酒店和餐飲企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的錯(cuò)誤觀點(diǎn)
來(lái)源:王雪峰 Andy Andy 飯店職業(yè)經(jīng)理人 侵刪
在酒店和餐飲行業(yè)中,服務(wù)品質(zhì)是決定企業(yè)能否長(zhǎng)久立足的關(guān)鍵因素之一。然而,在追求服務(wù)品質(zhì)提升的道路上,一些酒店和餐飲企業(yè)卻存在著錯(cuò)誤的觀點(diǎn),這些觀點(diǎn)不僅無(wú)法有效地提升服務(wù)品質(zhì),反而可能阻礙企業(yè)的發(fā)展。
錯(cuò)誤觀點(diǎn)一:認(rèn)為提升服務(wù)品質(zhì)僅僅是服務(wù)人員的事情。
很多酒店和餐飲企業(yè)將服務(wù)品質(zhì)的提升責(zé)任完全歸咎于一線的服務(wù)人員,而忽略了其他方面的因素。誠(chéng)然,服務(wù)人員是與顧客直接接觸的群體,他們的態(tài)度和行為對(duì)顧客的體驗(yàn)有著直接的影響。
但是,如果管理層沒(méi)有制定合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、沒(méi)有提供必要的資源支持,僅僅依靠服務(wù)人員的自覺(jué)和努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
例如,餐廳的布局不合理導(dǎo)致客人用餐擁擠、餐具質(zhì)量差影響客人的使用感受,這些問(wèn)題并非服務(wù)人員能夠解決。因此,提升服務(wù)品質(zhì)是一個(gè)需要全員參與、從管理層到基層共同努力的系統(tǒng)性工程。
錯(cuò)誤觀點(diǎn)二:將服務(wù)品質(zhì)的提升簡(jiǎn)單等同于熱情服務(wù)。
熱情服務(wù)固然重要,一個(gè)面帶微笑、熱情問(wèn)候的服務(wù)人員能夠給客人帶來(lái)愉悅的感覺(jué)。然而,如果僅僅停留在熱情的層面,而缺乏專業(yè)的服務(wù)技能和知識(shí),那么這種熱情可能會(huì)顯得空洞。
比如,當(dāng)客人詢問(wèn)菜品的烹飪方法、食材來(lái)源等專業(yè)問(wèn)題時(shí),如果服務(wù)人員無(wú)法準(zhǔn)確回答,那么再熱情的態(tài)度也難以彌補(bǔ)專業(yè)知識(shí)的不足。
真正的高品質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是熱情與專業(yè)的完美結(jié)合,服務(wù)人員不僅要有友好的態(tài)度,還要具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),能夠?yàn)轭櫩吞峁I(yè)的建議和解決方案。
圖片來(lái)源:錦囊泛娛酒店
錯(cuò)誤觀點(diǎn)三:認(rèn)為模仿其他成功酒店和餐飲企業(yè)的服務(wù)模式就能提升自身品質(zhì)。
每個(gè)酒店和餐飲企業(yè)都有其獨(dú)特的定位、目標(biāo)客戶群體和經(jīng)營(yíng)環(huán)境。一些酒店看到其他酒店和餐廳的服務(wù)模式取得了成功,便盲目地進(jìn)行模仿,而沒(méi)有考慮自身的實(shí)際情況。
例如,一家以快餐為主的餐廳模仿高檔西餐廳的服務(wù)模式,可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)流程過(guò)于繁瑣、顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng),反而降低了服務(wù)效率和客人滿意度。酒店和餐飲企業(yè)應(yīng)該在借鑒他人經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,結(jié)合自身的特點(diǎn),探索出適合自己的服務(wù)模式。
錯(cuò)誤觀點(diǎn)四:只注重服務(wù)的形式而忽視了服務(wù)的本質(zhì)。
有些酒店和餐飲企業(yè)為了吸引顧客的眼球,在服務(wù)形式上大做文章,如推出一些奇特的服務(wù)方式或者過(guò)度包裝服務(wù)環(huán)節(jié)。
然而,如果這些形式上的創(chuàng)新沒(méi)有以滿足顧客的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn),那么就只是華而不實(shí)的噱頭。
比如,有些酒店和餐廳在顧客用餐過(guò)程中安排過(guò)多的表演環(huán)節(jié),卻忽視了菜品質(zhì)量的把控和上菜速度的提升,導(dǎo)致客人用餐體驗(yàn)不佳。服務(wù)的本質(zhì)是為客人提供舒適、便捷、高效的用餐體驗(yàn),任何形式的服務(wù)創(chuàng)新都應(yīng)該圍繞這個(gè)本質(zhì)來(lái)進(jìn)行。
圖片來(lái)源:錦囊泛娛酒店
錯(cuò)誤觀點(diǎn)五:認(rèn)為提升服務(wù)品質(zhì)是一次性的投入。
服務(wù)品質(zhì)的提升是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程,而不是一次性的行為。一些酒店和餐飲企業(yè)在進(jìn)行了一次服務(wù)培訓(xùn)或者推出了一項(xiàng)新的服務(wù)舉措后,就認(rèn)為已經(jīng)完成了服務(wù)品質(zhì)的提升,而不再關(guān)注后續(xù)的改進(jìn)和完善。
隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化、客人需求的不斷升級(jí),服務(wù)品質(zhì)也需要不斷地進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。例如,隨著消費(fèi)者對(duì)健康飲食的關(guān)注度越來(lái)越高,酒店和餐飲企業(yè)就需要在服務(wù)中增加對(duì)菜品營(yíng)養(yǎng)成分的介紹、提供更多的健康飲食選擇等。
錯(cuò)誤觀點(diǎn)六:認(rèn)為提升服務(wù)品質(zhì)就是上上禮儀課。
不可否認(rèn),禮儀課程對(duì)于服務(wù)人員的外在表現(xiàn)和基本禮貌的塑造有一定的幫助,能讓服務(wù)人員在言行舉止上更加得體。
但是,酒店和餐飲服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)涵遠(yuǎn)不止于此。如果僅僅是讓服務(wù)人員學(xué)會(huì)了標(biāo)準(zhǔn)的站姿、微笑的幅度以及禮貌的用語(yǔ),而在服務(wù)的深度、個(gè)性化服務(wù)的提供以及對(duì)顧客復(fù)雜需求的應(yīng)對(duì)能力等方面沒(méi)有提升,那么這種禮儀培訓(xùn)就只是打造了一個(gè)表面的外殼。
例如,當(dāng)客人提出特殊的飲食需求或者對(duì)餐廳環(huán)境有特殊的要求時(shí),僅有禮儀知識(shí)的服務(wù)人員可能無(wú)法妥善處理。真正的服務(wù)品質(zhì)提升需要從多個(gè)維度進(jìn)行考量,禮儀只是其中的一個(gè)小部分,而不是全部。
圖片來(lái)源:錦囊泛娛酒店
小結(jié)
酒店和餐飲企業(yè)在提升服務(wù)品質(zhì)的過(guò)程中,要避免陷入這些錯(cuò)誤的觀點(diǎn),從全局的角度出發(fā),以顧客需求為導(dǎo)向,不斷探索和創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升。
免責(zé)聲明:對(duì)文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立,不對(duì)所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。文章僅是作者個(gè)人觀點(diǎn),不應(yīng)作為投資依據(jù)。讀者應(yīng)詳細(xì)了解所有相關(guān)投資風(fēng)險(xiǎn),并請(qǐng)自行承擔(dān)全部責(zé)任。 部分文章是網(wǎng)絡(luò)作者投稿發(fā)布,版權(quán)歸投稿作者所有。作者應(yīng)對(duì)文章及圖片的真實(shí)性及版權(quán)負(fù)責(zé)。一旦因此引發(fā)版權(quán)糾紛,權(quán)利人提出異議,將根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定,刪除相應(yīng)內(nèi)容。侵權(quán)責(zé)任由投稿者自行承擔(dān),如由此造成損失,投稿者應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。如對(duì)本文有任何異議,請(qǐng)聯(lián)系我們135-3041-8755。
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