來(lái)源：酒店人指南 酒店學(xué)習(xí)成長(zhǎng)圈 侵刪

今天我們就以攜程平臺(tái)為例，來(lái)聊聊一個(gè)好的酒店前臺(tái)，需要關(guān)注的OTA運(yùn)營(yíng)工作有哪些。

01

為什么前臺(tái)會(huì)影響酒店OTA銷售？

很多尤其未設(shè)預(yù)訂部的酒店，前臺(tái)是OTA運(yùn)營(yíng)工作的重要關(guān)系人之一，我們也經(jīng)常會(huì)遇到酒店抱怨，因?yàn)榍芭_(tái)新人不熟悉造成酒店被限流等問(wèn)題。

那么，前臺(tái)到底會(huì)如何影響到酒店OTA運(yùn)營(yíng)呢？我們一起來(lái)看看下面這張圖，他是前臺(tái)主要涉及的OTA運(yùn)營(yíng)工作。

正如上圖所示，前臺(tái)對(duì)OTA運(yùn)營(yíng)的操作、流量、轉(zhuǎn)化、服務(wù)等各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，都會(huì)有影響，我們可以通過(guò)幾個(gè)篇章來(lái)具體看看。

02

前臺(tái)操作篇

1、配合調(diào)整房?jī)r(jià)

①關(guān)注競(jìng)對(duì)價(jià)格：前臺(tái)可在電腦前，每日分時(shí)段關(guān)注競(jìng)對(duì)酒店價(jià)格，及時(shí)匯報(bào)給銷售人員。

②配合調(diào)整價(jià)格：根據(jù)酒店前廳主管或銷售人員的策略，掌握價(jià)格修改方法，配合做好價(jià)格調(diào)整。

2、核對(duì)房態(tài)準(zhǔn)確度前臺(tái)要保證住房錄入信息的準(zhǔn)確性，及時(shí)更新至房態(tài)頁(yè)面，并及時(shí)跟銷售人員同步當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)度。

①確認(rèn)房態(tài)：前臺(tái)要及時(shí)掌握后臺(tái)頁(yè)面的使用，每日至少確認(rèn)3次確認(rèn)核對(duì)未來(lái)房態(tài)。

②增加保留房：房態(tài)維護(hù)頁(yè)面，前臺(tái)可添加臨時(shí)保留房，并根據(jù)保留房消耗情況，及時(shí)增加保留房，提高酒店的保留房訂單占比。房源相對(duì)緊張時(shí)，可以每消耗1間保留房再添1間。

③及時(shí)出租情況：尤其同步各類房型房量剩余情況，在瀕臨滿房時(shí)，及時(shí)同步銷售部門提醒，以備做價(jià)格策略調(diào)整。

3、做好訂單處理OTA平臺(tái)的接單處理，是多數(shù)前臺(tái)承擔(dān)的工作，前臺(tái)在保證接單速度的同時(shí)，也要保證接單的準(zhǔn)確性。

①做好訂單提醒設(shè)置：EBK訂單處理→訂單設(shè)置頁(yè)面，攜程提供的各類提醒可以都打開(kāi)。同時(shí)，保證你的前臺(tái)設(shè)備能接收訂單，例如臺(tái)式機(jī)電腦的聲音提醒，可能需外接小音箱。

②開(kāi)通自動(dòng)接單功能：開(kāi)通自動(dòng)接單功能后，前臺(tái)能節(jié)省較多人力，但也要注意及時(shí)把訂單錄入酒店管理系統(tǒng)中。

③特殊訂單合理處理：前臺(tái)要了解保留房訂單不能推翻的原則，部分訂單可能包含特殊權(quán)益和要求，閃住/擔(dān)保訂單的收費(fèi)流程等，保證對(duì)客接待不會(huì)出現(xiàn)操作失誤。

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

03

前臺(tái)流量篇

1.轉(zhuǎn)化線下客人提排名攜程客戶價(jià)值分是提升酒店流量的關(guān)鍵指標(biāo)，提升這一指標(biāo)的關(guān)鍵，在于積累產(chǎn)量，前臺(tái)可通過(guò)轉(zhuǎn)化線下客人預(yù)訂的方式，促進(jìn)鈣指標(biāo)提升。

轉(zhuǎn)化線下客人上平臺(tái)預(yù)訂：前臺(tái)可邀請(qǐng)線下客人到攜程等平臺(tái)預(yù)訂，積累線上產(chǎn)品，推進(jìn)排名的提升。

2、杜絕OTA違規(guī)發(fā)生杜絕違規(guī)是保證OTA運(yùn)營(yíng)正常開(kāi)展的前提，這些問(wèn)題在前臺(tái)員工當(dāng)中，發(fā)生的頻率尤其高。

①服務(wù)類缺陷類違規(guī)經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題有到店無(wú)房、到店無(wú)預(yù)訂、確認(rèn)后滿房、確認(rèn)后漲價(jià)、承諾服務(wù)未提供、操作錯(cuò)誤等。

這些問(wèn)題的出現(xiàn)，如果前臺(tái)能有效處理，是能在很大程度上避免客人投訴或造成違規(guī)。

→操作錯(cuò)誤：對(duì)于收費(fèi)、開(kāi)票、報(bào)價(jià)等問(wèn)題，前臺(tái)要掌握基本的業(yè)務(wù)知識(shí)，杜絕操作失誤，給客人造成損失或不好的印象?！兄Z服務(wù)未提供：錄入訂單信息至酒店管理系統(tǒng)時(shí)，要注意訂單中的禮盒、權(quán)益、服務(wù)等信息，保證按承諾給客人提供。

②虛假點(diǎn)評(píng)違規(guī)許多酒店會(huì)給前廳設(shè)定點(diǎn)評(píng)提升的目標(biāo)，前廳在完成這類工作過(guò)程中，要注意觸發(fā)違規(guī)。

→強(qiáng)制好評(píng)：好評(píng)是由酒店代寫(xiě)或酒店強(qiáng)迫客人填寫(xiě)，點(diǎn)評(píng)行為違反客人意愿或客人根本不知情、點(diǎn)評(píng)內(nèi)容背離客人實(shí)際想法等情況。

→誘導(dǎo)好評(píng)：酒店以送禮或升級(jí)房間等利益誘惑客人寫(xiě)好評(píng)，但實(shí)際上客人的入住體驗(yàn)并不滿意、覺(jué)得并不值得好評(píng)。

→刷單點(diǎn)評(píng)：酒店刷單造成的虛假訂單產(chǎn)生的點(diǎn)評(píng)。

特別提醒：前臺(tái)可能也會(huì)遇到部分惡意差評(píng)的客人，例如要求免房費(fèi)等勒索行為，我們也要注意保存證據(jù)。

04

前臺(tái)轉(zhuǎn)化篇

1、保證價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力前臺(tái)對(duì)于調(diào)價(jià)的參與，主要在于協(xié)助銷售、收益的同事，完成變價(jià)的操作，以保證本店的在平臺(tái)、在同競(jìng)爭(zhēng)圈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力。

①關(guān)注競(jìng)對(duì)酒店的價(jià)格：前臺(tái)可以多關(guān)注競(jìng)對(duì)酒店在OTA上的價(jià)格，保證本店的競(jìng)爭(zhēng)力，及時(shí)匯報(bào)給銷售部門。

②關(guān)注不同平臺(tái)的價(jià)格：前臺(tái)調(diào)整價(jià)格后，要關(guān)注酒店在不同OTA平臺(tái)的外網(wǎng)價(jià)格展示，保證價(jià)格是符合跟對(duì)應(yīng)平臺(tái)合作協(xié)商的價(jià)格要求。

2、快速有效回點(diǎn)評(píng)很多酒店的點(diǎn)評(píng)回復(fù)，是會(huì)交給前廳來(lái)處理的。前臺(tái)在做點(diǎn)評(píng)回復(fù)時(shí)，要注意這三點(diǎn)：

①問(wèn)題調(diào)查：發(fā)現(xiàn)差評(píng)問(wèn)題后，前臺(tái)要及時(shí)跟對(duì)應(yīng)部門確認(rèn)，了解事情前因后果，并聯(lián)合主管推動(dòng)問(wèn)題解決。

②及時(shí)回復(fù)：所有點(diǎn)評(píng)要盡量保證，能在24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)完成。

③回復(fù)內(nèi)容：前臺(tái)要掌握點(diǎn)評(píng)回復(fù)的技巧，不要采取千篇一律的回復(fù)，而是針對(duì)性回復(fù)。

3、匯報(bào)預(yù)訂進(jìn)度做好控制當(dāng)酒店出現(xiàn)即將滿房仍有不少訂單進(jìn)來(lái)時(shí)，前廳可以跟銷售部門聯(lián)合，做出應(yīng)對(duì)策略，來(lái)保障收益。

①提升房間價(jià)格：前臺(tái)經(jīng)理控制客房售賣進(jìn)度，瀕臨滿房意味著市場(chǎng)熱度高，可以通過(guò)對(duì)比同商圈內(nèi)的同等級(jí)酒店，在合理范圍分層適度提升房?jī)r(jià)。

②對(duì)客保留確認(rèn)：酒店可能有部分訂單為免費(fèi)取消，履約率會(huì)比較低，前臺(tái)可以提前致電客人詢問(wèn)具體到店時(shí)間，以了解是否需要保留房間。

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

05

前臺(tái)服務(wù)篇

前臺(tái)的小哥哥小姐姐們，作為酒店的門面擔(dān)當(dāng)，他們的一顰一笑，都會(huì)影響到客人對(duì)酒店的印象，尤其是對(duì)酒店服務(wù)的印象，進(jìn)而對(duì)點(diǎn)評(píng)產(chǎn)生直接影響。

如何通過(guò)前臺(tái)來(lái)提升OTA客人好感，關(guān)鍵在于梳理酒店的服務(wù)流程，而前臺(tái)在多個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)上，起著關(guān)鍵作用。

1、提前聯(lián)系客人的旅程在到店之前就已經(jīng)開(kāi)始了，如果能跟客人提前建立溝通，了解對(duì)方需求，能讓酒店更針對(duì)性地提供驚喜服務(wù)。

溝通內(nèi)容：聯(lián)系客人過(guò)程中，前臺(tái)可以先了解客人出行的目的，比如是商務(wù)出行，還是親子出行。

根據(jù)不同出行類型，可以做相應(yīng)的準(zhǔn)備。例如帶孩子的客人，酒店可以為他提供兒童浴袍、兒童玩具等。

此外，前臺(tái)還可以向酒店位置、交通線路等信息，尤其是對(duì)于前臺(tái)不在一樓或比較偏僻的酒店。

2、入住辦理當(dāng)客人到達(dá)酒店時(shí)，前臺(tái)為其辦理入住手續(xù)，是第二個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)。前臺(tái)核對(duì)好訂單信息，制好房卡及餐券后，應(yīng)主動(dòng)向客人做酒店介紹。

WiFi連接：許多客人到客房后，要費(fèi)很大的勁，才能找到某個(gè)角落的提示，如何連接上WiFi。如果酒店客房密碼固定，前臺(tái)可以擺放臺(tái)卡提示密碼，并告知客人；如果酒店需通過(guò)驗(yàn)證碼等方式連接，前臺(tái)應(yīng)告知客人WiFi的名稱及連接方法。

早餐供應(yīng)：如果客人第二天需在酒店用早餐，前臺(tái)應(yīng)告知對(duì)方早餐供應(yīng)時(shí)間。如果客人要在早餐供應(yīng)之前離店，可以跟客人溝通后，為對(duì)方提供早餐打包服務(wù)。

酒店特色：對(duì)于設(shè)施有特色的酒店，例如樓頂有無(wú)邊泳池，或是類似下圖的天空之境，可以提醒客人，這類特色內(nèi)容有助于提升客人滿意度，刺激分享拍照。

3、住店期間如果住店期間，酒店會(huì)為客人提供一些驚喜服務(wù)，例如主動(dòng)贈(zèng)送歡迎水果，給小朋友送禮物等等，可以由前臺(tái)先電話聯(lián)系客人，是否方便，再安排同事送到客房，避免直接敲房門造成打擾。

4、退房手續(xù)對(duì)于客人辦理退房，酒店可開(kāi)通閃住服務(wù)，離店免查房，快速完成退房手續(xù)。同時(shí)，前臺(tái)可以詢問(wèn)客人需求，是否需要辦理叫車等幫助，并了解客人的住店體驗(yàn)。

如果體驗(yàn)較好，可以提醒客人點(diǎn)評(píng)。如果客戶不滿意，請(qǐng)當(dāng)著客人的面，及時(shí)記錄下他的建議，并給予客人現(xiàn)場(chǎng)安撫。

此外，對(duì)于客人的建議，前臺(tái)及時(shí)上報(bào)至管理人員，盡量在24小時(shí)處理完成，并反饋給客人。

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

事實(shí)上，OTA運(yùn)營(yíng)是一個(gè)非常復(fù)雜而高深的一門學(xué)問(wèn)。對(duì)于OTA運(yùn)營(yíng)這門高深的學(xué)問(wèn)，下面就為各位酒店人分享十個(gè)酒店OTA運(yùn)營(yíng)技巧。

01

把OTA的客源轉(zhuǎn)化成直客

1、OTA的作用應(yīng)該是廣告牌、引流、補(bǔ)充客源的作用。不能過(guò)分依賴OTA，定價(jià)權(quán)和庫(kù)存分配權(quán)不要被其控制。

2、OTA的價(jià)值應(yīng)該在于給酒店帶來(lái)額外的客源，而不是把酒店直銷渠道的客源搶過(guò)去，然后酒店用傭金買回來(lái)。

3、酒店要努力提高顧客對(duì)酒店直銷渠道的忠誠(chéng)度，而不是對(duì)OTA的忠誠(chéng)度。

4、要研究OTA的客源的特點(diǎn)，制定相應(yīng)的流程和績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，努力把OTA客源轉(zhuǎn)化為酒店直客，如會(huì)員、公司協(xié)議客、長(zhǎng)住客、團(tuán)隊(duì)等，并使他們養(yǎng)成到酒店直銷渠道預(yù)訂的習(xí)慣，包括官網(wǎng)、微信、人工預(yù)訂等。設(shè)立目標(biāo)，進(jìn)行績(jī)效考核，爭(zhēng)取做到新客人第一、二次在OTA上預(yù)訂，第三次及以后就到酒店直訂了。

5、堅(jiān)決杜絕酒店員工怕麻煩叫客人直接到OTA上預(yù)訂的現(xiàn)象，應(yīng)積極主動(dòng)為客人直訂。

02

圖片：一張好圖片勝過(guò)一千字

1、高像素、高清晰度，突出酒店特色。

2、最新的照片，不是幾年前的。更不是效果圖。

3、適當(dāng)精選一些周邊旅游資源的照片放上去，不要太多，太濫，也不要沒(méi)有。

03

內(nèi)容：內(nèi)容為王

1、換位思維，從客人的需要出發(fā)，多用客人搜索的熱詞，聯(lián)系景點(diǎn)、交通樞紐、設(shè)備設(shè)施、價(jià)位等，提高被搜索到的概率。

2、顧客在OTA上寫(xiě)的評(píng)論是酒店的宣傳和展示的內(nèi)容的延伸和補(bǔ)充。研究它們，為我所用。

04

價(jià)格：一碗水端平，公平競(jìng)爭(zhēng)

1、堅(jiān)持價(jià)格一致性，防止價(jià)格倒掛。顯然，如果酒店直銷渠道（官網(wǎng)、電話、微信等）價(jià)格比OTA高，客人肯定流失到OTA預(yù)訂，并對(duì)OTA有忠誠(chéng)度，酒店將損失差價(jià)和傭金。

2、提供給OTA的促銷價(jià)，在酒店直銷渠道也要提供。道理與上面一條一樣，一碗水端平，讓客人自己選擇到OTA上預(yù)訂還是直訂。

05

不要在同一渠道上制造自己的敵人

1、不允許包房商和旅行社用馬甲或代理的方式在OTA的公開(kāi)渠道上銷售，與酒店的直銷競(jìng)爭(zhēng)。

2、允許并鼓勵(lì)根據(jù)需要提供優(yōu)惠價(jià)給包房商和旅行社，通過(guò)房+機(jī)+門票等不透明渠道銷售，也可分銷單體酒店不能自營(yíng)的渠道，給酒店帶來(lái)額外客源。

3、杜絕渠道與渠道之間的分銷，易造成客人找不到正主，導(dǎo)致客人投訴，差評(píng)解決麻煩。

06

分析OTA的客源的喜好、消費(fèi)習(xí)慣、預(yù)訂習(xí)慣

1、不同的OTA的客源在出行目的、停留時(shí)間長(zhǎng)短、預(yù)訂規(guī)律、房型喜好、來(lái)源地、同房人數(shù)、房間類型、餐飲和其他消費(fèi)等方面，有不同的特點(diǎn)。通過(guò)分析，可采取不同的策略。

2、海外OTA的客源預(yù)訂窗口較國(guó)內(nèi)OTA長(zhǎng)，綜合消費(fèi)更高，住店天數(shù)更長(zhǎng)。可提前推出針對(duì)海外OTA的促銷價(jià)，吸引這方面客源。

07

盡量不關(guān)房和不關(guān)價(jià)格

如果要關(guān)房，關(guān)低價(jià)房型。如果不關(guān)，可提高價(jià)格，或者設(shè)置入住天數(shù)限制。因?yàn)橐坏┤績(jī)r(jià)格和房型關(guān)閉了，連住的客人就預(yù)訂不了，損失前后幾天的出租率和收入，也會(huì)掉酒店網(wǎng)絡(luò)排名。

08

不要把所有雞蛋裝在一個(gè)籃子里

1、盡量與所有的OTA渠道合作。不要因某些OTA產(chǎn)量不高而不與它合作。如果一個(gè)OTA一天能帶來(lái)3個(gè)訂單，一年就是1095個(gè)，其實(shí)不少了，積少成多。

2、只與一兩家OTA合作，容易被人卡脖子。

3、合作的OTA越多，酒店在互聯(lián)網(wǎng)的曝光率就越大，廣告牌的作用就越大，這對(duì)品牌知名度不高的單體酒店尤其重要。

09

寧可提高傭金比例，也不要把OTA的價(jià)格降到比直銷渠道低

1、如果預(yù)測(cè)，發(fā)現(xiàn)有低谷，生意不好，可以在選定的時(shí)段提高OTA的傭金比例，或按價(jià)格一致性的原則，在特定時(shí)段，降低所有OTA的價(jià)格，包括直銷渠道的價(jià)格。

2、與特定的OTA搞促銷，要規(guī)定OTA在促銷期間的產(chǎn)量目標(biāo)。跟進(jìn)產(chǎn)量，采取階梯傭金獎(jiǎng)勵(lì)。

3、適當(dāng)做團(tuán)購(gòu)，如果保本都難的話。用團(tuán)購(gòu)帶動(dòng)人氣。但是，價(jià)格不要太低，不要長(zhǎng)期做。

10

利用網(wǎng)評(píng)互動(dòng)，做好客戶關(guān)系管理

1、及時(shí)回復(fù)客人在OTA上的點(diǎn)評(píng)，最好在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)。

2、及時(shí)感謝他們的贊許，對(duì)他們的投訴，積極采取措施補(bǔ)救，做好客戶關(guān)系修復(fù)工作。

3、回復(fù)和處理方式要個(gè)性化，人性化，不要程序化、刻板機(jī)械。

4、要想辦法把寫(xiě)點(diǎn)評(píng)的客人，尤其是寫(xiě)好評(píng)的客人轉(zhuǎn)化為酒店的會(huì)員，變成直訂客。

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