來源：王雪峰 Andy Andy 飯店職業(yè)經(jīng)理人 侵刪

001 酒店運營管理的核心要素

01 避免決策失誤

酒店的成功要得益于決策正確，而經(jīng)營失敗是由于決策失誤。決策失誤又是外行決策或市場調(diào)查不足等原因造成的。管理者要避免決策失誤，包括對市場、價格、人才、廣告、財務等方面的決策。酒店進行重大決策時，不僅要通過市場調(diào)查得到的數(shù)據(jù)進行分析得出結(jié)論，還要咨詢相關的專業(yè)人士，不能一昧地投錢砸錢，也不能過分節(jié)約，具體情況具體分析，權(quán)衡各方面利弊，慎重地做出決策。

02 高層管理穩(wěn)定

企業(yè)最忌管理者變動太快，除了人事變動，還有管理者情緒的不穩(wěn)定。如果最高管理者由于心態(tài)不平衡或某些因素的影響，導致管理上帶有明顯的傾斜跡象，不僅會導致酒店中層管理者之間的矛盾和利益沖突明顯和表面化，也會影響到酒店底層每一個工作人員的情緒，只要情緒不穩(wěn)定，服務態(tài)度就會變差，服務質(zhì)量大打折扣，客戶體驗變差，業(yè)績就會不理想，業(yè)績差怎么養(yǎng)得起一個酒店的運營？因此，高層管理者的情緒要穩(wěn)定，避免因酒店打內(nèi)耗戰(zhàn)，人員分散，由此導致酒店的實力削減，甚至酒店破產(chǎn)，后果不堪設想。

03 重視酒店文化

酒店文化是酒店人的一種價值取向、一種酒店發(fā)展的氛圍。酒店大多數(shù)員工是否熱愛這個酒店，是衡量酒店文化成功與否的一個標準。酒店的凝聚力不光取決于工資的高低，還取決于對員工人格的尊重。酒店文化的建立需要一個漫長的過程，已經(jīng)建立起來的文化，無論是好的還是壞的，再改變都比較困難。特別是壞文化向好文化的轉(zhuǎn)變更難。但是發(fā)現(xiàn)是壞的酒店文化時，我們能做的就是及時止損，再難改變也要做出改變，為了酒店的長遠發(fā)展，只能忍痛割愛。對于沒建立起來的文化，酒店要重視其建立過程，要以人為本，以道德底線為基石，不要妄想脫離這兩者建立反動反社會的文化，那根本不叫文化，也不會長久。

04 守法經(jīng)營

酒店要長久運作，守法經(jīng)營是第一要素，按照國家法律法規(guī)合法經(jīng)營，不做違法犯紀的事，不打擦邊球，不涉邊緣地帶。除此之外，高層管理者最重要的一條就是如何把各級員工都管理好，不少管理者明白這一點，但他們在現(xiàn)實中卻總是沒有辦法把所有酒店員工都管理好。管理者在管理中常常會犯各種各樣的錯誤，而其中最常見、也最嚴重的就是依靠“家法”來管理，卻把國法置于一旁不顧。員工做錯事，小事批評幾句，涉及較大的事情可以報警處理，不要非法禁錮他人人身自由，不要打人，只要做了這些，有理也變沒理，就是犯法。

05 正確處理危險期

酒店與人一樣，也有一個生命周期，各階段都可能出現(xiàn)這樣或那樣的病癥，處理不當，可能病倒，甚至夭折。在酒店經(jīng)營危險期內(nèi)，酒店體質(zhì)比較單薄，在決策上要特別慎重。在這個階段發(fā)展要循序漸進，運用一切行之有效的診斷方法進行醫(yī)治，關鍵時刻懂得快刀斬亂麻，斷臂保命，避免風險的擴大。

06 擺脫家族情結(jié)

酒店高層決策者，喜歡任用自己的家庭成員在不同的關鍵崗位上，或者將自己認為信賴的熟人、朋友安排進去。隨著事業(yè)的不斷發(fā)展，如果還不能擺脫感情、親情的聯(lián)系，酒店的發(fā)展將會受到影響。家族式經(jīng)營的酒店一般很難發(fā)展壯大，就是因為一個家族無論有多大，其成員終究是有限的，并且容易造成外行管內(nèi)行的局面，甚至引起家族利益糾紛、打內(nèi)仗，這是一個無法回避的致命缺陷。

07 落實酒店架構(gòu)及編制預算計劃

很多酒店開業(yè)之初聘請管理公司或?qū)I(yè)人士來負責管理，合同期滿后，自己人接手，造成管理跟不上，不具備專業(yè)的條件。管理模式、酒店文化的建立需要一個漫長的過程，做好前后任交接工作事關重要。在自己人經(jīng)驗不足，眼光不夠獨到長遠，手段不夠老辣的情況下，交給職業(yè)經(jīng)理人打理酒店管理事務，或許會更好。

08 重視市場變化

一些經(jīng)營多年的老店，總能將自己形容得頭頭是道，三天兩頭換總經(jīng)理的酒店屢屢會犯的一大錯誤，就是對市場兩眼一抹黑，或者模模糊糊，不夠清晰明朗。這時候酒店管理者就要深入了解市場，重視市場的發(fā)展與變化，及時作出酒店管理決策上的調(diào)整，避免一些老牌酒店容易陷入的誤區(qū)。

09 運用營銷策略

酒店的服務日趨商品化，如今，重視對營銷的研究已擺到議事日程上來。百年老店的營銷方面很有研究，他們能長盛不衰與營銷策略不無關系。如果一些營銷上的小環(huán)節(jié)沒處理好，就會全盤皆輸，這種事例屢見不鮮。加上新零售的崛起，此時酒店管理者應緊跟時代潮流，重視營銷策略的運用。

10 有全局意識

現(xiàn)在不少經(jīng)營者仍是目光短淺，短期行為嚴重，奉行“要想發(fā)、眾人頭上刮，要想富、只看眼前利”的小生產(chǎn)者的庸俗觀念，不放過任何一次盈利的機會，甚至出現(xiàn)宰客現(xiàn)象。這種經(jīng)營理念，最終只會將企業(yè)引向窮途末路，因為它實際上是撿了芝麻，丟了西瓜。想做長遠的酒店經(jīng)營就應該學會適當讓利給客戶，讓客戶感覺好像撿了便宜，回頭客自然多。

現(xiàn)在，酒店業(yè)發(fā)展迅猛，各式各樣的酒店如雨后春筍般涌現(xiàn)，無論是商務旅行還是休閑度假，進擇一家安全舒適、服務周到的酒店對于每個旅客來說至關重要，酒店運營的細節(jié)和步驟的成敗直接關系到酒店的生存與發(fā)展。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

002 酒店運營的細節(jié)和步驟

01 酒店運營的細節(jié)

1.酒店選址

酒店選址是酒店運營的第一步，也是至關重要的一步。一個好的選址可以為酒店帶來源源不斷的客源，而一個不合適的選址則可能導致酒店的經(jīng)營陷入困境。因此，在選址時，要充分考慮周邊的交通便利程度、商業(yè)環(huán)境、旅游資源等因素，確保酒店能夠吸引到足夠的客源。

2.酒店設計

酒店設計是酒店運營的另一個重要細節(jié)。一個好的酒店設計不僅能夠提升酒店的整體形象，還能夠為客人提供舒適的入住體驗。在設計時，要充分考慮客人的需求，合理規(guī)劃客房、餐廳、會議室等空間布局，同時注重酒店的風格和特色，使酒店在眾多競爭對手中脫穎而出。

3.酒店服務

酒店服務是酒店運營的核心內(nèi)容，也是客人對酒店最直接的感受。優(yōu)質(zhì)的服務能夠讓客人留下深刻的印象，從而提高客人的回頭率和口碑傳播。因此，在服務方面，要注重員工的培訓和管理，提高員工的服務意識和技能，確保為客人提供熱情、周到、專業(yè)的服務。

4.酒店營銷

酒店營銷是酒店運營的重要手段，通過有效的營銷策略，可以提高酒店的知名度和客流量。在營銷方面，要充分利用網(wǎng)絡、社交媒體等渠道，進行精準的目標客戶定位和推廣，同時結(jié)合線下活動和優(yōu)惠政策，吸引更多的客人入住。

5.酒店成本控制

酒店成本控制是酒店運營的關鍵一環(huán)，合理的成本控制可以降低酒店的經(jīng)營風險，提高酒店的盈利能力。在成本控制方面，要注重采購、人力、能源等方面的管理，通過合理的采購策略、激勵機制和節(jié)能措施，降低成本支出，提高酒店的盈利水平。

02 酒店運營的步驟

1.市場調(diào)研

在酒店運營之初，要對市場進行充分的調(diào)研，了解當?shù)氐氖袌鲂枨?、競爭態(tài)勢、消費水平等信息，為酒店的定位和發(fā)展提供依據(jù)。

2.制定經(jīng)營計劃

根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，制定詳細的經(jīng)營計劃，包括酒店的定位、目標客戶、產(chǎn)品策略、價格策略、營銷策略等方面的內(nèi)容。

3.落實執(zhí)行

將經(jīng)營計劃落實到具體的執(zhí)行層面，包括選址、設計、招聘、培訓、開業(yè)籌備等工作。

4.運營管理

在酒店正式運營后，要進行有效的運營管理，包括客戶服務、財務管理、人力資源管理、市場營銷等方面的內(nèi)容。

5.持續(xù)改進

根據(jù)市場變化和客人需求的變化，不斷調(diào)整和優(yōu)化酒店的經(jīng)營策略和服務內(nèi)容，實現(xiàn)酒店的持續(xù)發(fā)展。

03 酒店運營的誤區(qū)

1.忽視市場調(diào)研

有些酒店在運營之初，過于自信地認為自己的產(chǎn)品一定能夠吸引到足夠的客源，而忽視了市場調(diào)研的重要性。這種做法容易導致酒店的定位不準確，無法滿足市場需求。

2.過度追求奢華裝修

有些酒店為了追求奢華的效果，投入大量的資金進行裝修，導致成本過高。實際上，客人在選擇酒店時，更注重的是舒適度和性價比，過度奢華的裝修并不一定能夠帶來更多的客戶。

3.忽視員工培訓和管理

員工是酒店服務的直接提供者，員工素質(zhì)的高低直接影響到客人的滿意度。有些酒店在運營過程中，忽視了員工的培訓和管理，導致服務質(zhì)量無法得到保障。

4.盲目跟風營銷

有些酒店在營銷方面，盲目跟風，沒有根據(jù)自己的實際情況制定合適的營銷策略。這種做法容易導致營銷效果不佳，浪費了有限的資源。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

003 小體量酒店的經(jīng)營管理現(xiàn)狀

現(xiàn)在很多體量較小的酒店（房量在50間以內(nèi)）人員已經(jīng)縮減到影響經(jīng)營的狀態(tài)了，入住率因市場原因影響非常低，尤其是較大的城市（僧多粥少）。

1. 無銷售團隊，線下銷售基本空白，訂單大部分來自OTA因為酒店體量有限，所以一般情況下，不會有專職的銷售團隊，線下的銷售基本靠投資人人脈或門店店總外出銷售實現(xiàn)，而酒店訂單基本都依靠OTA平臺提供，對平臺的依賴度高。

2. 互聯(lián)網(wǎng)運營能力較弱，線上運營變通性不足對OTA運營都會有一定的基礎，但第三方平臺引流或公眾號、小程序等工具的運營知識相對少很多，只能按部就班的使用，面對一些靈活性較強的市場變化，應變不足。

3. 內(nèi)部無人事管理、無系統(tǒng)培訓、全靠傳幫帶這類酒店非?？简灥昕偟木C合素質(zhì)，所知的很多這類酒店基本上沒有系統(tǒng)化的培訓管理，沒有日常例會，銷售方案出來沒有標準的SOP標準話術培訓，新員工入職全靠老員工傳幫帶，一些壞毛病也一直傳承下來。

4. 人員普遍不充足，素質(zhì)不高這類酒店人員都不會按照編制滿編招聘，在各個崗位上都會精簡，造成一旦人員流失后，影響到酒店正常運營，進而在后續(xù)招聘時，到了饑不擇食，是個活人就行的地步，久而久之，整體素質(zhì)偏低。

5. 無服務設計，僅提供必要服務在人員缺失的情況下，工作量都是超標在作業(yè)，前廳上24小時，客房一天一個人做20+的客房衛(wèi)生，長期高強度工作，員工基本上沒有精力去做提升體驗的服務，能維持酒店正常運營即可。造成客人滿意度不高，各類平臺評分不高，排名靠后，酒店收入不高，收入不高就會繼續(xù)裁員，造成惡性循環(huán)。

6. 數(shù)據(jù)分析能力較弱，運營全憑經(jīng)驗和熟悉市場這類酒店普遍對酒店PMS數(shù)據(jù)停留在日常營收、每天對賬、開房率上，對影響酒店運營的數(shù)據(jù)沒有意識去整理分析。對于一個對商圈不熟悉的店總來說，不分析過往數(shù)據(jù)，憑經(jīng)驗來運營，基本上需要3-6個月的時間來熟悉市場，試錯成本很高，尤其是經(jīng)常更換店總的酒店。

7. 管理不規(guī)范、激勵設計較少，積極性不高大部分的這類酒店投資人基本上更多的關注是酒店的實際收益，而門店管理是否規(guī)范，提成、獎金、績效方案是否對團隊有積極效果，導向作用是否有效等等方面不太關心。出的方案基本上都是擺設，見過某酒店，前廳有近10種提成來源，包含開過夜房、午夜房、鐘點房、點餐、儲值、好評等等，結(jié)果沒有主次，員工就做最好做，最有經(jīng)濟效益的。

上述問題具有普遍性，大部分經(jīng)營狀態(tài)不太理想的小體量酒店基本上都存在3點以上的問題。

004 小體量酒店的運營管理方法

經(jīng)營一家50間房以下的酒店或連鎖酒店需要考慮許多因素，雖然體量不大，但是需要做的基礎工作并不比中高端酒店的少。工作包括人員配備、客房服務、客戶服務、營銷和財務管理。

人員配備:

a. 前臺人員: 前臺人員是酒店與客人互動的第一印象，因此必須具備良好的溝通能力和服務意識。他們需要負責登記入住、退房、處理客人查詢、解決客人投訴等工作。

b. 客房清潔人員: 客房清潔人員負責保持客房的清潔和衛(wèi)生，確?？腿藫碛惺孢m的入住體驗。

c. 維護人員: 維護人員負責酒店設施設備的日常維護和維修，確保酒店能夠正常運營。小酒店可以找第三方公司提供工程維護，或者在附近找一個兼職的工程維護人員。

d. 管理人員: 管理人員負責酒店的整體運營，制定酒店的經(jīng)營策略，監(jiān)督員工工作，并處理酒店的日常事務。包括店長，出納兼行政。

客房服務:

a. 保持客房清潔衛(wèi)生: 酒店最基本的客房服務要求?？头勘仨毭刻烨鍧嵪?，更換床單和毛巾，并保持衛(wèi)生間整潔。

b. 提供基本的客房設施: 酒店的客房設施不需要奢華，但是基本的設施必須要質(zhì)量好，這是與其他競爭對手拉開差距的關鍵，例如床、電視、空調(diào)、Wi-Fi等都不要馬虎。

c. 提供一些便利服務: 酒店可以提供一些便利服務，例如24小時前臺、行李寄存、洗衣服務、免費早餐等，以提高客人滿意度。

客戶服務:

a. 提供友好的服務: 酒店的客戶服務應以友好為主。員工應熱情地迎接客人，耐心解答客人的疑問，并盡量滿足客人的合理要求。

b. 處理投訴及時有效: 酒店難免會遇到客人投訴。員工應及時、有效地處理客人的投訴，盡量避免客人投訴升級。

c. 保持良好的酒店形象: 酒店的形象會影響客人的入住體驗。因此，酒店應保持良好的公共衛(wèi)生，并定期對酒店設施進行維護和保養(yǎng)。

營銷:

a. 利用線上線下渠道進行推廣: 酒店可以利用線上渠道（例如酒店預訂網(wǎng)站、社交媒體等）和線下渠道（例如廣告牌、傳單等）進行推廣。

b. 提供優(yōu)惠價格: 酒店的價格應該是其競爭優(yōu)勢之一。酒店可以提供一些優(yōu)惠價格，例如周末優(yōu)惠、團體優(yōu)惠等，以吸引更多客人。

c. 維護良好的口碑: 良好的口碑可以為酒店帶來更多的客人。因此，酒店應努力提供優(yōu)質(zhì)的服務，維護良好的口碑。

財務管理:

a. 做好預算管理: 酒店應做好預算管理，控制成本，提高利潤率。

b. 合理定價: 酒店應根據(jù)市場情況和自身成本制定合理的房價。

c. 監(jiān)控財務狀況: 酒店應定期監(jiān)控財務狀況，及時發(fā)現(xiàn)并解決財務問題。

d. 了解當?shù)厥袌? 經(jīng)濟型酒店的經(jīng)營策略應根據(jù)當?shù)厥袌鲞M行調(diào)整。

e. 關注行業(yè)趨勢: 經(jīng)濟型酒店應關注酒店行業(yè)的最新趨勢，并及時做出調(diào)整。

f. 提供個性化服務: 經(jīng)濟型酒店也可以提供一些個性化服務，例如早餐送餐、客房服務等，以提高客人滿意度。

經(jīng)營一家50間房以下的酒店同樣需要付出大量的努力和心血。酒店經(jīng)營者應不斷學習、創(chuàng)新，才能在競爭激烈的酒店行業(yè)中取得成功。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

005  對小體量酒店運營管理的建議

1. 擁抱OTA，積極溝通，學習平臺規(guī)則，適當參與活動由于沒有專職的銷售團隊，那就需要我們研讀平臺的規(guī)則，尤其是考評制度，不僅是酒店的好評分。

比如大家在講工資方案的時候，希望員工都知道提成計算方式，能算自己的工資一樣，大家需要通過學習平臺規(guī)則，搞清楚扣分項和獎勵項，在運營時才能把握好度，做好OTA的優(yōu)化，獲得較好的平臺分，做好酒店排名。

2. 重新定位酒店、客群，有針對性的策劃營銷活動對酒店所在商圈進行重新判斷，由于酒店能收集到的信息有限，可以參考酒店各個OTA平臺里面的商圈屬性標簽，同商圈酒店標簽來重新定位酒店商圈屬性，針對商圈內(nèi)主流客群喜好，結(jié)合酒店產(chǎn)品定制相應服務和營銷活動。

需要注意的是，活動要簡單易操作可實現(xiàn)，同時結(jié)合OTA營銷活動工具，同步開展（會員、OTA）?；顒右欢ㄒ崆邦A熱，切勿臨時起意做?；顒臃桨傅牟邉澴詈媚軐^往的數(shù)據(jù)進行分析和梳理，參考之前獲得信息，有目的、有目標的制定，同時把相應的標準話術培訓到位?；顒雍笮枰皶r做活動復盤總結(jié)，便于調(diào)整活動內(nèi)容和形式、激勵方案。

3. 制定全員銷售激勵方案，利用工具拓展線上、線下客源在沒有銷售人員的酒店，就需要發(fā)動全員都進入到銷售崗位，如果調(diào)動積極性和合理的銷售措施就非常關鍵。

當前來說最直接的就是合理的提成方案，設計好階梯或加成，讓越努力的得到的越多，同時對階段性的******要及時表揚，有榜樣作用。

任何的銷售、營銷方案都需要認真進行全員培訓，人人會講、口徑一致。在全員銷售過程中分線下和線上，線下就是在傳統(tǒng)的淡季外出作業(yè)，輪流排班，定時定點定人定目標。線上銷售主要是分銷，在設計好文案、活動問答要點、傳播方式和途徑后，一定要加上酒店的營銷工具生成的員工獨立二維碼，實現(xiàn)到人的業(yè)績追蹤。

全員銷售的可以是客房、可以是會籍、也可以是特色商品，任何可以給酒店帶流量的都可以銷售。

4. 建酒店自有私域流量（會員、微信群），引導線上交易，重點是引導客人線上交易，無論是通過社群還是通過自有預訂平臺，培養(yǎng)這個習慣，可以為酒店后期做收益管理提供重要參考。

如果會員都是入住高峰才到店消費，對當天的入住沒有一個判斷基礎，就無法合理的排房和適時調(diào)整價格。

5. 對酒店各個崗位的職責、工作流程、服務設計進行詳細規(guī)范這點是基礎，但需要投資人跟管理團隊一起來梳理，對每一個環(huán)節(jié)過一遍，設想自己是客人、是員工，是否合適、是否能滿足需求、是否可實現(xiàn)、是否繁瑣。

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