來源：長白山商務(wù) 侵刪

01

綜合運營質(zhì)量要求

1、酒店建立質(zhì)量管理體系，確定質(zhì)量管理前景和目標;

2、酒店有效地運行質(zhì)量管理體系，并落實具體的工作方法;

3、酒店有質(zhì)量管理口號，并且為員工所熟知:

4、酒店總經(jīng)理重視運營品質(zhì)的管理，并參與質(zhì)量管理標準和策略的制定與實施:

5、酒店及時總結(jié)運營質(zhì)量管理的措施和經(jīng)驗，并與同行共享;

6、酒店有賓客滿意度和員工滿意度測評系統(tǒng)，并且運行正常;

7、酒店各部門有運營質(zhì)量的檢查、評估和考核，且運行良 好;

8、酒店內(nèi)部開展TQM(全面質(zhì)量管理)、零缺陷等質(zhì)量 管 理活動;

9、酒店有提高員工質(zhì)量管理意識的相關(guān)培訓且紀錄完整;。

10、酒店各部門有完備的管理制度、運行規(guī)范和操作程序

11、酒店高度關(guān)注網(wǎng)絡(luò)預訂價格信用，及時處理賓客投訴和網(wǎng)絡(luò)點評，有良好的市場聲譽

12、酒店建立"首問負責制”，第一時間解決賓客問題，及時滿足賓客需求;

13、建立員工授權(quán)機制，以確保及時處理賓客投訴，14、建立內(nèi)部信息溝通機制，保證服務(wù)銜接通暢，提高賓客滿意度;

15、建立內(nèi)部質(zhì)量責任追究制度，避免質(zhì)量問題和事

故的重復發(fā)生;

16、酒店積極參與當?shù)芈糜喂芾聿块T開展的質(zhì)量提升活動;

17、酒店能夠根據(jù)自身條件，優(yōu)化周邊環(huán)境，并保持良好的社區(qū)關(guān)系;

18、酒店建立健全的能源管理制度，節(jié)能降耗效果明顯;

19、酒店后勤服務(wù)支持系統(tǒng)配置完善到位，后臺管理有序，環(huán)境優(yōu)良;

20、酒店采用智能化設(shè)施和信息管理系統(tǒng)，以優(yōu)化服務(wù)提供，提高服務(wù)效率;21、酒店服務(wù)人員儀表儀容、精神狀態(tài)良好:正確佩戴工作名牌;無聊天、串崗現(xiàn)象;遇見賓客時能夠微笑、問候并讓道;22、服務(wù)人員熟知酒店服務(wù)信息，能熟練應答賓客詢問;

23、服務(wù)人員行為舉止、服務(wù)語言優(yōu)雅到位，有適合服務(wù)對象的外語服務(wù);

24、酒店對客服務(wù)提供效率高，服務(wù)響應有時間規(guī)定和要求;

25、酒店服務(wù)設(shè)施配置能滿足目標市場的需求；

26、酒店各區(qū)域燈光和照明設(shè)計完善，具有視覺舒適度:并保持所有燈具完好無損；

27、酒店在建設(shè)、改造過程中充分考慮環(huán)境保護和預防污染等措施。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

02

前廳和公共區(qū)域

28、酒店周邊的道路交通設(shè)施良好，具備良好的可進入性;

29、酒店的交通工具配備滿足目標市場賓客的需求；

30、酒店的車輛流線設(shè)計合理，停車設(shè)施完備，車輛

停放的指揮、服務(wù)到位;

31、酒店有良好的綠色植物配置，并養(yǎng)護得當;

32、酒店功能區(qū)域劃分合理，方便賓客在酒店內(nèi)的活動:

33、酒店的指向系統(tǒng)明晰，標牌設(shè)計特色明顯、制作工藝精良:夜間霓虹燈保持完好無缺損;34、酒店室內(nèi)外公共區(qū)域整潔，清潔衛(wèi)生制度、措施到位;

35、酒店注重室內(nèi)空氣質(zhì)量管理，店內(nèi)空氣質(zhì)量符合有關(guān)規(guī)范與標準

36、酒店內(nèi)部新風系統(tǒng)運行良好，各區(qū)域空氣清新無 異味;

37、酒店無影響賓客舒適度的噪音污染(包括外界噪音、空調(diào)和管道噪音等);

38、前廳服務(wù)用品(電腦、電話、門廳設(shè)施等)完備且有效;

39、酒店能提供高效規(guī)范的禮賓服務(wù)、行李寄存服；

務(wù)及貴重物品保管服務(wù);

40、酒店人住和結(jié)賬服務(wù)快捷、信用卡使用便利:41、酒店有常住賓客的偏好信息收集和管理系統(tǒng)并有效運行;

42、酒店公共區(qū)域無線網(wǎng)絡(luò)(Wi-Fi)信號實現(xiàn)全覆蓋，并且使用方便、流暢:43、酒店公共衛(wèi)生間保持負壓，排氣效果良好，無異味;

44、酒店內(nèi)部交通設(shè)施(如電梯、扶梯和通道)設(shè)計安全合理，使用效率高;:45、酒店配備有為殘障人士提供服務(wù)的設(shè)施。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

03

客房運營質(zhì)量要求

46、酒店各項設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)制度完善，運行狀態(tài)良好；

47、酒店服務(wù)用品配備專業(yè)化，方便對客服務(wù);

48、供客人使用的用品安全、便利，符合星級檔次;

49、客房用具、用品(如床具、布草等)干凈整潔，無異味，舒適度良好，

50、客房用茶杯和漱口杯均經(jīng)過消毒殺菌處理，并采

用替換式;

51、客房采用酒店專用的電話機，服務(wù)響應及時;

52、客房電視機頻道豐富、操作方便、收看效果好；

53、客房有線、無線網(wǎng)絡(luò)信號穩(wěn)定，使用安全方便，連接便捷，網(wǎng)絡(luò)速度快;

54、客房燈具完好，照明度符合客人需要:客房開關(guān)、插座位置設(shè)計合理，中英文標識清晰，方便客人使用:55、衛(wèi)生間洗涮設(shè)施和用品(如肥皂、牙膏、沐浴液、洗發(fā)液)質(zhì)地優(yōu)良

56、衛(wèi)生間沐浴設(shè)施完好，熱水出水快，水溫穩(wěn)定排水順暢;

57、客房衛(wèi)生間排風效果良好，噪音低:客房服務(wù)人員經(jīng)常檢查衛(wèi)生間地漏，并保持水封完好有效;

58、酒店電話服務(wù)(總機、客房服務(wù)中心等)親切、準確、高效率:通話中讓客人等候時間不超過30秒;

59、客房有送餐、洗衣熨衣、擦鞋和充電器等服務(wù)提供，效率高，質(zhì)量好:

60、客房能夠應客人要求提供房間整理和開夜床服務(wù)，且具有個性化特色;

61、酒店客房及衛(wèi)生間清潔用抹布須實行分色管理分類使用;

62、酒店叫醒服務(wù)準確無誤，且有特色服務(wù)設(shè)計;63、客房有細節(jié)服務(wù)、特色服務(wù)和個性化服務(wù)設(shè)計。

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