來(lái)源：南川 酒管財(cái)經(jīng) 侵刪

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)旅游如貴州“村超”、冰雪哈爾濱、開(kāi)封王婆等現(xiàn)象級(jí)的消費(fèi)熱點(diǎn)，幾乎被體驗(yàn)消費(fèi)給承包了。

如今的消費(fèi)者，已經(jīng)對(duì)五花八門的廣告不再感冒，而是更關(guān)注產(chǎn)品給予自身體驗(yàn)上的需求的滿足，以獲得更純凈的消費(fèi)體驗(yàn)。

隨著“體驗(yàn)”變成可以銷售的經(jīng)濟(jì)商品，“體驗(yàn)式消費(fèi)”的旋風(fēng)開(kāi)始席卷全球產(chǎn)業(yè)，繼“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”之后，“體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)”已開(kāi)始大行其道。

酒店業(yè)作為“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的重要一員，隨著體驗(yàn)消費(fèi)的日益走強(qiáng)，也迎來(lái)足以重塑行業(yè)的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。

隨著消費(fèi)者對(duì)科技化、體驗(yàn)化、場(chǎng)景化和定制化的酒店產(chǎn)品需求日趨強(qiáng)烈，“智慧酒店”日益得到重視。

當(dāng)酒店業(yè)都在圍繞體驗(yàn)消費(fèi)不斷做出嘗試與突圍時(shí)，智慧酒店新的發(fā)展方向也變得越來(lái)越明朗。

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01

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，

酒店離不開(kāi)智能化

回顧過(guò)往的熱點(diǎn)話題，從取暖寵兒的圍爐煮茶到體驗(yàn)馬路生活的citywalk、從“遇事不決，先整玄學(xué)”的網(wǎng)紅寺廟游到“日行三萬(wàn)步”特種兵旅游，無(wú)論是進(jìn)淄趕烤，還是冰雪濱子，這些現(xiàn)象的背后，是將消費(fèi)的目光和注意力從傳統(tǒng)的物轉(zhuǎn)向了人，關(guān)注人的情緒和感受，為人們提供精神層面的情緒價(jià)值已然成為商業(yè)社會(huì)的一支主流影響力量。

那么，這個(gè)人人心向往之，在商品交易中比商品本身還重要的情緒價(jià)值到底為何物？

“情緒價(jià)值”一詞最早來(lái)源于經(jīng)濟(jì)學(xué)和營(yíng)銷領(lǐng)域。美國(guó)愛(ài)達(dá)荷大學(xué)商學(xué)院的Jeffrey J. Bailey教授（2001）將情緒價(jià)值用公式表達(dá)為：

情緒價(jià)值=情緒收益-情緒成本。

簡(jiǎn)言之，顧客的積極情緒體驗(yàn)減去負(fù)面情緒體驗(yàn)，即一種讓人“心生愉悅”的超能力，超能力的組成可以是空間產(chǎn)品的功能、美學(xué)、材料、結(jié)構(gòu)及空間主人的服務(wù)能力。

新的消費(fèi)形勢(shì)下，酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)才是真正的王牌，只有這樣，客人才愿意留下來(lái)、愿意主動(dòng)分享，酒店才能夠獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，未來(lái)的酒店競(jìng)爭(zhēng)，不是比酒店的設(shè)施與裝潢，而是比酒店智能化系統(tǒng)的完善與發(fā)展，擁有一個(gè)完善的智能化系統(tǒng)的酒店，本身就是一個(gè)極大的賣點(diǎn)。

旅游酒店行業(yè)高級(jí)經(jīng)濟(jì)師趙煥焱曾總結(jié)道，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是酒店溢價(jià)的理論基礎(chǔ)，酒店客房作為消費(fèi)終端是跨界經(jīng)營(yíng)的砝碼，技術(shù)進(jìn)步、智能化的推廣是酒店不斷進(jìn)步的動(dòng)力。

用戶體驗(yàn)時(shí)代，用戶心理時(shí)刻發(fā)生變化，個(gè)性化需求被顯著放大，一場(chǎng)針對(duì)酒店的智慧革命正悄然到來(lái)。

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂房間，無(wú)接觸輕松辦理入住手續(xù)；

進(jìn)入酒店客房，房間空調(diào)自動(dòng)打開(kāi)、燈光自動(dòng)開(kāi)啟、窗簾緩緩拉開(kāi)、音樂(lè)悠揚(yáng)響起、語(yǔ)音電視開(kāi)啟換臺(tái)；

房間燈光明暗、室溫冷暖自由調(diào)節(jié)，隨心所欲，滿足個(gè)性化需求；

無(wú)人自助退房，直接出酒店，免去繁瑣手續(xù)。

從上面這些智能化場(chǎng)景體驗(yàn)的縮影中不難發(fā)現(xiàn)，如今是酒店行業(yè)邁入高質(zhì)量發(fā)展的重要節(jié)點(diǎn)，智能化早已成為新一代消費(fèi)者剛需。

據(jù)奧維云網(wǎng)（AVC）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年全國(guó)19城3-5星新開(kāi)業(yè)酒店中，衛(wèi)浴智能化、舒適化產(chǎn)品正在提升，尤其是高檔酒店傾向智能舒適化衛(wèi)浴部品。

此外，據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，2023年國(guó)內(nèi)新開(kāi)酒店客房的智能語(yǔ)音終端配比在40%左右。

未來(lái)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)之處，不僅在于豪華高檔的裝潢和硬件設(shè)施，更在于通過(guò)構(gòu)建順暢智能化系統(tǒng)為客戶提供個(gè)性化、方便、快捷、舒適的服務(wù)體驗(yàn)。

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02

把“跑偏”的智慧酒店拉回來(lái)

伴隨數(shù)智化浪潮持續(xù)推進(jìn)，酒店行業(yè)正面臨著全新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

智慧酒店發(fā)展看似順風(fēng)順?biāo)牡缆?，但自智慧酒店這一概念誕生以來(lái)，就有行業(yè)相關(guān)人士對(duì)其進(jìn)行了質(zhì)疑，近年來(lái)甚至有人用“偽智能”一詞來(lái)調(diào)侃部分跑偏的智慧酒店。

未來(lái)居CEO李維剛曾總結(jié)過(guò)當(dāng)下智慧酒店“偽智能”的三宗罪，即太多噱頭、太多硬件拼湊、太多無(wú)效承諾。

住好智能CEO武冉冉更是直指智能酒店目前存在多個(gè)“偽智能”病癥，認(rèn)為當(dāng)下的智慧酒店需要一場(chǎng)“去偽存真”。

前段時(shí)間，國(guó)家廣播電視總局就聯(lián)合文化和旅游部、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在全國(guó)展開(kāi)酒店電視操作復(fù)雜專項(xiàng)治理動(dòng)。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，酒店客房電視的主動(dòng)打開(kāi)率在10%-30%之間。

而酒店在電視上投入的成本并不低，如果電視沒(méi)有實(shí)際獲客價(jià)值和使用價(jià)值，就成了食之無(wú)味，棄之可惜的雞肋。

近年來(lái)，打開(kāi)率低、開(kāi)機(jī)廣告多、操作繁瑣復(fù)雜等問(wèn)題逐漸引發(fā)眾多消費(fèi)者對(duì)酒店電視的不滿情緒，這才引起國(guó)家廣播電視總局聯(lián)合文化和旅游部、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等多部門的高度重視。

理性地選擇適合自己酒店的智慧解決方案，不僅可以滿足于客戶的服務(wù)體驗(yàn)，更是對(duì)酒店成本控制的一種手段，放棄了無(wú)用設(shè)施的引入，可以將更多的活動(dòng)資金用于宣傳甚至是人才培養(yǎng)，只有做到服務(wù)與維護(hù)同步進(jìn)行，才能真正做到提高服務(wù)質(zhì)量，以智慧賦能服務(wù)，以服務(wù)吸引客戶。

除了酒店電視機(jī)，還有一些酒店智能設(shè)備也是頻被吐槽是“偽智能”。

酒店機(jī)器人往往是被稱為只是吸引顧客的“噱頭”的吐槽對(duì)象之一，酒店客控?zé)艄?、窗簾、馬桶、配送機(jī)器人都是頻被吐槽。

尤其是配送機(jī)器人，機(jī)器人搶電梯、配送慢、遇復(fù)雜地形不夠智能等問(wèn)題常常被客戶吐槽。

九號(hào)公司商用機(jī)器人事業(yè)部總經(jīng)理紀(jì)亞飛就指出酒店機(jī)器人行業(yè)目前******難點(diǎn)仍是讓機(jī)器人如何像人一樣思考行動(dòng)。

從酒店智能化發(fā)展而言，機(jī)器人服務(wù)只是其中一個(gè)環(huán)節(jié)，智能化已經(jīng)不僅是作為酒店標(biāo)新立異營(yíng)銷的亮點(diǎn)存在，已經(jīng)從無(wú)腦堆砌智能硬件的1.0時(shí)代轉(zhuǎn)向切實(shí)融入到客人住宿體驗(yàn)的改善、酒店服務(wù)品質(zhì)提升的實(shí)用2.0階段。

在2024年成都國(guó)際酒店及商業(yè)空間博覽會(huì)上，多位智慧酒店參展商表示，智慧酒店未來(lái)應(yīng)將新技術(shù)帶來(lái)的產(chǎn)品創(chuàng)新作為提升核心競(jìng)爭(zhēng)力和完善客人入住體驗(yàn)當(dāng)作主要目標(biāo)。

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

03

智慧酒店的歸宿還是“以人為本”

對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，酒店產(chǎn)品是核心價(jià)值，環(huán)境是附加值，服務(wù)是增值。酒店產(chǎn)品對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要，與住客體驗(yàn)息息相關(guān)，一款帶來(lái)舒適體驗(yàn)的好產(chǎn)品是與住客建立情感鏈接，增加住客對(duì)酒店記憶點(diǎn)的關(guān)鍵。

不管是連鎖酒店還是單體酒店，想要站穩(wěn)市場(chǎng)，都要根據(jù)酒店運(yùn)作的實(shí)際情況，隨時(shí)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行更新迭代，達(dá)到更貼近客人所需，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)客人的目的。

一位資深酒店投資人總結(jié)道，酒店業(yè)回歸到最根本就是待客，而現(xiàn)在大部分投資人在做酒店時(shí)，很多時(shí)候都說(shuō)到高科技，客房要怎樣高科技，燈光系統(tǒng)要怎樣現(xiàn)代，手機(jī)如何check in，但通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，其實(shí)很多客人到達(dá)酒店后最終還是有一個(gè)面對(duì)面待客的基本需求。

那智慧酒店需要提供什么樣的住宿產(chǎn)品？需要注意哪些？

雅高集團(tuán)信息技術(shù)酒店開(kāi)業(yè)及管理總監(jiān)王浩旻曾指出，智慧酒店未來(lái)仍會(huì)向著更深層次的趨勢(shì)發(fā)展，而智慧酒店歸根到底最重要的是服務(wù)，注重住客的體驗(yàn)才是關(guān)鍵所在。

他認(rèn)為，智慧酒店目前******的問(wèn)題是智能設(shè)備帶給住客的服務(wù)依然是被動(dòng)式的，由客人先提出需求，智能設(shè)備才能開(kāi)始提供服務(wù)，對(duì)于改變客人服務(wù)體驗(yàn)稱不上是顛覆性的，亟需讓客人感受到溫度和人性化。

根據(jù)《智慧酒店消費(fèi)者需求與行為分析研究報(bào)告》相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，67%受訪者沒(méi)住過(guò)智慧酒店，但79%受訪者愿意選擇智慧酒店，91%受訪者“喜歡”走心的智慧服務(wù)，這表明了智慧酒店已受到消費(fèi)者的極大青睞，而人性化、定制化智慧酒店服務(wù)更是受用戶追捧，其可發(fā)展空間巨大。

智慧酒店就是要在有限空間中給予住客多元體驗(yàn)。

相比家庭場(chǎng)景，酒店場(chǎng)景內(nèi)智能終端的特殊之處在于：服務(wù)酒店住客、滿足其基礎(chǔ)需求的同時(shí)，還要兼顧信息整合與營(yíng)銷傳播服務(wù)，助力酒店的商業(yè)運(yùn)營(yíng)。智能終端不再僅僅出現(xiàn)于酒店公共空間，也逐漸向客房、浴室等場(chǎng)景蔓延。

艾媒咨詢?cè)赋觯瑢?duì)新消費(fèi)群體來(lái)說(shuō)，酒店不再是單純的落腳站點(diǎn)，而是舒適的娛樂(lè)場(chǎng)所。

因此，酒店的娛樂(lè)性與趣味性成為人們所關(guān)注的重點(diǎn)，智能終端成為提供娛樂(lè)服務(wù)的重要載體，它們主要分布于三類典型場(chǎng)景：酒店客房、特色客房、酒店大堂。

對(duì)住客而言，更多的產(chǎn)品、更新的服務(wù)已足夠吸引眼球，而智能終端之間潛在的聯(lián)通則更具亮點(diǎn)，住客往往會(huì)更期待看到一個(gè)聯(lián)動(dòng)的全場(chǎng)景智能。

攜住、住好智能、慶科信息等終端供應(yīng)商就擁有豐富而成熟的產(chǎn)品矩陣生態(tài)鏈，能夠覆蓋酒店經(jīng)營(yíng)到客房服務(wù)的智能終端。

未來(lái)，空間和場(chǎng)景共同決定著智能終端用戶的使用與體驗(yàn)。更多元的內(nèi)容類型、更有趣的互動(dòng)方式、達(dá)到真正意義上的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)空間場(chǎng)景的串聯(lián)。

智能終端亟須更多元的內(nèi)容類型與更有趣的互動(dòng)方式，以及將終端融合與連接、達(dá)成空間與場(chǎng)景的串聯(lián)，實(shí)現(xiàn)真正意義上的互聯(lián)互通。

因此，未來(lái)在營(yíng)造智慧酒店的過(guò)程中，從酒店智能化應(yīng)用方案的選擇到后期的調(diào)整，都要從人性化的角度去考慮，做到以人為本，充分考慮到客人在入住酒店期間，與酒店服務(wù)產(chǎn)生的每一個(gè)接觸點(diǎn)，真正讓客人享受到賓至如歸。

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