來源：中飯商學飯店培訓 侵刪

凡是做酒店的，有一個場景大家都碰到過，那就是顧客差評，酒店OTA上的點評，對于酒店來說是非常重要的一環(huán)，也是讓很多酒店感到頭疼的地方。

有相關調(diào)研顯示，81%的消費者在預訂酒店前都會瀏覽點評，當酒店無點評或點評量低于50條時，訂單轉(zhuǎn)化率會比同行業(yè)平均水平低80%。

絕大多數(shù)住客在訂酒店時除了看酒店的基本信息和設施以外，會花更多的時間去看這個酒店的評價，住客可能會因為一條好評入住酒店，更可能會因為一句差評而選擇其他。

酒店回復一條差評，就像在解除一場輿論“公關”危機?；貜偷卯斄?，不僅能讓差評客人“黑轉(zhuǎn)粉”，也能讓瀏覽差評的客人“路轉(zhuǎn)粉”，提升轉(zhuǎn)化率和復購率。

今天就跟大家談談酒店應該如何應對差評，又應該怎么利用差評來打造口碑呢？

01

顧客為什么會給差評？

首先，酒店應該重視每一條差評，差評是一面讓酒店自我審查的鏡子。

站在客人的角度，為什么客人愿意花費時間和精力在平臺上辛辛苦苦寫一條差評？原因無非就是入住體驗感不佳，酒店的服務設施讓顧客不滿意（排除惡意差評）。

想要減輕差評的負面效應，酒店方必須做好差評回復，并且要及時（24小時內(nèi)******）。

有調(diào)研顯示，一半以上的客人會關注差評回復，他們希望自己的需求得到酒店重視，更想了解酒店是否有針對反饋做出改進措施。而酒店越早對差評做出有效回復，該差評對訂單轉(zhuǎn)化率的影響越小。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

02

常見的差評類型及應對措施

遇到差評，酒店首先要與顧客耐心溝通，安撫情緒，對客人的到來和提出的建議，表示感謝。根據(jù)實際情況解釋誤會或者誠懇道歉，并提出改進措施。

常見的差評，一般為以下三類：

第一類：事實型差評

一般與事實相符的差評，客人都帶著很強的憤怒情緒，并且會發(fā)布圖片作為事實佐證，這類圖文豐富的點評內(nèi)容往往會被系統(tǒng)安排在比較靠前的位置，而且對于未入住瀏覽的客人來說沖擊力是很強的，非常容易造成客人的流失。

對于客人提出與事實相符的差評，酒店首先要做的就是及時自查，重視客人所提出的特定問題，如果是由于自身衛(wèi)生、硬件、服務方面的問題導致的差評，對于可以立刻改進問題要第一時間處理，及時將改進措施展示在酒店回復里，安撫客人情緒，并強調(diào)不會再出現(xiàn)此類情況，回復差評的語氣要嚴肅，誠懇。

第二類差評：與事實不符型差評

有些客人因為誤會給了酒店差評，有些客人因為產(chǎn)生不滿情緒而夸大酒店缺點，又或者在描述中故意隱去一部分的事實，這些都會造成不知情的客人誤解。

遇到這樣的評價，酒店首先應該從人到物進行內(nèi)部調(diào)查，明確了解事情的完整經(jīng)過，有確切證據(jù)可以證實責任不在酒店方時，用事實禮貌回應，發(fā)表回復作澄清，內(nèi)容保證讓瀏覽評價的客人能一眼辨別是非，注意千萬不要指責評論者說謊或者有夸張之嫌！

回復的核心之處在于酒店要讓顧客知道他們的意見是重要的，并讓潛在顧客了解他們?yōu)槭裁匆x擇你的酒店而不選擇其它酒店。

第三類：沒有具體原因的差評

有些客人不說明具體原因，僅僅表達不滿態(tài)度，例如：我覺得這家酒店很一般。

對于這類差評，酒店不要急著辯護，可以先虛心詢問了解詳細的差評原因，告知客人如果有任何問題可以及時咨詢前臺，酒店愿意盡心提供服務，讓客人度過愉快的時光。

點評回復不僅僅是運營活，它也是酒店服務中的一個環(huán)節(jié)，認真誠懇地回復每一位客人，對方也自然能看到你的用心啦。

酒店差評回復流程：感謝——道歉——重視——已改——期待——祝福

圖片來源：錦囊泛娛酒店

03

差評回復的話術(shù)參考

道理講的很清楚了，最后分享一下差評回復的話術(shù)供大家參考~

1、模棱兩可的差評

親愛的客人，非常不好意思，沒能讓您滿意，對此我們深感抱歉。請允許我們集體彎腰90度向您獻上我們的歉意，也請您盡管放心，下一次您來住保證會讓您滿意噠！

2、未寫明原因的差評

親，看到您這個1分1顆星星，我們真是辣在眼里，痛在心里，親有什么問題一定要提出來喲，我們會好好改進噠~

3、前臺服務不好

真的十分抱歉！由于最近入住的客人巨多，前臺小姐姐們忙得焦頭爛額，忘記在為您服務時面帶笑容，確實是我們的失職。我們會用更嚴格的條例，來提高我們的服務質(zhì)量。希望下次能給您一個完美的入住體驗，謝謝您的支持！

4、服務不到位、不及時

最近咱們酒店新招了不少員工，業(yè)務不是很熟悉，不少是實習生。對于您的反饋，我們非常抱歉，一定及時改正，加強管理培訓，提高服務質(zhì)量，保證您下次入住有更好的服務~

5、吐槽房間小

民宿：小店看起來雖小，五臟俱全。如果感到壓抑，您可以到大堂吧臺，我陪您喝一杯，大家一起嘮嘮嗑，故事和酒都有哦~

酒店：親不喜歡這個房型的話，下次可以試一下別的房型，比如我們的xxx和xxx房，這兩個房型都是xxx。我們房間最小的也是20平米的面積，主要是床大，想要大家睡得更舒服一些，所以感覺是會小一些的，但其實總面積不小。期待您下次來選一個不一樣的房型體驗一下，裝修風格也不一樣哦~

6、客房有異味、頭發(fā)

對于您反饋的衛(wèi)生問題，我們表示非常抱歉！一直以來，我們都非常重視客房衛(wèi)生，也把大部分的時間都投入到衛(wèi)生檢查中。您此次描述的異味情況，極不應該發(fā)生！我們已經(jīng)嚴格要求客房清掃人員更加注意衛(wèi)生細節(jié)，保證客房通風良好。感謝您花時間給我們提出寶貴的意見。

7、吐槽隔音效果差

我們對您受到的干擾表示真誠的道歉。我們之所以把酒店建在鬧市之中，是為了客人能夠更加便利。下次來住的話，可以和我們說一下，我們可以給您提供一間更安靜的房間。

8、吐槽價位太高

我們的酒店價格與本地區(qū)其他類型的酒店價格相一致，還會額外提供xxx服務，絕對是物超所值。沒有達到您的期待值，我們實在抱歉。下次您來，一定要帶您深度體驗一下我們的王牌產(chǎn)品xxx，讓您滿意而歸。

9、早餐不符合口味

您好，我是xx酒店的店長，很抱歉我們的餐品不符合您的口味，下次您來店里可以嘗試一下我們家的熱門餐品，或者我給您推薦。謝謝您的意見，祝您生活愉快！

10、食材出現(xiàn)問題

實在抱歉！您反饋的食材問題我們非常重視，我們選用食材都是當天采購，絕對新鮮的。這個問題希望您可以和我們聯(lián)系，將事情核實，一定會給您滿意的結(jié)果。

11、惡意差評

感謝您多次下單，持之以恒的為我們酒店提供差評。差評對我們來說，是提醒我不斷改進的戒尺，而非被人脅迫的工具。我們會努力完善服務減少差評，但堅決不使用金錢收買差評。

橫眉冷對千夫指，俯首甘為孺子牛！酒店雖小，但我們會認真對待差評，努力改正！同時也絕對不會向職業(yè)差評師低頭！凈化競爭環(huán)境，從我做起！

世界上沒有哪一樣商品可以做到所有人都百分百滿意，做酒店更是一個細致活，店開久了怎么都會有差評。

只要酒店做好無可挑剔的基礎服務，用心去認真對待每一位顧客，酒店不僅可以做到讓客人滿意，更可以做到令人驚艷，從而獲得客人發(fā)自內(nèi)心的五星好評。

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