來源：王雪峰 Andy Andy 飯店職業(yè)經(jīng)理人 侵刪

在諸多企業(yè)管理類別中，因?yàn)榫频戤a(chǎn)品和服務(wù)的特殊性，管理起來是比較有難度的。只有通過實(shí)踐–學(xué)習(xí)–再實(shí)踐–再學(xué)習(xí)的方式，管理者才能掌握和優(yōu)化酒店各部門的正確而有效的督導(dǎo)和管理方法，在管理工作實(shí)踐中不斷成熟。

01 酒店督導(dǎo)的工作管理方法

1. 主管和領(lǐng)班必須每日記錄工作日志。

2. 領(lǐng)班每日工作日志必須下班前交主管評(píng)批，主管必須在下班前完成評(píng)批。

3. 主管和領(lǐng)班的工作，相關(guān)職責(zé)履行情況必須記錄在日志中，以此作為今后評(píng)估提升其工作能力的依據(jù)。

4. 部門經(jīng)理每周檢查和批閱一次主管的工作日志，每兩周抽查一次領(lǐng)班工作日志。

5. 總監(jiān)必須每兩周批閱一次經(jīng)部門經(jīng)理批閱的主管工作日志，每月抽查一次領(lǐng)班工作日志。

6. 酒店人力資源部應(yīng)每月進(jìn)行一次主管和領(lǐng)班的培訓(xùn)，幫助其提高管理技能和管理藝術(shù)。

7. 部門經(jīng)理和總監(jiān)接受員工對(duì)領(lǐng)班和主管的投訴，并負(fù)責(zé)查實(shí)和處理。人力資源/行政部每月組織一次員工對(duì)領(lǐng)班和主管的考評(píng)，并對(duì)員工有意見的主管和領(lǐng)班跟蹤，限期改正；如不能改正，將調(diào)換其工作。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

02 督導(dǎo)管理戒律

1. 現(xiàn)場督導(dǎo)管理必須貫徹“層級(jí)管理制”，杜絕任何一級(jí)管理者在非緊急和特殊情況下隨意越權(quán)指揮的現(xiàn)象發(fā)生。

2. 現(xiàn)場督導(dǎo)人員不得以任何理由離開現(xiàn)場，以便保證現(xiàn)場督導(dǎo)工作不至出現(xiàn)空白局面。

3. 現(xiàn)場督導(dǎo)人員的第一位的工作就是保證下級(jí)的工作質(zhì)量，越俎代庖必將帶來管理工作秩序的混亂。

4. 現(xiàn)場督導(dǎo)人員必須杜絕下列現(xiàn)象：

(1) 簡單粗魯?shù)赜?xùn)斥下級(jí)，毫無顧忌地傷害下級(jí)的自尊心；

(2) 向客人做不正確解釋(如出現(xiàn)服務(wù)事故時(shí)，向客人說是實(shí)習(xí)生所為等)；

(3) 過多地直接參與工作而耽誤了本職督導(dǎo)工作；

(4) 未向下級(jí)進(jìn)行準(zhǔn)確明晰的培訓(xùn)，卻把過錯(cuò)完全推到下級(jí)身上；

(5) 以工作繁忙為由，拒絕正確履職，如對(duì)下級(jí)的培訓(xùn)；

(6) 對(duì)上級(jí)發(fā)現(xiàn)的問題，態(tài)度不正確，總是尋找理由為自己的錯(cuò)誤辯護(hù)；

(7) 簡單地對(duì)待下級(jí)，不關(guān)心他們的感情，疾苦和個(gè)人生活；

(8) 不公正地對(duì)待下級(jí)，明顯地對(duì)不同下級(jí)表現(xiàn)出偏愛或疏遠(yuǎn)；

(9) 個(gè)人不求上進(jìn)，不懂裝懂，用錯(cuò)誤的標(biāo)準(zhǔn)指揮下級(jí)工作。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

03 領(lǐng)班的督導(dǎo)與工作方法

1. 領(lǐng)班的工作崗位在自己所負(fù)責(zé)的工作區(qū)域，任何借故離開的情況都可能導(dǎo)致現(xiàn)場管理的失控，并直接產(chǎn)生質(zhì)量問題。

2. 領(lǐng)班負(fù)責(zé)召開每班的班前會(huì)，對(duì)上班或前日工作情況進(jìn)行講評(píng)，并對(duì)當(dāng)班工作進(jìn)行分配。

3. 班前會(huì)（餐飲）后隨同本組服務(wù)員檢查設(shè)施設(shè)備是否處在完好的狀態(tài)，保證對(duì)客服務(wù)中不出現(xiàn)任何差錯(cuò)；餐廳服務(wù)員應(yīng)列隊(duì)準(zhǔn)備迎接顧客。

4. 領(lǐng)班在自己所負(fù)責(zé)的工作區(qū)域?qū)嵭杏蝿?dòng)式走動(dòng)督導(dǎo)。

5. 記錄本班次員工的考勤，根據(jù)業(yè)務(wù)工作需要及時(shí)對(duì)本班組人員進(jìn)行調(diào)整。

6. 對(duì)疑難和重大問題及時(shí)向主管匯報(bào)和請示。

7. 擬定和落實(shí)每天本班組工作創(chuàng)優(yōu)事件，督促相關(guān)人員完成。

8. 每日上交主管：當(dāng)班服務(wù)員工作失誤、投訴；先進(jìn)事跡和先進(jìn)人物。

9. 每周上交主管：本班組合理化建議。

10. 每周組織一次不少于三個(gè)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)重點(diǎn)培訓(xùn)，請示主管當(dāng)場查驗(yàn)和指導(dǎo)。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

04 主管的督導(dǎo)管理與工作方法

1. 主管的工作崗位在現(xiàn)場，直接對(duì)所負(fù)責(zé)工作進(jìn)行連續(xù)、游動(dòng)式走動(dòng)督導(dǎo)。

2. 主管負(fù)責(zé)每天參加領(lǐng)班主持的工作例會(huì)，傳達(dá)部門指示，布置落實(shí)；負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)各班組領(lǐng)班的班前會(huì)。

3. 主管在工作時(shí)間里連續(xù)不斷地巡視工作現(xiàn)場，檢查各班組工作質(zhì)量情況，指導(dǎo)領(lǐng)班工作，并做好記錄，以此作為對(duì)領(lǐng)班考核的依據(jù)；在因倒班等原因?qū)е骂I(lǐng)班缺崗時(shí)，代理領(lǐng)班的職責(zé)。

4. 主管負(fù)責(zé)重點(diǎn)督導(dǎo)大型宴會(huì)，重要VIP接待活動(dòng)，重大會(huì)議/團(tuán)隊(duì)接待活動(dòng)，事先檢查落實(shí)情況，親自參與迎接和提供必要的服務(wù)；同時(shí)，對(duì)于需要協(xié)調(diào)的工作，直接出面與相關(guān)部門協(xié)調(diào)。

5. 直接負(fù)責(zé)現(xiàn)場處理顧客投訴和現(xiàn)場滿足客人合理的特殊要求。

6. 主管負(fù)責(zé)對(duì)每天領(lǐng)班的工作情況進(jìn)行評(píng)估，并在主管例會(huì)上講明前日工作的成績和存在的具體問題，責(zé)成有關(guān)領(lǐng)班落實(shí)解決。

7. 主持每周一次重大問題和先進(jìn)事跡與任務(wù)的總結(jié)會(huì)。

8. 主管對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的重要設(shè)施設(shè)備負(fù)有管理責(zé)任，必須根據(jù)酒店的規(guī)定落實(shí)責(zé)任人，保障設(shè)施設(shè)備的正確使用，功能完好，避免丟失。

9. 主管負(fù)責(zé)對(duì)所管轄區(qū)域內(nèi)的與消防，客人安全有關(guān)的設(shè)備進(jìn)行檢查，以確保安全。

10. 主管有義務(wù)在所轄區(qū)域內(nèi)開展開源節(jié)流工作，杜絕浪費(fèi)。

05 客房主管督導(dǎo)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

1. 提前20分鐘到辦公室簽到，監(jiān)督檢查員工簽到情況及員工的儀容儀表，確保每位員工準(zhǔn)時(shí)按照標(biāo)準(zhǔn)到崗。

2. 檢查每日樓層工作分配單，按照每日住客情況，對(duì)服務(wù)員的工作安排進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

3. 到樓層檢查服務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)糾正。

4. 主持例會(huì)，提出工作中需要改進(jìn)的事項(xiàng)，不斷改善衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量。

5. 檢查每日住店的貴賓房及抽查住客房，確保房間的干凈整齊，達(dá)到酒店的清潔標(biāo)準(zhǔn)。

6. 檢查每日即將到店的貴賓房，確保在客人到店之前，做好所有的準(zhǔn)備工作，確保房間達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。

7. 檢查空房及壞房，發(fā)現(xiàn)工程問題問及時(shí)向房務(wù)中心報(bào)修，處理解決。

8. 在查房的過程中，對(duì)主管及服務(wù)員進(jìn)行正確適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，以確保員工能獨(dú)立地工作，并達(dá)到酒店的清潔標(biāo)準(zhǔn)。

9. 對(duì)有問題的員工，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并找出癥結(jié)所在，進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚?，以確保工作的正常運(yùn)行。

10. 隨時(shí)在樓層上進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

11. 在工作時(shí)間，不得到其他的區(qū)域串崗，主要的時(shí)間應(yīng)在樓層上出現(xiàn)。

12. 必須檢查完所有的工作，確保所有的事情已完成，才可離開崗位下班。

13. 在下班前，必須寫好所有的交接工作報(bào)告。

14. 做好安全防范工作。

06 客房樓層領(lǐng)班督導(dǎo)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

1. 早7：40am.前，著裝符合要求后，到所轄區(qū)域簽到;查夜班工作記錄;查閱離店房號(hào)，住客情況。

2. 7：50am.開晨會(huì)，對(duì)前日的工作總結(jié)，對(duì)出現(xiàn)的問題提出新的要求，檢查服務(wù)員著裝，精神面貌。

3. 檢查工作間衛(wèi)生、清點(diǎn)物品(棉織等)督查服務(wù)員做好公共區(qū)域衛(wèi)生并檢查設(shè)備，及時(shí)向房務(wù)中心報(bào)修。

4. 參加晨會(huì)，并且傳達(dá)。

5. 巡查所管轄的區(qū)域，檢查服務(wù)員的工作紀(jì)律，督導(dǎo)服務(wù)員工作。檢查離店房、有客房不少于12間，并做好記錄。

6. 查看住客登記表，是否有未續(xù)住客人，提醒服務(wù)員工通知客人到前臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)。

7. 14：00pm.到庫房領(lǐng)取酒水，交當(dāng)值服務(wù)員補(bǔ)入房間。

8. 如房間衛(wèi)生不合格要通知衛(wèi)生班服務(wù)員及時(shí)返工，并做好記錄。

9. 下班前檢查棉織品，督促衛(wèi)生班服務(wù)員備工作車。

10. 查看庫房人員紀(jì)錄，了解掌握本區(qū)域當(dāng)天物品消耗情況。

11. 收集整理服務(wù)員工作表，向主管匯報(bào)當(dāng)天的工作，簽退后下班。

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