來源：原創(chuàng) 孫晨陽 甘涌酒店研究院 侵刪

在酒店質(zhì)量管理中，很多管理者會(huì)碰到這樣或那樣的問題，讓他們頭痛不已，但有苦于沒有辦法解決。也有酒店對質(zhì)量方面的問題見怪不怪，只抓生意，認(rèn)為收到錢，有效益，不虧損就萬事大吉，就是好的經(jīng)營者，他們的理念是不必過多地強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理，這顯然是標(biāo)準(zhǔn)不高的表現(xiàn)。還有的酒店管理者是非常注重質(zhì)量管理的，但是感覺困惑的是方法不夠、手段不多，不知如何能夠做到位，盡管努力去做了，可總比人家的酒店有差距，又不知如何提升上去。

悉數(shù)在酒店質(zhì)量管理方面存在的各種問題，歸結(jié)起來不外乎以下幾種情況。

一、質(zhì)量管理意識(shí)淡薄

不少酒店管理人員質(zhì)量管理意識(shí)淡薄，對質(zhì)量管理不夠重視，只要酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)即可。也有的人在口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但只停留在口頭上強(qiáng)調(diào)一下，至于如何真抓實(shí)干，有沒有效果，卻很少關(guān)注了。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

二、質(zhì)量管理手段乏力

有的管理者對質(zhì)量的重要性不是不清楚，但是缺乏手段和措施，或者不夠得力，主要表現(xiàn)是無論在組織機(jī)構(gòu)、人員保障上，還是管理方法上，都沒有建立一套明確的有效的機(jī)制，且日常管理缺乏制度保障，管理存在隨意性。

三、質(zhì)量管理規(guī)程流于形式

對于質(zhì)量管理，只注重在形式上強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的重要性，滿足于有組織、有機(jī)構(gòu)、有條例、有規(guī)定，至于是否落實(shí)到位，是否有人管，是否每周有檢查、有記錄、有報(bào)告，實(shí)際效果如何，就不太注重了。往往是質(zhì)量事故發(fā)生之后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和人員成為被投訴后的救火隊(duì)。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

四、認(rèn)為質(zhì)量管理就是單純的服務(wù)質(zhì)量

有的酒店把質(zhì)量管理和服務(wù)質(zhì)量的概念混為一談，甚至簡單地人認(rèn)為質(zhì)量的內(nèi)容就是員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度。這些酒店往往重點(diǎn)管理的就是這些表面的東西，把整個(gè)酒店的質(zhì)量管理內(nèi)容通通局限為服務(wù)問題，他們雖然也下功夫去抓、去管，但是因其認(rèn)識(shí)的偏頗，抓服務(wù)質(zhì)量的效果并不理想。

五、認(rèn)為質(zhì)檢巡查就是質(zhì)量管理部的全部

有的企業(yè)對質(zhì)量管理的理解就是組織一個(gè)質(zhì)檢小組，質(zhì)檢人員每天要巡視，內(nèi)容設(shè)定為檢查衛(wèi)生、糾正員工違紀(jì)等。他們簡單地認(rèn)為，有質(zhì)檢人員的不斷巡視，現(xiàn)場糾正問題，就是在抓質(zhì)量管理，就是質(zhì)量管理的全部內(nèi)容了。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

六、質(zhì)檢隨意

有的企業(yè)日常的服務(wù)質(zhì)量檢查，存在較大的個(gè)人主觀隨意性，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。比如：在檢查中認(rèn)為某個(gè)員工的頭發(fā)長了，就說：你的頭發(fā)長，不符合標(biāo)準(zhǔn)，罰款50元?；蛘哒f：你的銘牌已磨損，不符合規(guī)定，罰款30元。檢查一圈下來，罰了幾百元，認(rèn)為力度很大，管理很嚴(yán)，員工都被管理很規(guī)范了。殊不知這樣的檢查和罰款，被檢查者非常反感，被罰款者十分不服，經(jīng)常私下議論：“就是他們說了算，想罰多少罰多少，可是罰款的依據(jù)在哪里？”在這個(gè)問題上，經(jīng)常是員工沒有爭辯和解釋的權(quán)利，只得服從，交錢完事。表面上管理很嚴(yán)，但是員工卻由此產(chǎn)生很多的怨氣，他們?yōu)榱苏一匦睦砩系钠胶?，往往?huì)把“氣”撒在客人身上，由工作情緒導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量發(fā)生問題，進(jìn)而影響酒店的總體質(zhì)量。

七、把迎檢工作當(dāng)做質(zhì)量管理的靈丹妙藥

有些企業(yè)的質(zhì)量管理還表現(xiàn)在階段性和突擊性上，當(dāng)上級要來檢查工作，行業(yè)管理部門要組織互查、星級評定或星級復(fù)核時(shí)，酒店會(huì)大張旗鼓地突擊檢查衛(wèi)生、檢查員工儀容儀表、工作狀態(tài)，強(qiáng)調(diào)迎檢重要性，強(qiáng)調(diào)在檢查時(shí)一定要按照工作程序和操作規(guī)程做事。往往這種突擊性的質(zhì)量提高會(huì)有一定的作用，能夠在檢查或評比中取得好的分?jǐn)?shù)。而等上級的檢查完畢，自然會(huì)出現(xiàn)大面積松懈的情緒，可能會(huì)幾天都一蹶不振。使整個(gè)酒店的狀態(tài)出現(xiàn)馬鞍形起伏。

還有許多這樣那樣的管理方式，表面上是在認(rèn)真地抓，是非常重視質(zhì)量管理，而實(shí)際上或者認(rèn)識(shí)不夠明確，或者做表面文章，或者應(yīng)付上級等等，都沒有真正重視質(zhì)量管理工作，沒有下功夫從制度上、管理體系上建立一套保障制度，不能夠科學(xué)、透明、規(guī)范地抓好質(zhì)量管理。雖然下的功夫也不小，但是并不能扎扎實(shí)實(shí)地做好質(zhì)量管理工作，也不可能科學(xué)有序地做好質(zhì)量管理工作。這樣抓質(zhì)量，一定會(huì)沒有長效性，沒有穩(wěn)定性，沒有持續(xù)性，也不可能有長遠(yuǎn)的效應(yīng)。一言蔽之，這樣的酒店不可能有真正的質(zhì)量管理。

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