淺談酒店經(jīng)營(yíng)管理的本質(zhì)是服務(wù)創(chuàng)新
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酒店經(jīng)營(yíng)管理的本質(zhì)就是出售服務(wù)產(chǎn)品，就是向顧客提供各種利益。因此酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)不僅僅是經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)新、管理的創(chuàng)新、文化的創(chuàng)新，更是服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新。如果沒(méi)有服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，就沒(méi)有酒店服務(wù)質(zhì)量的提升，酒店的發(fā)展也會(huì)停滯不前。為了降低風(fēng)險(xiǎn)，提高酒店入住率，獲得更大的利潤(rùn)，酒店需要時(shí)刻創(chuàng)新服務(wù)和產(chǎn)品，才能立于穩(wěn)定的發(fā)展中。
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事實(shí)上，不管是主動(dòng)還是被動(dòng)，酒店的服務(wù)產(chǎn)品一直處于推陳出新中。幾年前，酒店房間配備電腦上網(wǎng)為顧客帶了極大的便利，而現(xiàn)在顧客優(yōu)先選擇入住那些提供免費(fèi)wifi的酒店。隨著時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，市場(chǎng)潮流和顧客需求處于不斷的變化中，酒店需要做的，就是讓酒店的創(chuàng)新以服務(wù)產(chǎn)品為載體在顧客面前得到展示，讓顧客感受到酒店為他們花費(fèi)的心思。因此，酒店在日常經(jīng)營(yíng)中要樹(shù)立創(chuàng)新理念，主動(dòng)地進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化和提高經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。
關(guān)注顧客期望。酒店產(chǎn)品具有很強(qiáng)的體驗(yàn)性特點(diǎn)，其產(chǎn)品質(zhì)量的高低取決于顧客在店消費(fèi)期間滿足其某種需要或者解決某些問(wèn)題的程度。顧客需求是有差異性的、變化的，如果不能依據(jù)顧客的喜好和需要設(shè)計(jì)產(chǎn)品，即使服務(wù)產(chǎn)品很新潮且質(zhì)量很高，也可能讓顧客不滿。因此，要把注意力集中在對(duì)顧客期望的把握上，認(rèn)真聽(tīng)取顧客的反應(yīng)以及修改的建議，讓服務(wù)創(chuàng)新滿足顧客需求和市場(chǎng)期望。另外，服務(wù)的提高是靠顧客推動(dòng)的。當(dāng)人們生活水平低于或等于生存線時(shí)，其需求模式是比較統(tǒng)一的。隨著富裕程度的提高，消費(fèi)需求由低層次向高層次遞進(jìn)，由簡(jiǎn)單穩(wěn)點(diǎn)向復(fù)雜多變轉(zhuǎn)化，因此酒店在進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新時(shí)，需要用超前的眼光把握顧客需求的變化，進(jìn)行推陳出新。
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精心營(yíng)造環(huán)境。環(huán)境是產(chǎn)品的重要組成部分，有些產(chǎn)品和服務(wù)缺少了環(huán)境的烘托。主題酒店有很多就是通過(guò)塑造一定的場(chǎng)景和氛圍來(lái)區(qū)別于其他酒店的。比如樹(shù)頂旅館能提供游客一次與大自然親密融合之旅，讓游客在住宿中有不一樣的冒險(xiǎn)體驗(yàn)，這離不開(kāi)“樹(shù)頂”這樣的獨(dú)特地理因素。另外，酒店還可以可以充分利用當(dāng)?shù)氐奈幕蜌v史資源，創(chuàng)造獨(dú)特的場(chǎng)景和氛圍，也會(huì)收到不錯(cuò)的效果。
無(wú)條件服務(wù)的宗旨結(jié)合合理約束顧客期望的策略。酒店不遺余力地滿足顧客的需要，無(wú)條件地服務(wù)顧客，是達(dá)到一流服務(wù)水平的基本原則。但合理約束顧客的期望也是必要的。酒店要嚴(yán)格控制廣告和業(yè)務(wù)員對(duì)顧客的承諾，以免顧客產(chǎn)生過(guò)高的期望。而在實(shí)際服務(wù)時(shí)盡可能地超出顧客的期望。好的服務(wù)就是經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù)，秘訣是在許多不用成本的事上做到最出色，做到“你提供的比顧客期望的多一點(diǎn)點(diǎn)”。
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結(jié) 語(yǔ)
在如今形勢(shì)復(fù)雜的酒店行業(yè)，從業(yè)者要以服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新來(lái)應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。因此，各酒店從業(yè)者要樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí)，群策群力，把握顧客需求和市場(chǎng)變化，進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，營(yíng)造獨(dú)特的環(huán)境，達(dá)到吸引顧客和提高利潤(rùn)的目的。
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