酒店經(jīng)營中6個風險如何規(guī)避
來源：酒店文化 侵刪
近年來，酒店業(yè)一直都處于輿論的風口浪尖。從時常令人擔憂和詬病的酒店衛(wèi)生問題到顧客人身安全問題，從財產(chǎn)丟失到信息泄露，酒店如何規(guī)避風險，做好風險管理成為一個關(guān)鍵課題。那么酒店面臨的風險具體有哪些？酒店該如何進行相對應的風險管理？今天我們就來系統(tǒng)地來看看。
一切對酒店經(jīng)營造成損失和麻煩的可能性，稱之為酒店風險；對風險的預防、監(jiān)督與處理的過程稱之為風險管理。酒店風險管理包括酒店經(jīng)營管理風險和戰(zhàn)略風險。
其中經(jīng)營管理風險可防可控，只要管理得當，可以完全避免。戰(zhàn)略風險則是由酒店業(yè)主把控，一旦出現(xiàn)會產(chǎn)生嚴重后果，且多數(shù)情況下酒店管理人員對其不可控。某些風險有可能上升至社會輿論層面，產(chǎn)生不可估量的影響。
圖片來源：錦囊泛娛酒店
風險處理總方針
1、風險負責人了解事件起因、經(jīng)過、現(xiàn)狀與結(jié)果，弄清原委與關(guān)鍵點；
2、如風險正在發(fā)生，應盡可能采取降低風險的辦法；
3.、如果風險過程已經(jīng)結(jié)束，到了處理階段，則明確牽連方、明確責任方及各方訴求和底線；
4.、以各方關(guān)鍵人的關(guān)鍵訴求為出發(fā)點，提出各方底線之上的處理方案，于關(guān)鍵時間內(nèi)與各方進行協(xié)商處理；
5.、協(xié)商不果走法律程序；
6.、如上升到社會輿論層面，應盡快采用方法，阻斷輿情傳播；
7.、如果是酒店單方風險，則找出風險核心，提出整改方案予以整改。針對不同的風險類別，有不同的風險管理預案。
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一、顧客人身安全類風險
應對措施：能處理的簡單受困和受傷情況，立即進行處理。不能簡單處理的受困，如被困電梯等情況，保護現(xiàn)場、維護現(xiàn)場秩序和客人情緒的情況下，報告責任人。事故極為嚴重，如建筑物倒塌時，立即撥打119/120。
案例：酒店電梯故障客人受困、客人觸電受傷、客人墜樓死亡
二、糾紛類風險
應對措施：如發(fā)生員工糾紛，有相關(guān)規(guī)章制度的按規(guī)章制度處理，沒有相關(guān)制度的，按行業(yè)約定俗成的規(guī)定，行業(yè)沒有先例的按社會公德邏輯處理；如發(fā)生客戶糾紛，先要引導到私下場合，安撫各方情緒，再處理事件。先處理感受，后講道理是處理糾紛的核心。
案例：與客人的交易糾紛、勞務糾紛、員工之間的糾紛
三、遺失/盜竊類風險
應對措施：處理時要注意案值大小，事件影響大小，以及事件的真相。如失竊案件的確發(fā)生在酒店，應先在店內(nèi)調(diào)查，可詢問相關(guān)人員、調(diào)取監(jiān)控、查詢記錄，鎖定對象或責任人后根據(jù)案子大小決定是否報警。事件處理完畢后，要與當事人確認處理結(jié)果，避免上升到輿論層面。
案例：客人物品遺失、酒店發(fā)生盜竊
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四、信息泄漏類風險
應對措施：一旦發(fā)生信息泄漏事件，應盡快阻斷信息傳播，且采取挽救措施。如涉及到客戶方，產(chǎn)生了糾紛，則按糾紛處理流程進行處理；如上升到社會輿論層面的，按輿情風險管理相關(guān)制度和方法處理。
案例：客人住店信息泄漏、酒店客戶信息泄漏
五、行政違規(guī)類風險
應對措施：自我檢查發(fā)現(xiàn)行政違規(guī)類風險時，應盡快整改，未整改結(jié)束前不要開展相關(guān)業(yè)務。
如被管理單位，如工商局、公安派出所檢查發(fā)現(xiàn)，則盡可能在其下達處罰決定之前整改完畢。如已經(jīng)下達處罰決定，要盡可能地免于處罰。
案例：消防檢查不合格
六、決策風險
作為最容易被忽視也是最重要的潛在風險，決策類風險對店長的能力要求最高。在實際酒店經(jīng)營中，由于多頭管理、缺乏有效的機制，店長在決策時受多方意見影響，很容易出現(xiàn)決策慢、朝令夕改的問題，最終讓基層在執(zhí)行時無所適從。同時由于信息不足、經(jīng)驗不夠，造成決策時易出現(xiàn)失誤，乃至影響酒店收益情況和整體發(fā)展。
應對措施：多數(shù)決策風險是在發(fā)生后才明白是決策問題，因此一旦發(fā)生怎么做也做不好的時候，就要考慮是不是決策有問題。一言堂、決而不斷、多頭管理是常見的決策問題，可以通過制定決策機制，組建決策小組來解決。同時缺乏相應的信息會造成無法做出正確的決策，加強市場信息、團隊信息、客戶和產(chǎn)品信息獲取有助于正確決策。同時經(jīng)驗不夠的團隊應聘請有經(jīng)驗的顧問參與決策。
案例：朝令夕改、投資失誤。
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