來(lái)源：酒店評(píng)論 ，作者王云靜 侵刪

傳統(tǒng)全服務(wù)酒店唯有丟掉“傳統(tǒng)”二字，冠以“新式全服務(wù)酒店”或“新潮全服務(wù)酒店”，才能實(shí)現(xiàn)涅槃新生。

經(jīng)歷了2024年上半年，國(guó)內(nèi)酒店市場(chǎng)迎來(lái)新氣象和新變化。根據(jù)STR發(fā)布的2024年上半年中國(guó)內(nèi)地酒店業(yè)績(jī)可以看出，市場(chǎng)尚未全面恢復(fù)：與2019年同期相比，每房收入指數(shù)在入住率的拖累下僅達(dá)到95，和2019年同期還有5%的差距。2024上半年與恢復(fù)較好的2023年同期相比，入住率和平均房?jī)r(jià)都稍有落后；此外，商務(wù)市場(chǎng)需求增長(zhǎng)乏力，差旅時(shí)間和預(yù)算萎縮……近期浩華發(fā)布的第三季度酒店市場(chǎng)景氣指數(shù)，繼續(xù)跌至-18，并沒(méi)有在炎熱夏季的帶動(dòng)下變得熱辣滾燙起來(lái)，反而伴著秋風(fēng)瑟瑟，讓人感到一絲涼意。

在這樣的市場(chǎng)情況下，高端酒店的困境愈發(fā)凸顯，根據(jù)STR的數(shù)據(jù)顯示，其中高端酒店的每房收入指數(shù)與2023年差距******。而這部分酒店，具體來(lái)說(shuō)就是從國(guó)內(nèi)酒店業(yè)形成產(chǎn)業(yè)以后到現(xiàn)在，累積的2萬(wàn)多家傳統(tǒng)全服務(wù)酒店。他們的困境可以歸納為兩個(gè)不佳：客人感受不佳和業(yè)主的投資回報(bào)不佳。

為了幫助酒店人走出困境，酒店評(píng)論以“傳統(tǒng)全服務(wù)酒店的新出路”為主題在成都舉行了酒店評(píng)論新智匯沙龍活動(dòng)，邀請(qǐng)到蘇州南園賓館總經(jīng)理樊榮、世茂喜達(dá)酒店集團(tuán)助理總裁張璟文、洲際酒店集團(tuán)中國(guó)西區(qū)及南區(qū)運(yùn)營(yíng)部首席運(yùn)營(yíng)總監(jiān)柳香鈺、恒邦天府集團(tuán)酒店事業(yè)部總經(jīng)理?xiàng)罹⒊啥嘉膭?chuàng)產(chǎn)業(yè)投資集團(tuán)有限公司文創(chuàng)投酒店板塊負(fù)責(zé)人李忠文、成都科華明宇豪雅飯店總經(jīng)理李燕六位嘉賓一起碰撞智慧火花，分享他們?cè)诠ぷ髦蟹e累的真知灼見(jiàn)，為傳統(tǒng)全服務(wù)的涅槃新生提供新的思路。

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

01

打破圈層，向外學(xué)習(xí)，向內(nèi)發(fā)展

當(dāng)下，全服務(wù)酒店要想突破創(chuàng)新，不能僅在同溫層里做交流，可以辯證地吸收借鑒精選酒店的服務(wù)、設(shè)施設(shè)備以及產(chǎn)品的前期規(guī)劃、裝修設(shè)計(jì)等方面。未來(lái)全服務(wù)酒店們需要在以下三個(gè)方面持續(xù)發(fā)力：

第一，在產(chǎn)品和服務(wù)方面做好創(chuàng)新的雙輪驅(qū)動(dòng)，讓我們的產(chǎn)品更具有審美；目前我們的產(chǎn)品和服務(wù)變化的不多，主要聚焦在功能性和氛圍感上，之后需要向傳遞情緒價(jià)值方向轉(zhuǎn)變，蘇州南園賓館在洗護(hù)用品、吹風(fēng)機(jī)、熱水壺都做了調(diào)整，目的是能在生活方式上和客戶(hù)產(chǎn)生鏈接；服務(wù)方面現(xiàn)有的很多標(biāo)準(zhǔn)還都是“舶來(lái)品”，還是需要進(jìn)入“服務(wù)中國(guó)化”的新階段。

第二，挖掘全服務(wù)酒店的一些優(yōu)勢(shì)，和當(dāng)?shù)氐乃?img src="http://imgfile1.oss-cn-hangzhou.aliyuncs.com/jiudian/118.jpg" />優(yōu)質(zhì)資源進(jìn)行整合，比如在早餐上融入當(dāng)?shù)靥厣?，我們也看到像成都西藏飯店和?dāng)?shù)氐囊恍┎┪镳^做了一些文化整合，上海國(guó)際飯店在高鐵上銷(xiāo)售蝴蝶酥，假日酒店聯(lián)名瑞幸咖啡……全服務(wù)酒店是了解當(dāng)?shù)匚幕囊粋€(gè)窗口，我們更是要在產(chǎn)品方面不斷推陳出新來(lái)加大市場(chǎng)的供給從而滿(mǎn)足客戶(hù)的新需求。

第三，科技賦能，數(shù)字化的應(yīng)用對(duì)于管理效能的提升顯而易見(jiàn)，20年前國(guó)內(nèi)酒店因?yàn)镻MS進(jìn)入了新的階段，當(dāng)下我們對(duì)于成本管控、人才培養(yǎng)、市場(chǎng)銷(xiāo)售的數(shù)字化應(yīng)用為行業(yè)的未來(lái)發(fā)展可謂插上了翅膀。

當(dāng)然還是存在一些阻力，比如：酒店的高層管理者們是否愿意去做，可能覺(jué)得多一事不如少一事，另外能否得到授權(quán)；企業(yè)階段不一樣要求就不一樣，有些企業(yè)要求發(fā)展考核可能就要求更多變化，有些企業(yè)要求穩(wěn)中有升，考核自然更加保守，導(dǎo)致決策人減少管理動(dòng)作；新產(chǎn)品和新工具對(duì)團(tuán)隊(duì)的挑戰(zhàn)比較大，能不能用好，是不是持續(xù)做下去，這些都是需要考慮的。

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02

掙脫“傳統(tǒng)”的牢籠，才能重獲新生

當(dāng)下全服務(wù)酒店的盈利水平?jīng)]有達(dá)到預(yù)期，就在于前面的“傳統(tǒng)”二字。酒店的核心經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)仍然局限于傳統(tǒng)的渠道、傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)、傳統(tǒng)的收入結(jié)構(gòu)以及傳統(tǒng)的成本結(jié)構(gòu)。

酒店是一個(gè)流量入口，一個(gè)300間客房的全服務(wù)酒店，如果70%的年出租率，一年的人口流量可能會(huì)有12萬(wàn)人次。但是絕大部分的全服務(wù)酒店，沒(méi)有利用好這些流量產(chǎn)生二次消費(fèi)，再受制于傳統(tǒng)的做法，導(dǎo)致酒店的空間利用率低，最終酒店經(jīng)營(yíng)的坪效非常低。

為了促進(jìn)二次消費(fèi)，酒店可以在酒店內(nèi)設(shè)置特色商店，銷(xiāo)售當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)、紀(jì)念品；還可以引入品牌合作，例如與知名咖啡品牌合作開(kāi)設(shè)咖啡店；與周邊的旅游景點(diǎn)、餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所等進(jìn)行合作，推出聯(lián)合套餐，互相引流。

在空間利用提升方面，可以嘗試進(jìn)行多功能空間設(shè)計(jì)，將部分公共區(qū)域改造成可租賃的會(huì)議室、活動(dòng)場(chǎng)地等；面對(duì)新商務(wù)客人靈活的辦公需求，打造共享辦公空間；甚至探索分時(shí)租賃模式，提高使用效率，比如餐廳和健身房等設(shè)施。

上面這些都是術(shù)的層面，要想掙脫“傳統(tǒng)”的束縛，關(guān)鍵還是要靠運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，除了通過(guò)引入數(shù)字化管理系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策，優(yōu)化資源配置，實(shí)現(xiàn)預(yù)訂、入住、退房等流程的自動(dòng)化和智能化，提高服務(wù)效率和客戶(hù)體驗(yàn)。最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)還是要做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)與激勵(lì)，通過(guò)設(shè)立激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工提出創(chuàng)新想法和改進(jìn)措施，定期組織團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新能力和市場(chǎng)敏感度。

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03

需要用資產(chǎn)管理的視角進(jìn)行破界新生

在國(guó)際上，全服務(wù)酒店并不全然是一個(gè)投資回報(bào)很低的類(lèi)別。國(guó)外全服務(wù)酒店的投資回報(bào)能達(dá)到6%至12%，但是國(guó)內(nèi)整體只有2%至4%。這取決于，第一，國(guó)內(nèi)外的會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)和算法不同，比如折舊的攤銷(xiāo)計(jì)算方式不同；第二，跟酒店產(chǎn)權(quán)的年限有關(guān)系，國(guó)內(nèi)商業(yè)地產(chǎn)大概是40到70年的水平，但是國(guó)外投資酒店的用地年限是永久性的，所以在投資回報(bào)年限上的統(tǒng)計(jì)口徑是不一樣的；第三就是投資程度的把控，尤其是國(guó)內(nèi)的業(yè)主沒(méi)有得到專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，在投資的核心指標(biāo)上，包括單房造價(jià)合理的投資水平應(yīng)該是怎樣的等等，如果在投資強(qiáng)度上失控，回報(bào)率為負(fù)數(shù)都很正常；第四，在國(guó)內(nèi)去房地產(chǎn)化這樣一個(gè)時(shí)代背景下，要求酒店可以自負(fù)盈虧，如此一直被輸血酒店的經(jīng)營(yíng)痛點(diǎn)就暴露出來(lái)了。

全服務(wù)酒店要想找到全新的出路，從開(kāi)發(fā)端到運(yùn)營(yíng)端都需要用資產(chǎn)管理的視角進(jìn)行破界新生，包括從投資角度測(cè)算與全服務(wù)酒店的檔次定位匹配的酒店單房造價(jià)、每間客房均攤面積、IRR及可供參考的“千分之一”房?jī)r(jià)定律等；在運(yùn)營(yíng)端需要充分考察人房比、人均創(chuàng)收及人均創(chuàng)利、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和資產(chǎn)報(bào)酬率等涉及酒店資產(chǎn)管理的因素，從而高效培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)、引入AI 替代人工但又不失全服務(wù)酒店特有的人文、人情和人脈體驗(yàn)。

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04

像導(dǎo)演一樣與顧客共創(chuàng)絕佳的體驗(yàn)

酒店其實(shí)就像一個(gè)舞臺(tái)，作為酒店運(yùn)營(yíng)者，更多的時(shí)候可以把自己當(dāng)成一個(gè)導(dǎo)演，如何跟客人共創(chuàng)品牌，如何用好道具，如何編排劇本，然后邀請(qǐng)客人加入進(jìn)來(lái)一起演繹一段體驗(yàn)，這些才是需要思考的問(wèn)題。洲際旗下的三亞海棠灣仁恒皇冠假日度假就是酒店跟客人共創(chuàng)的一個(gè)非常好的親子度假酒店。

如何把酒店的經(jīng)營(yíng)道路放得更寬，如何讓客人喜歡酒店，用的就是體驗(yàn)者思維。如果自己是這家酒店的顧客，設(shè)想自己為什么要去這家酒店？如果是一個(gè)女生？如果是有孩子的媽媽?zhuān)坎煌?lèi)型的人都希望有怎樣的體驗(yàn)？酒店行業(yè)賣(mài)的是時(shí)間、空間和體驗(yàn)感，如何讓客人對(duì)酒店記憶深刻，可能需要推翻過(guò)去原本很熟悉的東西，如果還停留在過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，很難獲得現(xiàn)在的成功和未來(lái)的成功。

很多時(shí)候我們會(huì)很輕易地將酒店分類(lèi)為休閑度假酒店、商務(wù)酒店，或者全服務(wù)、精選服務(wù)酒店這樣的大類(lèi)，但是當(dāng)下要想走出一條與眾不同的新路，需要酒店管理者快速準(zhǔn)確的選對(duì)一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，并匹配這一細(xì)分市場(chǎng)所需要的所有運(yùn)營(yíng)能力。而如何在酒店打造場(chǎng)景，給目標(biāo)受眾好的體驗(yàn)，這個(gè)是總經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)要去思考的。

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05

打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，提升服務(wù)質(zhì)量

與新開(kāi)業(yè)酒店相比，很多老酒店可能在設(shè)施設(shè)備等硬件條件方面不具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此要想吸引和留住顧客，唯有在特色餐飲、服務(wù)等軟件方面下功夫。

在特色餐飲上，一方面要不斷在菜品上下功夫，挖掘當(dāng)?shù)靥厣似罚涣硪环矫?，與社會(huì)餐飲相比，酒店******的優(yōu)勢(shì)就是擁有良好的用餐環(huán)境和氛圍，酒店管理者不妨花一些心思，根據(jù)客人宴請(qǐng)的目的，通過(guò)環(huán)境打造，給客人呈現(xiàn)一個(gè)非常好的用餐氛圍。比如，針對(duì)商務(wù)合作場(chǎng)景，酒店曾借用“荷”與合諧音，通過(guò)層層疊疊的荷葉和亭亭玉立的荷花，以綠枝搭橋，點(diǎn)點(diǎn)珍珠為燈，構(gòu)造起雙方合作的橋梁，祝愿用餐雙方“荷”和共贏，共創(chuàng)輝煌。雖然是一個(gè)很小的創(chuàng)新，但是包含了酒店經(jīng)營(yíng)者的用心，讓客人感受到驚喜。

為了給客人提供溫暖、滿(mǎn)意和驚喜的服務(wù)，除了傳統(tǒng)的員工培訓(xùn)，我們酒店還專(zhuān)門(mén)打造了一支VIP員工隊(duì)伍。只有通過(guò)筆試和實(shí)操考核的員工，才能進(jìn)入VIP團(tuán)隊(duì)，一旦入選便可以得到加薪的獎(jiǎng)勵(lì)，這在一定程度上，有助于酒店留住核心人才，同時(shí)也給其他員工們樹(shù)立了榜樣。而且這支隊(duì)伍不僅能夠服務(wù)于酒店內(nèi)部，當(dāng)外部有高端接待需求的時(shí)候，也可以被雇傭，員工們就可以******程度地流動(dòng)起來(lái)，創(chuàng)造更大的價(jià)值。

酒店往往臥虎藏龍，那些有特長(zhǎng)和愛(ài)好的員工的潛力也值得運(yùn)營(yíng)管理者去挖掘。比如我們讓愛(ài)好插花的大姐，給員工免費(fèi)上一堂插花課，不僅令這位大姐很有成就感，也豐富了員工活動(dòng)，有助于建設(shè)團(tuán)結(jié)溫馨的工作氛圍。

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06

提升酒店人的四項(xiàng)能力

消費(fèi)者對(duì)五星級(jí)酒店的服務(wù)需求已今時(shí)不同往日，原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)化和高級(jí)感讓一些人心生崇敬，現(xiàn)在住五星級(jí)酒店，看的是裝修設(shè)計(jì)，要的是個(gè)性化服務(wù)，拼的是產(chǎn)品稀缺性。傳統(tǒng)全服務(wù)酒店要走出新的出路，酒店人如果不具備以下四項(xiàng)能力，何以個(gè)難字了得？

一是，靈活處理問(wèn)題的能力。酒店的服務(wù)人員應(yīng)該具備幫助客人解決問(wèn)題并化解情緒矛盾的能力?？驮V在酒店非常常見(jiàn)，但是我們處理問(wèn)題的能力似乎一直在原地踏步?？腿说男枨蟀l(fā)生了變化，不再是酒店三言?xún)烧Z(yǔ)就能忽悠過(guò)去的。這個(gè)時(shí)候，我們應(yīng)該極大地鼓勵(lì)客人抒發(fā)不滿(mǎn)，直至情緒緩解。傾聽(tīng)的下一步永遠(yuǎn)是感同身受，但是服務(wù)人員往往無(wú)法感同身受，容易和客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。心理學(xué)中有“意識(shí)控制、?自我鼓勵(lì)、?語(yǔ)言調(diào)節(jié)、?環(huán)境制約，以及宣泄”五個(gè)方式發(fā)泄情緒，這個(gè)時(shí)候，我們應(yīng)該做好“借助場(chǎng)景抒發(fā)情緒、制定話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、提供其他宣泄渠道和手段，讓客人舒緩”，在實(shí)踐中積累一段時(shí)間形成新的案例庫(kù)，與所有對(duì)客部門(mén)一起學(xué)習(xí)和演練。

二是，管理新生代員工的能力。現(xiàn)在的年輕人，工作不開(kāi)心就走的大有人在，能吃苦并且樂(lè)于吃苦的越來(lái)越少。作為新一代的酒店管理人員，尤其是90后的初代管理者，如果沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)嚴(yán)格的教育，自己對(duì)未來(lái)都很迷茫，較缺乏自我約束，更無(wú)法為新人帶來(lái)好的影響。要培養(yǎng)新一代管理者就需要不斷灌輸服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)的文化、未來(lái)的前景，并提供跨部門(mén)崗位輪換的機(jī)會(huì)。

三是，自我驅(qū)動(dòng)的能力。員工的執(zhí)行力不佳可能是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部氛圍出了問(wèn)題，一個(gè)企業(yè)缺少文化，很容易成為一盤(pán)散沙。執(zhí)行力不能從外求，管理者需要以身作則，這樣才能得到員工的效仿。有的總經(jīng)理喜歡坐辦公室，不出現(xiàn)在每日實(shí)際運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)；有的管理者說(shuō)得多，做得少，即使做了也是假把式；殊不知這些都被員工看在眼里，抱怨員工的不作為之前，更應(yīng)該認(rèn)知自己是否存在的眼高手低的情況。

四是，有效落地合伙人制度的能力。當(dāng)下流行合伙人這一模式，作為管理者，需要搞清楚到底什么是合伙人，如何建立合伙人機(jī)制。當(dāng)下一些酒店業(yè)主認(rèn)為給員工發(fā)工資，員工就應(yīng)該超百分百付出，不是合伙人卻被要求用合伙人的思維工作，不斷提高標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)果損傷了員工們的士氣。如果員工是合伙人，就應(yīng)該按照合伙人模式設(shè)置利潤(rùn)分配。

我們一直在強(qiáng)調(diào)服務(wù)，卻沒(méi)有意識(shí)到服務(wù)的本質(zhì)是讓客人滿(mǎn)意，什么能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，什么就是標(biāo)準(zhǔn)。老一代的酒店已經(jīng)過(guò)去，新一代的酒店還沒(méi)有到來(lái)，但我們絕不能掩耳盜鈴，中國(guó)的酒店應(yīng)該更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活和個(gè)性，這樣員工才能進(jìn)步，行業(yè)才能發(fā)展。

路漫漫其修遠(yuǎn)兮,吾將上下而求索。如今，進(jìn)入新的經(jīng)濟(jì)周期，面對(duì)國(guó)內(nèi)酒店市場(chǎng)的新氣象和新變化，傳統(tǒng)全服務(wù)酒店要有不斷創(chuàng)新的生產(chǎn)力，勇于丟掉“傳統(tǒng)”二字，才能真正冠以“新式全服務(wù)酒店”或“新潮全服務(wù)酒店”。

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