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卷首語(yǔ)

“酒店運(yùn)營(yíng)”是指已經(jīng)開(kāi)業(yè)，且在正常經(jīng)營(yíng)中的酒店，也稱(chēng)為運(yùn)營(yíng)管理。

那么運(yùn)營(yíng)中的酒店在陪跑顧問(wèn)服務(wù)中都有哪些項(xiàng)目呢？今天，我們主要介紹兩大模塊，下面還有若干個(gè)子模塊。

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

一、運(yùn)營(yíng)診斷

運(yùn)營(yíng)診斷，重在“診斷”二字。

就像人生病了，要去醫(yī)院看醫(yī)生，醫(yī)生看病，按照中醫(yī)學(xué)以“陰陽(yáng)五行”作為理論基礎(chǔ)，將人體看成是“氣、形、神”的統(tǒng)一體，通過(guò)“望、聞、問(wèn)、切”四診合參的方法，探求“病因、病性、病位”，分析病機(jī)及人體內(nèi)五臟六腑、經(jīng)絡(luò)關(guān)節(jié)、氣血津液的變化，判斷邪正消長(zhǎng)，進(jìn)而得出病名，歸納出證型，以辨證論治原則。

對(duì)酒店診斷，我們先遵循，“先暗訪(fǎng)、再明查”原則。

暗訪(fǎng)，是在酒店服務(wù)人員不知情的情況，以一名顧客的身份，來(lái)感受整個(gè)酒店的服務(wù)及設(shè)施在運(yùn)營(yíng)工作中的實(shí)際呈現(xiàn)。暗訪(fǎng)，在行業(yè)里也稱(chēng)為“神秘顧客”、“試睡員”等。

暗訪(fǎng)工作的主要核查范圍有：外圍區(qū)域、公共區(qū)域、前臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲及宴會(huì)服務(wù)、康體娛樂(lè)服務(wù)、員工意識(shí)等板塊，一個(gè)全服務(wù)型的暗訪(fǎng)基本檢查點(diǎn)不下于1000個(gè)。

暗訪(fǎng)工作從核查分類(lèi)來(lái)講，可以分為：安全保障、服務(wù)規(guī)范、清潔衛(wèi)生及硬件設(shè)施四個(gè)維度，從這四個(gè)維度，我們也可以得出顧客入住酒店的四個(gè)剛需，分別是：“安全、舒適、衛(wèi)生和服務(wù)”。

沒(méi)有安全的酒店，誰(shuí)也不敢下榻；舒適度差，客人也會(huì)抱怨，直接拋棄酒店；衛(wèi)生是當(dāng)今酒店行業(yè)******的“痛”，近些年曝光酒店行業(yè)客房衛(wèi)生問(wèn)題的新聞，舉不勝舉，所以客人在選擇目標(biāo)酒店時(shí)，第一時(shí)間也要考慮酒店衛(wèi)生問(wèn)題；至于服務(wù)，更不用講，酒店服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到酒店能否在市場(chǎng)存活及能存活多久的問(wèn)題，至關(guān)重要。所以，暗訪(fǎng)人員可以通過(guò)如下類(lèi)別，可以得出賓客真正的感知好與壞。

通過(guò)安全保障的核查，我們可以得出目標(biāo)酒店的安全達(dá)標(biāo)率；

通過(guò)服務(wù)規(guī)范、清潔衛(wèi)生和硬件設(shè)施，我們可以得出目標(biāo)酒店的舒適度達(dá)標(biāo)率；

通過(guò)清潔衛(wèi)生，我們可以得出目標(biāo)酒店的衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率；

通過(guò)服務(wù)規(guī)范，我們可以得出目標(biāo)酒店的服務(wù)達(dá)標(biāo)率。

再說(shuō)明查，明查的主要目的是什么？查酒店的基礎(chǔ)管理。

行業(yè)里流傳著一個(gè)不成文的規(guī)定，我們?cè)谠u(píng)核一家酒店的管理水平時(shí)，不是僅僅看它的一線(xiàn)對(duì)客區(qū)域多么干凈、整潔。而是要走進(jìn)后臺(tái)，看看他們的后勤區(qū)域的管理是否也井井有條。比如員工更衣室、員工餐廳、員工培訓(xùn)室、員工宿舍、員工活動(dòng)室、行政辦公室區(qū)，各類(lèi)機(jī)房、倉(cāng)庫(kù)管理等等。這些后勤區(qū)域是雜亂無(wú)章，還是井然有序，直接關(guān)系到整個(gè)酒店的管理水平和運(yùn)營(yíng)能力。所以，診斷人員，就要深入后臺(tái)區(qū)域，不放過(guò)任何一家死角，全方位立體式的全面檢查，并記錄在案。

當(dāng)然，僅僅看后臺(tái)的表面是不夠的，更多的是看基礎(chǔ)管理中的軟實(shí)力，那就是：財(cái)務(wù)報(bào)表、運(yùn)營(yíng)分析、行政管理報(bào)告、會(huì)議記錄、日常各部門(mén)運(yùn)作記錄等等，只有深入到酒店管理的核心，才能實(shí)實(shí)在在診斷出酒店的“病因”在哪里，才能針對(duì)性地下藥，達(dá)到“藥到病除”的根本目的。

從暗訪(fǎng)，到明查后，最后得出的《運(yùn)營(yíng)診斷研究報(bào)告》才算做到“望、聞、問(wèn)、切”的基本目的。但報(bào)告質(zhì)量的好與壞、深與淺、診斷人員專(zhuān)業(yè)程度等，將直接影響到整份報(bào)告的含金量。能否真正幫到甲方，也才是問(wèn)題的關(guān)鍵。

在這面，我們可以把“研究報(bào)告”比做一個(gè)空酒瓶，里面裝的是二鍋頭？還是茅臺(tái)酒？關(guān)鍵看診斷人員的專(zhuān)業(yè)度了。

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

二、運(yùn)營(yíng)扶持

“運(yùn)營(yíng)扶持”，顧名思義，就是如何在酒店日常運(yùn)營(yíng)管理中去幫助他、提升他，進(jìn)而進(jìn)入更加良性經(jīng)營(yíng)的軌道，真正實(shí)現(xiàn)收益******化。

按照中醫(yī)學(xué)說(shuō)，“望、聞、問(wèn)、切”診斷，確定病因后，就需要制定解決辦法醫(yī)治病人。中醫(yī)里，通常用“汗、吐、下、和、溫、清、補(bǔ)、消”等治法，使用中藥、針灸、推拿、按摩、拔罐、氣功、食療等多種治療手段，使人體達(dá)到陰陽(yáng)調(diào)和而康復(fù)。

酒店扶持，也如中醫(yī)同樣的理論。我們根據(jù)《運(yùn)營(yíng)診斷研究報(bào)告》得出的結(jié)論或問(wèn)題核心點(diǎn)，來(lái)針對(duì)性地“下藥”。

通常辦法有：“架構(gòu)再造、體系重建、定制培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)”等內(nèi)容。

架構(gòu)再造，顧名思義就是酒店組織架構(gòu)的再梳理，團(tuán)隊(duì)人員的再評(píng)估，整個(gè)架構(gòu)必須達(dá)到精簡(jiǎn)、高效運(yùn)營(yíng)的目的。

體系重建，酒店的SOP、PNP體系是否搭建？沒(méi)有搭建，首要目標(biāo)先搭建起來(lái)，有搭建，就要看整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化管理與服務(wù)體系是否復(fù)核酒店目前的運(yùn)營(yíng)，是否活學(xué)活用？是否存在“天下群書(shū)一大抄”，抄完就成了擺設(shè)的境況？如何進(jìn)一步去優(yōu)化、修訂與實(shí)施，這是擺在扶持人員、管理團(tuán)隊(duì)面前的核心問(wèn)題。

定制培訓(xùn)，就是解決了架構(gòu)與體系問(wèn)題后，就需要對(duì)所有服務(wù)人員從上到下、從下至上全方位的培訓(xùn)、灌輸，并嚴(yán)格執(zhí)行每個(gè)核心服務(wù)流程，保證基本的服務(wù)質(zhì)量，才能讓客人在入住酒店后，體驗(yàn)到滿(mǎn)意的感覺(jué)。

營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)，是在解決內(nèi)部問(wèn)題的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步面向市場(chǎng)搶客源的關(guān)鍵動(dòng)作。酒店行業(yè)，我們根本的實(shí)戰(zhàn)技能無(wú)外乎采用O2O的作戰(zhàn)模型。通過(guò)線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)與線(xiàn)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合的辦法，來(lái)全面實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)的落地。線(xiàn)上OTA是實(shí)戰(zhàn)關(guān)鍵點(diǎn)，至于短視頻、軟文、廣告等辦法也是其中的一些輔助手段。線(xiàn)下嘛，重在面對(duì)面溝通，簽商務(wù)合作協(xié)議、發(fā)展線(xiàn)下會(huì)員、與周邊商業(yè)業(yè)態(tài)建立“互推”的雙贏模式，等等，這是營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)的根本。至于如何“打仗”？才能“打勝仗”，這需要進(jìn)行一對(duì)一深度研究后，確定戰(zhàn)略，再制定戰(zhàn)術(shù)。方可能實(shí)現(xiàn)。

如上兩大酒店運(yùn)營(yíng)陪跑模塊是酒店顧問(wèn)公司的核心產(chǎn)品之一，專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)事。如果你的酒店管理混亂、業(yè)績(jī)差等等原因，不妨一試。

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