來源：山東省旅游飯店協(xié)會 侵刪

當酒店發(fā)生各類突發(fā)情況時，解決問題的效率，不僅會影響事件給酒店造成的損失，更將直接影響到給客人留下的印象。如何快速、妥善地解決問題，是所有酒店人都應該學習的課題。

本期內容，我們幫大家整理了前廳部在日常工作中，可能會遇到的幾類問題以及對應處理的方法，建議收藏。

一、發(fā)現(xiàn)客房地毯有煙蒂燙洞時怎么辦？

01

處理原則

1）查看并保留現(xiàn)場；

2）上報大堂副理；

3）客人回房后，由大堂副理與客人解釋索賠政策；

4）如客人否認，則可提醒客人是否有訪客所為，適時向客人講明客房查房的程序；

5）提醒客人注意吸煙安全，為其本人及飯店的安全著想；

6）與客人進行溝通交涉，酌情根據(jù)情況索賠。

02

表達參考

1）電話用語：“早上好，XX先生/小姐，我是賓客關系主任，我姓X，打擾您了，上午我們在查房/做房時發(fā)現(xiàn)您房間地毯有煙蒂燙洞，能打擾您幾分鐘當面跟您確認一下嗎?”

2）解釋用語：“非常抱歉，X樓每個煙蒂燙洞需支付XX元的織補費，請您諒解，感謝您對我們工作的支持。”

二、客人損壞酒店設備或用品時怎么辦？

01

處理原則

1）了解是否有人員為此受傷；

2）現(xiàn)場查看、保留現(xiàn)場、核實記錄；

3）確認客人責任后，參照賠償價格視情索賠(索賠時由有關部門人員陪同，禮貌地指引客人查看現(xiàn)場，陳述原始狀態(tài)，盡可能向客人展示有關記錄和材料，如果客人外出，必須將現(xiàn)場保留到索賠結束)；

4）如果客人對索賠有異議，無法說服客人，賠償價格按權限酌情減免，若賠償價格超出權限，應向上一級匯報，由上一級管理人員與客人繼續(xù)商談；

5）如果索賠涉及到重要客人，必須先報請上一級管理人員，而后將結果轉告隨行人員或是具體接待單位，向他們提出索賠；

6）如果客人同意賠償，應他給有關人員立即開出雜項單，讓客人或接待人員代表人付款簽名。

02

表達參考

“得知您房間物品受到損壞，不知是否有人受傷?” 

“非常抱歉，我們需向您收取XX元的維修費用，請您諒解，感謝您對我們工作的支持?！?/p>

圖片來源：錦囊泛娛酒店

三、客人說在酒店少了個人財務怎么辦？

01

處理原則

1）安撫客人情緒，表示同情與理解；

2）上報安保部與相關部門經(jīng)理；

3）了解情況做好記錄，不輕易下結論，保護好現(xiàn)場；

4）提供線索，幫客人回憶，必要時報警處理；

5）配合調查；

6）建立安全檔案。

02

表達參考

“XX先生/小姐，您別太著急，我馬上報告安保部處理，請您詳細回憶一下事情的經(jīng)過?！?/p>

四、客人在大堂不慎滑倒時怎么辦？

01

處理原則

1）迅速上前扶起客人，詢問客人有否跌傷，是否需要請醫(yī)生；

2）如是輕傷，應找些藥物處理，如傷勢較重， 應迅速將客人送到就近的醫(yī)院進行診斷。

3）如客人需要外出治療，應聯(lián)系同行人員并安排好車輛如VIP酒店要派人陪同;

4）查清摔倒的原因，如是地毯起皺或是地面太滑，應通知相關部門及時采取措施;

5）酒店不輕易承擔賠償責任。

02

表達參考

“XX先生/小姐，您是否摔傷?需要看醫(yī)生嗎?需要通知您的同伴嗎?建議您最好到醫(yī)院看一下比較安心?！?/p>

圖片來源：錦囊泛娛酒店

五、客人在大堂的沙發(fā)上睡覺時怎么辦？

01

處理原則

大堂沙發(fā)只供客人稍坐休息，不允許客人在上面睡覺、橫躺或有其它損害酒店形象的坐姿，一旦發(fā)現(xiàn)以上行為,任何員工都應及時上前勸告阻止。

02

表達參考

“先生/小姐，您身體不舒服嗎?如果您住酒店請到房間休息，公共場所請注意您的坐姿，謝謝合作，請您諒解 ?！?/p>

六、客人不結賬告知由單位結算怎么辦？

01

處理原則

1）請客人稍等;

2）確認是否屬于接待單位可掛帳客人;

3）如果是請客人在帳單上簽字確認;

4）如果不是則請客人自付。

02

表達參考

“對不起，ⅹⅹ先生/小姐，請稍后，我們需要檢查一下您的房間是否有遺留物品，以便及時歸還，需要您在帳單上簽字確認，謝謝!歡迎再次光臨！”

圖片來源：錦囊泛娛酒店

七、客人離開后要求補開發(fā)票怎么辦？

01

處理原則

1）確認離店時是否有開過發(fā)票；

2）確認是住店客人本人要求補開；

3）按補開發(fā)票的流程操作。(操作流程：確認金額、補開發(fā)票、做好登記、主管簽字)

02

表達參考

“ⅹⅹ先生/小姐，請把您住店的具體信息，如您的姓名、房號和消費全額告知我們，以便我們與電腦進行核實。ⅹⅹ先生/小姐，實在很抱歉，經(jīng)我們查找核實，您退房當天已開具發(fā)票，發(fā)票號碼是xxx，請您再核實一下?！?/p>

“ⅹⅹ先生/小姐，經(jīng)核實我們可以給您補開發(fā)票，請您簽字確認，留下聯(lián)系方式。ⅹⅹ先生/小姐，經(jīng)核實我們可以給您補開發(fā)票，請問您如何來取發(fā)票呢?”

八、店外客人要求查詢住客信息時怎么辦？

01

處理原則

1）任何時候不得向外人泄露住客信息；

2）注意住客資料的保管，防止泄密。

02

表達參考

“ⅹⅹ先生/小姐，很抱歉!根據(jù)您提供的信息我們沒能查找到您要查詢的客人。請您直接與客人聯(lián)系。”

九、客人要求調房時怎么辦？

01

處理原則

1）了解調房原因；

2）如果是住客原因，原則上需在12:00前調房；

3）視住房情況給予安排調房，原則上調同類房型，非同類房型需補差價;

4）如果是酒店原因，經(jīng)GRO確認可酌情升高一級房型;

5）辦理相關手續(xù)，及時通知總機、房務中心，電腦做調房；

6）在不同樓別之間轉房，須做好信息溝通，將RC等資料及時傳遞；

7）制作好房卡，安排行李生上房協(xié)助調房;

8）如果客人不在房間，征得客人同意后，請行李生、GRO、客房服務員一同到客人的房間搬運客人行李。

02

表達參考

“ⅹⅹ先生/小姐，能告訴我您調房的原因嗎?ⅹⅹ先生/小姐，您太幸運了 ，剛好有一間同類型的房間在XX樓，您看可以嗎?請您收拾一下，我讓行李生到您房間協(xié)助您調房?！?/p>

“ⅹⅹ先生/小姐，很抱歉，今天房間很滿，暫時沒有合適的房間，我們已將您的要求記錄交接，一旦有房時我們會立即為您調房?！?/p>

“ⅹⅹ先生/小姐，很抱歉給您帶來不便，為了表示我們的歉意，我們?yōu)槟壍絏X房，希望您入住愉快?！?/p>

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