吸塵器(客房用的和公共區(qū)域用的)、地毯清洗劑、地毯拔出器、管家車(chē)、洗衣槽、垃圾車(chē)、代客送貨車(chē)、貨架等，以上只是列舉了一些例子?？头糠?wù)必須同時(shí)備有客人需要的物品，如加濕器、除濕器、嬰兒床、高背椅子、折疊床、床板、被用的枕頭、毛巾、便利設(shè)施、冰箱以及洗衣皂等。

前廳的餐飲器具包括扁平的餐具(刀、叉、匙)，盤(pán)子(服務(wù)托盤(pán)、服務(wù)器皿、保溫鍋、糖罐和鹽罐、大酒杯)，玻璃器皿，桌布，餐巾，臺(tái)裙，鹽和胡椒粉混合器，陶瓷器具，盤(pán)子蓋板，咖啡機(jī)，菜單封套以及其他物品。

宴會(huì)器具除了上面提及的，還包括桌子、椅子、舞臺(tái)、舞臺(tái)用樓梯和扶手、舞池、行李車(chē)、切肉板、破冰托盤(pán)、旗幟、樂(lè)隊(duì)指揮臺(tái)、移動(dòng)吧臺(tái)、冰柜、鋼琴、托盤(pán)柜子。

酒店******的訂單，往往有100多頁(yè)紙長(zhǎng)，包括全套的廚房服務(wù)和全部酒店在賣(mài)的菜。每樣器具——罐、鍋、盤(pán)子和玻璃器皿架、器具清洗劑、拖把和水桶、特別用具(如滾筒)必須由廚師購(gòu)買(mǎi)，而且必須在廚師開(kāi)工的前一天運(yùn)到。

從酒店行政方面來(lái)講，開(kāi)業(yè)管理經(jīng)理指定辦公桌、辦公椅子、軟木和硬木板、會(huì)議桌、檔案柜、保險(xiǎn)柜、總出納辦公房間的防彈窗、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、紙幣和硬幣盒，還有一排室外的旗桿洞。

為員工采購(gòu)制服是工作量******而且最復(fù)雜的采購(gòu)訂單之一。我最近為夏威夷的KONA酒店員工采購(gòu)的制服訂單有68頁(yè)之多，發(fā)票有100多張。

在清點(diǎn)員工制服需求數(shù)量之前，會(huì)碰到許多問(wèn)題。我們需要夏天和冬天的制服嗎?員工制服由酒店負(fù)責(zé)清洗呢，還是由酒店的合作伙伴負(fù)責(zé)清洗?舉辦一個(gè)跳舞晚宴需要多少額外的服務(wù)員呢?需要大量的非全日制員工嗎?哪些部門(mén)的員工需要特定的刺繡制服呢(餐廳、廚房、工程等)?要采購(gòu)多少備用制服呢?

一旦這些問(wèn)題有了答案，就要進(jìn)入挑選工作的環(huán)節(jié)了。操作員和室內(nèi)設(shè)計(jì)師們檢查一下周?chē)牟贾?，再進(jìn)行選擇。每個(gè)職位(管家、迎賓等)或者差不多的職位(前廳職員/接待員)都有不同的要求。管家和迎賓員要求有經(jīng)久耐用的制服，透氣，經(jīng)得住多次彎曲和拉伸，廚房和工程部門(mén)工作人員的制服會(huì)經(jīng)常被弄臟，必須經(jīng)得住多次洗滌。

制服的訂單應(yīng)在酒店雇用第一位需要制服的員工的90-120天之前就預(yù)訂好。為了獲得員工制服的各種尺寸，要有酒店所在國(guó)家或者地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)尺寸。這些制服將會(huì)在單個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行前被運(yùn)到并且分配下去。在員工進(jìn)行工作的第二天，每個(gè)人都要量尺寸。一大批的女裁縫們帶來(lái)褲子、外套、裙子，然后分發(fā)給每個(gè)部門(mén)。做好的制服在酒店開(kāi)業(yè)前會(huì)分發(fā)下去。

06

 采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)送和安裝 

在一個(gè)理想的進(jìn)程中，大約會(huì)有500份訂單在酒店開(kāi)業(yè)前半年被確認(rèn)。每個(gè)訂單都要確保在指定日期前被運(yùn)到指定的地點(diǎn)。大部分貨物都會(huì)被運(yùn)到一個(gè)當(dāng)?shù)氐膫}(cāng)庫(kù)，然后再運(yùn)到各個(gè)工作地點(diǎn)。一些貨物直接被海運(yùn)至工作地點(diǎn)，避免重復(fù)操作。一些大的訂單，包括床(如：KONA酒店需要21個(gè)40尺柜子)、電視機(jī)(3個(gè)貨柜)、餐廳椅子(2個(gè)貨柜)、餐廳桌子(3個(gè)貨柜)、客房的保險(xiǎn)箱(3個(gè)貨柜)?？头亢筒惋嫴康淖啦夹枰缺贿\(yùn)到干洗店進(jìn)行初次清潔。

一旦貨物都運(yùn)到，它們就會(huì)被集中到一個(gè)很大的舞廳里，然后被拆封和分配。拆封工作需要很多員工。比如，每個(gè)鬧鐘收音機(jī)必須被拆封，打開(kāi)電池蓋，裝9伏特的電池。然后把這個(gè)收音機(jī)放到客房的床頭柜處。對(duì)于一個(gè)有525間客房的KONA酒店項(xiàng)目來(lái)講，這項(xiàng)工作需要2個(gè)人每天工作8個(gè)鐘頭，花好幾天去完成。一旦它們完成了此項(xiàng)任務(wù)，接下來(lái)要花幾天時(shí)間安裝7000個(gè)浴簾孔眼、525個(gè)浴窗戶和525個(gè)浴簾。然后他們還要拆封30000盒玻璃杯，放到玻璃架中待洗滌。2500種各樣設(shè)備都需要如此完成任務(wù)。

一旦物品被安置到了正確的地方，接下來(lái)需要處理一些物品了，即垃圾。在KONA酒店5周的安裝工作中，每天足足有3噸的包裝材料被扔掉!因此跟當(dāng)?shù)氐睦幚碚靖愫藐P(guān)系非常重要。

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

07

 室內(nèi)圖形軟件包設(shè)計(jì) 

項(xiàng)目經(jīng)理需要重新評(píng)估室內(nèi)圖形軟件包設(shè)計(jì)，看看有無(wú)差錯(cuò)或者遺漏。這個(gè)設(shè)計(jì)包括每個(gè)引導(dǎo)賓客盒員工走向酒店前廳盒后廳的標(biāo)識(shí)。最近KONA酒店項(xiàng)目共有1600個(gè)標(biāo)識(shí)，其中有98%是同類型的。標(biāo)識(shí)的文字必須確保正確，箭頭指的路必須準(zhǔn)確無(wú)誤，其中大部分需要有各種語(yǔ)言乃至盲文。

開(kāi)業(yè)管理經(jīng)理與銷售部的員工一起工作，來(lái)確定酒店某些特定區(qū)域的物品。這些區(qū)域包括餐廳、吧臺(tái)、泳池、SPA中心和小賣(mài)部。這些標(biāo)識(shí)成為標(biāo)識(shí)包裝時(shí)代的一部分，還包括附屬物品(雞尾酒、餐巾、菜單、檢查到崗人員等)，以及員工的制服。

08

 第三方供貨商 

很多第三方供貨商必須有特權(quán)可以在酒店開(kāi)業(yè)前進(jìn)入酒店。項(xiàng)目經(jīng)理為其安排日程并做好計(jì)劃，包括軟飲料的供貨商(他們?yōu)榫瓢砂惭b冷柜，客房安裝自動(dòng)售貨機(jī))，咖啡供貨商(必須安裝和調(diào)試設(shè)備)，付費(fèi)電視供應(yīng)廠家(確保每臺(tái)電視機(jī)連線并測(cè)試信號(hào)強(qiáng)度)，清潔設(shè)備供應(yīng)廠家(安裝和校準(zhǔn)碗碟清潔設(shè)備)，辦公設(shè)備供應(yīng)廠家(安裝所有辦公設(shè)備)，還有其他供應(yīng)復(fù)印機(jī)、郵資機(jī)、電話機(jī)、健身器材、安保系統(tǒng)、急救用品的廠家。

在供貨合同規(guī)定的交貨期內(nèi)，這些供應(yīng)廠家會(huì)被陸續(xù)通知將在哪些階段去安裝他們的器材。當(dāng)指令的日期有變，要通知這些供貨工廠，確保它們?cè)谛枰碾A段出現(xiàn)。

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

09

 人力資源 

為了保證人力資源部在開(kāi)業(yè)階段有他們招聘員工需要的一切工具，在開(kāi)業(yè)前的2個(gè)月內(nèi)，開(kāi)業(yè)管理經(jīng)理需要幫助人力資源部的人員。一般來(lái)講，人力資源部對(duì)每個(gè)工作崗位需要面試至少5位應(yīng)聘者。對(duì)于一家標(biāo)準(zhǔn)的擁有300間客房的四星級(jí)酒店來(lái)講，就需要超過(guò)1000個(gè)應(yīng)聘者。這個(gè)過(guò)程被叫做“大面積招聘”。

這個(gè)大面積招聘一般在開(kāi)業(yè)前6周，分?jǐn)?shù)個(gè)階段進(jìn)行，每個(gè)階段2-3天。為了面試那么多的應(yīng)征者，人力資源部需要一個(gè)可以一次性容納200人的辦公區(qū)域、休息區(qū)域、等待區(qū)域。開(kāi)業(yè)管理經(jīng)理要協(xié)調(diào)一切細(xì)節(jié)，確保人力資源部面試的進(jìn)行。

一旦錄用通知被確認(rèn)，全部員工將要在3周后開(kāi)始工作。前兩天會(huì)有團(tuán)訓(xùn)，包括操作指南、行為準(zhǔn)則和其他一些總方針政策。第三天，會(huì)有部門(mén)訓(xùn)練。在培訓(xùn)的第二周，員工將分部門(mén)進(jìn)行針對(duì)具體工作的培訓(xùn)。

部門(mén)培訓(xùn)包括教員工整床，清潔房間，找到最快捷的去房間的路線，以及回答客人詢問(wèn)的基礎(chǔ)知識(shí)。

10

 開(kāi)業(yè)日 

在開(kāi)業(yè)前3天內(nèi)，需要做的活動(dòng)非常細(xì)碎煩瑣。每個(gè)員工都有一大堆任務(wù)，一天工作16個(gè)鐘頭很正常。清理干凈每一個(gè)房間，安置妥當(dāng)所有客房櫥柜，裝滿酒品和食物的餐飲儲(chǔ)藏間。總合同執(zhí)行者應(yīng)注意每個(gè)細(xì)節(jié)，包括油漆的潤(rùn)色。裝飾和家具在公共區(qū)域都需要被安置好。所有運(yùn)作的方方面面都進(jìn)行過(guò)充分的預(yù)演，包括運(yùn)行測(cè)試進(jìn)餐和雞尾酒、賓客入住和退房，甚至包括那些容易被遺漏的內(nèi)容，如服務(wù)員站立的位置和抽空游泳池的水。

一旦總經(jīng)理剪開(kāi)開(kāi)業(yè)的慶典紅綢布，管理執(zhí)行經(jīng)理就知道他在這里的工作已經(jīng)完成了，下一步就是找下一個(gè)項(xiàng)目然后重新開(kāi)始。

旗下是國(guó)內(nèi)******的酒店轉(zhuǎn)讓物業(yè)交易平臺(tái)，注冊(cè)用戶超50萬(wàn)。平臺(tái)致力于提供國(guó)內(nèi)外酒店轉(zhuǎn)讓、酒店物業(yè)招租、酒店資產(chǎn)出售、酒店周邊產(chǎn)品與服務(wù)信息等綜合服務(wù)，平臺(tái)堅(jiān)守：自由交易，不收傭金的態(tài)度，打造真實(shí)有效的酒店交易平臺(tái)，已是酒店行業(yè)必用平臺(tái)之一。

（獨(dú)立網(wǎng)站+微信小程序）

媒體矩陣