來源：中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)字化分會(huì) 侵刪

眾所周知，酒店業(yè)目前在經(jīng)歷著數(shù)字化轉(zhuǎn)型，而這場(chǎng)轉(zhuǎn)型正在提升客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)代客人在選擇目的地時(shí)，就開始期待酒店能夠?qū)⑺麄兊男枨蠓旁谑孜?。他們渴望新穎的體驗(yàn)、高效便捷的客戶服務(wù)和極致的舒適度等。這些期望在不斷變化，因此酒店經(jīng)營(yíng)者需要找到方法來跟上這種變化。

一個(gè)準(zhǔn)備迎接數(shù)字化轉(zhuǎn)型的行業(yè)

隨著各種新技術(shù)的涌現(xiàn)和市場(chǎng)顛覆者的崛起，各行各業(yè)的企業(yè)都面臨著需要重大改革的需求，酒店業(yè)也不例外。2023 年，全球酒店市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到 4.7 萬億美元，并預(yù)計(jì)將以5.5%的復(fù)合年增長(zhǎng)率增長(zhǎng)至2027年的5.8萬億美元。推動(dòng)這一增長(zhǎng)的因素之一就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不斷推進(jìn)。例如，越來越多的餐廳正在采用各種技術(shù)來優(yōu)化在線食品配送流程。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

住宿服務(wù)企業(yè)也遵循著這一趨勢(shì)。在2020年的一項(xiàng)關(guān)于旅游和酒店公司在選擇酒店開發(fā)建設(shè)投資優(yōu)先級(jí)別的調(diào)查中，約61%的受訪者表示，他們首先考慮的是采用新技術(shù)來更好地服務(wù)客戶和供應(yīng)商。該調(diào)查還顯示，84%的受訪者已安排專人負(fù)責(zé)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型。這些數(shù)據(jù)證明了酒店業(yè)主和酒店集團(tuán)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的堅(jiān)定投入。

酒店業(yè)將如何實(shí)現(xiàn)數(shù)字化？

為了在酒店業(yè)保持領(lǐng)先地位，酒店、餐飲和休閑運(yùn)營(yíng)商必須隨時(shí)了解最新的尖端技術(shù)，并率先推出客戶青睞的高科技的入住體驗(yàn)。此外，他們還可以通過采用與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手類似的技術(shù)來獲得優(yōu)勢(shì)。

隨著數(shù)字化程度的不斷提高，酒店業(yè)可能會(huì)面臨被顛覆的風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)化現(xiàn)在被視為第四次工業(yè)革命面向客戶的重要特征，日益受到重視。在本文的后續(xù)內(nèi)容中，我們將深入探討數(shù)字化轉(zhuǎn)型如何促使服務(wù)化在酒店業(yè)更容易實(shí)施。

服務(wù)化的定義

服務(wù)化通常被定義為在以產(chǎn)品導(dǎo)向的業(yè)務(wù)中增加服務(wù)，以持續(xù)為客戶提供所需的結(jié)果，通常達(dá)到業(yè)務(wù)成為解決方案導(dǎo)向的程度。簡(jiǎn)而言之，服務(wù)化意味著銷售整個(gè)解決方案，而不僅僅是產(chǎn)品。

服務(wù)化模式在 20 世紀(jì) 80 年代嶄露頭角，成為制造商加強(qiáng)客戶關(guān)系并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開來的一種方式。盡管服務(wù)化主要被視為制造業(yè)的一個(gè)概念，但它也可以應(yīng)用于酒店業(yè)，為客戶提供以消費(fèi)者為中心的產(chǎn)品和服務(wù)，隨時(shí)滿足客戶的需求。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型如何滿足客戶期望

所有行業(yè)都在努力應(yīng)對(duì)快速變化，以及推動(dòng)客戶需求的技術(shù)指數(shù)級(jí)發(fā)展。為了跟上這些動(dòng)態(tài)變化，酒店在其數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中主要關(guān)注三個(gè)領(lǐng)域：

數(shù)字化客戶互動(dòng)—在客戶選擇的平臺(tái)上隨時(shí)進(jìn)行開放式溝通；

移動(dòng)性—受舒適度、速度、體驗(yàn)和環(huán)境影響不斷變化的出行方式；

連接性—利用智能設(shè)備（或物聯(lián)網(wǎng)（IoT））在每時(shí)每刻提升客戶體驗(yàn)。

在這些領(lǐng)域成為佼佼者的住宿、旅游和酒店業(yè)企業(yè)往往擁有更好的盈利能力。

僅僅強(qiáng)調(diào)數(shù)字化本身并不能保證成功，尤其是在客戶滿意度至關(guān)重要的酒店業(yè)市場(chǎng)。重要的是要確保數(shù)字工具被用來滿足客戶的需求并提升他們的體驗(yàn)。

現(xiàn)在，我們來探討最近的數(shù)字化發(fā)展如何幫助酒店業(yè)的服務(wù)化進(jìn)程：

人工智能如何促進(jìn)服務(wù)化

采用機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）算法的AI解決方案可以分析大數(shù)據(jù)，為各種風(fēng)險(xiǎn)管理提供準(zhǔn)確的估計(jì)，從而增強(qiáng)各種企業(yè)的決策能力。

人工智能在酒店業(yè)的服務(wù)化方面也派上用場(chǎng)。其中一種方式就是增加聊天機(jī)器人的使用。人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人旨在通過多種方式改善客人體驗(yàn)。例如，它們分析來自各種來源的數(shù)據(jù)（客人與酒店的互動(dòng)、飲食偏好、購(gòu)買歷史、水療和便利設(shè)施使用情況等），以幫助酒店經(jīng)營(yíng)者為客人提供更加個(gè)性化的體驗(yàn)。

當(dāng)聊天機(jī)器人有更多數(shù)據(jù)可供學(xué)習(xí)時(shí)，餐廳就更容易為客戶提供定制服務(wù)。除此之外，聊天機(jī)器人的響應(yīng)時(shí)間很快。因此，客人可以像與知識(shí)淵博的人面對(duì)面交談一樣快速獲得各種問題的答案。

物聯(lián)網(wǎng)（智能房間、平板電腦和信標(biāo)）如何推動(dòng)服務(wù)化

與其他行業(yè)一樣，酒店和餐廳的客人也希望獲得無縫體驗(yàn)——這種體驗(yàn)應(yīng)從他們預(yù)定時(shí)開始，一直持續(xù)到他們享受酒店的各種設(shè)施時(shí)。每個(gè)階段的體驗(yàn)都應(yīng)該有科技感的，或者至少要與客戶在家中擁有的體驗(yàn)感受相當(dāng)。例如，應(yīng)該為他們提供空調(diào)等設(shè)備的遙控器，這樣他們就可以輕松地操作它們而無需走動(dòng)。

物聯(lián)網(wǎng)促進(jìn)服務(wù)化的一種方式是通過引入智能客房。如今，大多數(shù)酒店都設(shè)有智能客房。這些客房使客人能夠通過酒店的語音助手應(yīng)用程序或移動(dòng)應(yīng)用程序控制設(shè)施和訂購(gòu)任何服務(wù)。在這些智能客房中，媒體設(shè)備、窗簾、燈光、空調(diào)和其他酒店設(shè)施都配備了嵌入式軟件和超緊湊型物聯(lián)網(wǎng)硬件，能夠與語音識(shí)別驅(qū)動(dòng)的語音助手和酒店應(yīng)用程序通信。這個(gè)應(yīng)用程序使客人可以輕松控制各種設(shè)施 - 它就像一個(gè)萬能遙控器，只需點(diǎn)擊幾下，即可獲得你所需的一切。智能客房還配備了iPad，客人可以使用它在酒店內(nèi)的酒吧和商店進(jìn)行數(shù)字訂購(gòu)，以及購(gòu)買市內(nèi)娛樂門票等。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

酒店業(yè)采用運(yùn)動(dòng)傳感器是數(shù)字化轉(zhuǎn)型改善客戶體驗(yàn)的另一種方式。這項(xiàng)技術(shù)有助于指示哪些房間有人住，哪些房間空著。因此，它不僅有助于減少客人之間的摩擦，還能確保房間的及時(shí)維護(hù)。

如今，許多酒店提供多臥室別墅。以前，在這樣的住宿環(huán)境中控制各種設(shè)施頗具挑戰(zhàn)。現(xiàn)在，通過使用智能客房應(yīng)用程序，客人可以輕松直觀地控制不同房間中的不同設(shè)施。因此，由于智能應(yīng)用程序?yàn)樗麄兲峁┝丝刂茩?quán)限，他們不必四處走動(dòng)。最重要的是，酒店運(yùn)營(yíng)商可以使用智能客房應(yīng)用程序收集的數(shù)據(jù)來滿足每位客人的特定需求并適當(dāng)調(diào)整客人體驗(yàn)。

AR（增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)）和 VR（虛擬現(xiàn)實(shí)）如何推動(dòng)服務(wù)化

面對(duì)現(xiàn)實(shí)，客人在網(wǎng)上預(yù)訂酒店時(shí)，僅憑酒店房間和外景的照片往往無法全面了解情況。因此，客人在網(wǎng)上預(yù)訂后，入住時(shí)卻對(duì)酒店不滿意的情況并不罕見。酒店住宿的消費(fèi)，應(yīng)與其他任何在線購(gòu)買一樣。歸根結(jié)底，客人希望看到他們購(gòu)買的是什么，尤其是當(dāng)入住的酒店遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)并且價(jià)格昂貴的時(shí)候，這就是AR和VR發(fā)揮作用的地方。

如今，許多酒店都利用虛擬游覽讓客人提前了解酒店服務(wù)。酒店會(huì)提供視頻，讓客人 360 度俯瞰酒店和餐廳的氛圍，以及酒店海濱位置等風(fēng)景，幫助他們做出明智的決定。本質(zhì)上，通過增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和虛擬現(xiàn)實(shí)，客人現(xiàn)在可以查看酒店，以決定它是否適合自己，這有助于降低客人的不滿意率。

數(shù)字化是客戶中心轉(zhuǎn)型的一部分

希望尋找大量數(shù)字化手段并將其中幾種技術(shù)作為服務(wù)化方法應(yīng)用于現(xiàn)有服務(wù)，是酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的趨勢(shì)。然而，要使服務(wù)化要真正成功，就必須以客戶為中心來構(gòu)建。以客戶為中心的轉(zhuǎn)型要求企業(yè)與用戶互動(dòng)，以了解他們的需求。他們還應(yīng)該考慮整個(gè)價(jià)值鏈。在采用數(shù)字化技術(shù)之前，他們應(yīng)該問自己的問題包括：

我們客戶的期望是什么，我們?nèi)绾螡M足他們的期望？

我們可以確定哪些接觸點(diǎn)，以及如何改善客戶體驗(yàn)？

我們的客戶喜歡我們什么，我們?nèi)绾卧诖嘶A(chǔ)上改進(jìn)以提升他們的體驗(yàn)？

我們的客戶面臨哪些問題？我們?nèi)绾螏椭麄兘鉀Q？

我們能否通過更好的數(shù)字化實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)？

采用能增加收入的技術(shù)

雖然當(dāng)前的市場(chǎng)條件要求酒店業(yè)者采用各種技術(shù)來改善他們的服務(wù)，但他們不應(yīng)該僅僅為了數(shù)字化而數(shù)字化，而應(yīng)該采用那些可以增加市場(chǎng)吸引力并提高盈利能力的技術(shù)。

這就要在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中權(quán)衡利弊，并采用零浪費(fèi)的方法進(jìn)行。這意味著堅(jiān)決拒絕創(chuàng)建無人需要的服務(wù)，也意味著要制定堅(jiān)定的價(jià)值創(chuàng)造政策，并承認(rèn)并非所有你提供的服務(wù)都會(huì)受到所有人的歡迎。決定你的酒店業(yè)務(wù)想要成為什么樣子，只要你能滿足客戶的需求，就堅(jiān)持下去。這將確保你在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，同時(shí)保持你的優(yōu)勢(shì)。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型無疑會(huì)提升客戶體驗(yàn)。但是，通過服務(wù)化提供個(gè)性化解決方案，我們可以緩解數(shù)字世界帶來的一些壓力。通過以促進(jìn)服務(wù)化的方式執(zhí)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，我們可以在客戶體驗(yàn)方面取得顯著改進(jìn)。

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