來源：王雪峰 Andy Andy 飯店職業(yè)經(jīng)理人 侵刪

001 酒店總經(jīng)理應(yīng)該主抓的重點工作

酒店要抓好經(jīng)營，搞活經(jīng)營，首先要了解市場。當(dāng)今，人們的消費需求發(fā)生了很大的變化，追求時尚和大眾化、高檔化、營養(yǎng)化，為酒店的經(jīng)營提出了新的課題。

01 突出抓好經(jīng)營

酒店要抓好經(jīng)營，搞活經(jīng)營，首先要了解市場。當(dāng)今，人們的消費需求發(fā)生了很大的變化，追求時尚和大眾化、高檔化、營養(yǎng)化，為酒店的經(jīng)營提出了新的課題。

所謂追求時尚，就是講排場、講實惠、圖方便、圖享受。比如，現(xiàn)在的年輕人舉行婚禮，一般都會選擇有一定檔次的酒店或當(dāng)?shù)刈詈廊A的酒店進行，覺得有面子；一些人生日擺酒，或考上名牌大學(xué)，或晉級加薪，舉行慶典活動等，都喜歡選擇酒店；一些喜歡玩?；驃蕵返娜?，為了圖享受，也喜歡到酒店，因為酒店有吃的、住的、還有玩的，客人感到在酒店消費比較方便、舒服。

所謂大眾化，是指普通的個人和家庭都消費得起。隨著人們消費水平的提高，老百姓也都能進入星級酒店進行餐飲或住宿的消費。

所謂高檔化，是指用名貴的菜肴和酒水舉辦的高檔宴席，滿足一些高檔消費的需求。比如，一些企事業(yè)單位，或個體老板，為了開展商務(wù)活動和業(yè)務(wù)公關(guān)，或舉辦婚宴、壽宴、升學(xué)宴及新生小孩百日宴等慶典活動，或答謝有關(guān)人士和親朋好友幫忙，都希望用高檔宴席進行招待。宴席高檔化在酒店餐飲消費比例已成逐年上升的趨勢。

所謂營養(yǎng)化，是指人們?yōu)樽非蠼】?，在飲食方面都講究葷素、粗細(xì)、咸淡搭配等。

其次要采取靈活的經(jīng)營方式。比如，抓好旅游團隊的營銷，用客房帶動餐飲、康樂的消費；或用會議、培訓(xùn)班等團隊來帶動客房、餐飲、康樂的消費；或用餐飲帶動客房、康樂的消費；或用婚宴、壽宴以及商務(wù)招待宴和朋友聚會宴等帶動客房和康樂的消費。同時采取一些優(yōu)惠政策，吸引客人來消費或多消費。比如，根據(jù)一次消費金額多少給予不同的打折優(yōu)惠，或是送不同檔次的客房，或是送不同康樂項目的消費劵等等。

02 嚴(yán)格進行管理

1、實行規(guī)范管理

要達到“工作無差錯，服務(wù)無缺項，管理無漏洞，利潤******化”的效果和目標(biāo)，酒店必須按照現(xiàn)代企業(yè)管理的要求，建立健全以崗位責(zé)任制為中心的各項規(guī)章制度、服務(wù)程序及操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，這是實行規(guī)范管理最主要，也是最基本的要求。同時，還須制定切實可行的節(jié)能減排方案和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，經(jīng)常進行演練等。

2、實行科學(xué)管理

酒店對人、財、物都要進行科學(xué)合理安排，盡量減少和降低因安排不合理，而造成人、財、物方面的浪費和損失。

比如，在組織機構(gòu)設(shè)置和人員安排方面，要做到因事設(shè)崗、避免機構(gòu)重疊人浮于事，有的可以多崗合并，一人兼多職，盡量避免或減少人力資源的浪費；在財務(wù)管理方面，酒店各級管理者要按照酒店年度及每月財務(wù)預(yù)算和各項經(jīng)營項目的成本定額，嚴(yán)格控制好本部門本班組的工資、獎金、補貼、提存、加班補足、工裝使用及洗滌和水、電、油、汽、低值易耗品、辦公費、勤雜費等經(jīng)營成本、管理成本及各種經(jīng)費開支，做到節(jié)約有獎，超支或浪費受罰。

在物的管理方面，要根據(jù)酒店對各部門各班組核定的年度物資需要量作好計劃，有計劃地進行采購，控制庫存，合理使用流動資金，定期清倉盤點，避免積壓過期或變質(zhì)，造成浪費。

各部門各班組要按照酒店核定數(shù)量，按需申報，分批領(lǐng)取，妥善保管，合理使用，定期核查，避免丟失和浪費。同時，對水、電、油、汽等能耗進行嚴(yán)格控制，各部門、各班組、各營業(yè)網(wǎng)點都要裝水、電、油、汽等表，員工宿舍裝水、電表，實行定額管理，節(jié)約有獎，超額自付，浪費受罰。

3、 實行現(xiàn)場管理

高、中層管理者，要經(jīng)常深入到服務(wù)和工作的現(xiàn)場，進行協(xié)調(diào)和督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)接待服務(wù)和經(jīng)營管理等方面存在不協(xié)調(diào)、不到位的矛盾和問題，要及時進行協(xié)調(diào)、幫助解決問題。

比如遇到大型的、重要賓客的接待活動，酒店雖然在人、財、物等方面都作了周密的安排和突發(fā)事件的應(yīng)急處理預(yù)案，但在實際接待服務(wù)的過程中，可能還會出現(xiàn)各種意想不到的事情和問題，需要酒店各級管理者到現(xiàn)場及時發(fā)現(xiàn)，并迅速處理和解決自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情和問題，超出自己職權(quán)范圍內(nèi)不能處理、解決的事情和問題要及時向有關(guān)上級匯報請示，使問題盡快得到解決，避免或減少客人因不滿意而投訴，給酒店造成不好的影響。

03 重視服務(wù)質(zhì)量

1、制定操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一是服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測辦法。酒店所有對客服務(wù)的部門及崗位都要制定服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測辦法。

二是工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測辦法。工作質(zhì)量涵蓋了酒店各個部門、各個方面、各個環(huán)節(jié)，是酒店產(chǎn)品質(zhì)量的綜合反映和最終結(jié)果。

三是設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測辦法。設(shè)施設(shè)備質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是開展個性化、定制化、精細(xì)化等優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，是為客人提供滿意加驚喜服務(wù)的重要因素。

2、建立質(zhì)檢機構(gòu)

有了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測辦法后，還要有機構(gòu)和專人來管事，才能確保質(zhì)檢工作正常、有效運行。要選配既有酒店管理基礎(chǔ)知識，懂酒店業(yè)務(wù)，又有豐富實踐經(jīng)驗的人員擔(dān)任質(zhì)檢員，負(fù)責(zé)全酒店質(zhì)檢工作的業(yè)務(wù)管理、組織領(lǐng)導(dǎo)、安排部署、上傳下達、指導(dǎo)督促、溝通協(xié)調(diào)、綜合匯總。

各部門、各班組要確定專職或兼職的質(zhì)檢員，由主管或領(lǐng)班擔(dān)任或兼任，負(fù)責(zé)本部門、本班組的質(zhì)量檢查工作、質(zhì)量檢查情況的綜合匯總及上報、質(zhì)量信息的傳遞、質(zhì)量事故的處理及上報。

3、嚴(yán)格進行檢查

檢查的目的是及時發(fā)現(xiàn)問題，及時給予糾正，要做到凡是為客人提供的服務(wù)產(chǎn)品，必須要經(jīng)過嚴(yán)格檢查并合格才能出售。

比如：客房服務(wù)員清掃整理后，要通過服務(wù)員自檢、領(lǐng)班普檢、主管和客房經(jīng)理抽檢并合格后，才通知前廳總臺出售；餐廳對廚房菜品要嚴(yán)格檢查，認(rèn)真把好質(zhì)量關(guān)，做到“菜不熟不上、菜不熱不上、量不夠不上、顏色不對不上、不符合衛(wèi)生要求不上”。

4、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

對重要客人、?？秃烷L住客要進行細(xì)致了解、觀察，將其喜歡住什么樣的樓層和朝向的房間、睡什么樣的床、枕頭高低、吃什么食品、喝什么飲料以及喜歡哪種康樂活動等個人的生活習(xí)慣、愛好記錄在檔，建立詳細(xì)的客史檔案，客人每次住店時，都要按照其個人的生活習(xí)慣、愛好做好個性化、精細(xì)化的服務(wù)。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

04 不斷開拓創(chuàng)新

無論是體制機制、管理制度、管理方法、經(jīng)營項目、經(jīng)營方法、營銷方式、服務(wù)技能，都要不斷地開拓創(chuàng)新，俗話說“一招鮮，吃遍天”。

酒店的經(jīng)營管理只有時時創(chuàng)新，處處創(chuàng)新，事事創(chuàng)新，并注意在創(chuàng)新中改進，在改進中創(chuàng)新，不斷完善，逐步形成“人無我有，人有我好，人好我新，人新我奇，人奇我特”的特色和亮點，才能在競爭中搶占先機，擴大市場。

05 強化職業(yè)培訓(xùn)

酒店經(jīng)營管理的專業(yè)化要求從業(yè)人員職業(yè)化。

首先，要培養(yǎng)員工敬業(yè)樂業(yè)的職業(yè)意識。酒店要利用各種場合各種機會，采取各種形式，對員工進行思想政治教育，組織學(xué)習(xí)行業(yè)先進人物的模范事跡。通過教育和學(xué)習(xí)，培養(yǎng)員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀和道德觀，堅定他們做好服務(wù)工作的信心和決心。

其次，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)習(xí)慣。一是吃苦耐勞的習(xí)慣，做到工作上不怕臟、不怕累；二是著裝打扮的習(xí)慣，做到梳理得體，整潔大方；三是接人待物的習(xí)慣，做到熱情大方，真誠友善；四是文明禮貌的習(xí)慣，做到談吐謙和、彬彬有禮；五是行為舉止的習(xí)慣，做到溫文爾雅、不失風(fēng)度；六是觀察反應(yīng)的習(xí)慣，做到事事留心、反應(yīng)敏捷；七是助人為樂的習(xí)慣，做到熱心幫助他人，不計較個人得失；八是愛好學(xué)習(xí)的習(xí)慣，做到學(xué)無止境，活到老學(xué)到老；九是肯動腦筋的習(xí)慣，做到遇事善于思索，勤于鉆研；十是敢于創(chuàng)新的習(xí)慣，做到不因循守舊，敢為人先。

再次，掌握嫻熟的職業(yè)技能。一是加強崗前培訓(xùn)，崗中練兵，互學(xué)互幫，切磋交流，不斷提高服務(wù)操作技能；二是鼓勵員工刻苦自學(xué)。俗話說：“師傅領(lǐng)進門，修行靠個人”，只有學(xué)得辛苦，才能做得舒服；三是教育員工用心做事。世上無難事，只怕有心人，用心做，做精細(xì)。

06 爭創(chuàng)******效益

******效益是指經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益的綜合效益。如果酒店沒有好的經(jīng)濟效益，根本談不上好的社會效益和環(huán)境效益。但如果酒店沒有處理好客人和當(dāng)?shù)厣鐣鹘缂爸苓叺年P(guān)系，或是從來都不參與有利于民眾的公益及慈善活動，或是酒店因經(jīng)營排污排廢又未及時處理好，污染了周邊的環(huán)境，給周邊的居民造成了危害等，形成的口碑及聲譽不好，酒店的生意也不會好。

因此，酒店在創(chuàng)造經(jīng)濟效益的同時，應(yīng)積極參與當(dāng)?shù)厣鐣鹘绲母鞣N公益活動，正確處理好各種社會關(guān)系。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

002 資深酒店人必知的酒店運營管理的關(guān)鍵指標(biāo)

一、收益指標(biāo)

1. 客房出租率（Occupancy Rate）

- 定義：是指酒店實際出租客房數(shù)與可供出租客房數(shù)的比率。

- 計算公式：客房出租率 =（實際出租客房數(shù)÷可供出租客房數(shù)）×100%。

- 重要性：這是衡量酒店客房利用程度的基本指標(biāo)。較高的出租率意味著酒店的客房資源得到了更有效的利用，能夠帶來更多的收入。例如，一家有100間客房的酒店，在某一天出租了70間，其客房出租率就是70%。

2. 平均房價（Average Daily Rate，ADR）

- 定義：是指酒店客房的平均銷售價格。

- 計算公式：平均房價 = 客房總收入÷實際出租客房數(shù)。

- 重要性：它反映了酒店客房的定價策略和市場接受程度。通過分析平均房價，可以了解酒店在市場中的價格定位，有助于調(diào)整價格策略以實現(xiàn)收益******化。比如，酒店客房總收入為7000元，實際出租客房數(shù)為50間，那么平均房價就是140元。

3. 每間可售房收入（Revenue Per Available Room，RevPAR）

- 定義：是指酒店每間可供出租客房產(chǎn)生的平均實際營業(yè)收入。

- 計算公式：RevPAR = 客房出租率×平均房價。

- 重要性：這是一個綜合衡量酒店客房收益能力的關(guān)鍵指標(biāo)。它兼顧了客房出租率和平均房價兩個因素，能更全面地反映酒店的經(jīng)營效益。例如，一家酒店客房出租率為70%，平均房價為200元，其RevPAR就是140元。

二、成本控制指標(biāo)

1. 人力成本率

- 定義：是指酒店人力成本（包括工資、福利等）占酒店營業(yè)收入的比率。

- 計算公式：人力成本率 =（人力成本÷營業(yè)收入）×100%。

- 重要性：有助于酒店管理者評估人力資源投入的效益。合理的人力成本率能保證酒店服務(wù)質(zhì)量的同時控制成本。如果人力成本過高，可能需要優(yōu)化人員配置或提高員工工作效率。

2. 食品成本率（針對有餐飲服務(wù)的酒店）

- 定義：是指酒店餐飲部門食品成本占餐飲營業(yè)收入的比率。

- 計算公式：食品成本率 =（食品成本÷餐飲營業(yè)收入）×100%。

- 重要性：用于監(jiān)控餐飲部門的成本控制情況。通過控制食品成本率，可以確保餐飲服務(wù)的盈利能力。例如，餐飲部門食品成本為3000元，營業(yè)收入為10000元，食品成本率就是30%。

3. 能源成本率

- 定義：是指酒店能源消耗（包括電、水、氣等）的成本占營業(yè)收入的比率。

- 計算公式：能源成本率 =（能源成本÷營業(yè)收入）×100%。

- 重要性：能源成本是酒店運營的重要支出之一。監(jiān)測能源成本率可以幫助酒店采取節(jié)能措施，降低運營成本。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

三、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

1. 賓客滿意度

- 定義：是指賓客對酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，通常通過問卷調(diào)查、在線評價等方式收集數(shù)據(jù)。

- 重要性：高滿意度意味著賓客更有可能再次入住和推薦給他人，是酒店長期穩(wěn)定經(jīng)營的關(guān)鍵。例如，通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)80%的賓客對酒店服務(wù)表示滿意，這說明酒店服務(wù)質(zhì)量處于較好的水平。

2. 投訴率

- 定義：是指賓客投訴數(shù)量占接待賓客總數(shù)的比率。

- 計算公式：投訴率 =（投訴賓客數(shù)量÷接待賓客總數(shù)）×100%。

- 重要性：較低的投訴率表明酒店服務(wù)質(zhì)量較高，問題處理及時有效。如果投訴率過高，酒店需要及時分析原因并加以改進。

四、市場與營銷指標(biāo)

1. 市場份額

- 定義：是指酒店在特定市場區(qū)域內(nèi)的客房銷售量或營業(yè)收入占該市場總量的百分比。

- 重要性：反映酒店在市場中的競爭地位。擴大市場份額可以提高酒店的知名度和競爭力。例如，在一個城市的酒店市場中，某酒店的客房銷售量占總銷售量的10%，其市場份額就是10%。

2. 新客戶增長率

- 定義：是指新客戶數(shù)量相對于原有客戶數(shù)量的增長比率。

- 計算公式：新客戶增長率 =（新客戶數(shù)量 - 原有客戶數(shù)量）÷原有客戶數(shù)量×100%。

- 重要性：新客戶的增長是酒店業(yè)務(wù)拓展的重要體現(xiàn)，有助于酒店開拓市場和增加收入。

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