來源：邁點(diǎn) ，作者Nadia 侵刪

前言

FORWORD

近日，長沙某高端酒店推出的“24小時(shí)隨心住”服務(wù)在行業(yè)內(nèi)掀起了軒然大波。

作者了解到，該酒店的“24小時(shí)隨心住”服務(wù)并非首次嘗試。

今年3月，該酒店推出了“時(shí)光隨心房”，規(guī)定不論何時(shí)入住，離店時(shí)間都以24小時(shí)計(jì)算，并無需任何附加費(fèi)。到了9月，該酒店宣布推出“24小時(shí)隨心入住”服務(wù)，并宣稱無論客人是凌晨抵達(dá)還是深夜啟程，貼心服務(wù)都會(huì)全程相伴。不過值得注意的是，目前這項(xiàng)服務(wù)僅針對(duì)預(yù)訂行政客房的客人推出。

“ Chapter 01”

“24小時(shí)隨心住”是否合理?

事實(shí)上，不少酒店在“住滿24小時(shí)”上都有嘗試。

早在2013年，廈門就有酒店推出了“24 小時(shí)退房制”。其規(guī)定早上 6 點(diǎn)到下午 2 點(diǎn)之前入住酒店的客人，可延時(shí)退房到下午 2 點(diǎn);下午 2 點(diǎn)以后入住酒店的，只要不超過 24 小時(shí)退房即可。

今年8月，鄭州某酒店規(guī)定的40小時(shí)的入住時(shí)長和20：00的退房時(shí)間就引發(fā)了熱議。當(dāng)時(shí)有人就提出諸多質(zhì)疑，例如“20點(diǎn)退房怎么常年滿房?當(dāng)天的客人怎么入住?”、“好奇人房比”……

圖片來源：錦囊泛娛酒店

 “ Chapter 02 ”

恐慌背后，是酒店被“卷”怕了

圍繞“24小時(shí)隨心住”服務(wù)的爭論中，消費(fèi)者和酒店方面各執(zhí)一詞。

消費(fèi)者普遍認(rèn)為，這樣的服務(wù)是其自身應(yīng)得的權(quán)益。

隨著時(shí)代的發(fā)展，如今消費(fèi)者的行程安排愈發(fā)多樣化和個(gè)性化。自駕游、親子游、深度游等旅游形式的蓬勃興起，使得游客們抵達(dá)和離開酒店的時(shí)間變得難以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)。

“24 小時(shí)隨心住” 服務(wù)極大地提升了住宿的便利性和靈活性。以前，消費(fèi)者常常會(huì)為了趕在中午退房而匆忙收拾行李；又或者因凌晨入住卻仍需按常規(guī)時(shí)間退房而深感吃虧?，F(xiàn)在有了這樣的服務(wù)，這些困擾便能得到很大程度的緩解。

從酒店方面而言，卻感受到了不小的壓力?！?4 小時(shí)隨心住”代表的是入住時(shí)長的增加、入住和退房時(shí)間的不確定，給酒店運(yùn)營和成本帶來了挑戰(zhàn)。

其一，運(yùn)營成本顯著增加。酒店為了能夠提供 24 小時(shí)不間斷的服務(wù)，需要在前臺(tái)、客房服務(wù)、清潔等多個(gè)崗位增加人力投入。

其二，收入受到影響。房間使用時(shí)間更加分散，房間空置時(shí)間增加，最終影響到酒店的整體收入水平。比如，原本可以在中午 12 點(diǎn)統(tǒng)一安排新客人入住的房間，因?yàn)榍耙晃豢腿税凑?24 小時(shí)隨心住的服務(wù)還未退房，就只能等待，這樣就有可能錯(cuò)過一些潛在的新客人入住機(jī)會(huì)，造成收入損失。

其三，服務(wù)質(zhì)量面臨挑戰(zhàn)。入住和退房時(shí)間分散，意味著清潔房間的時(shí)間也分散，清掃時(shí)造成的噪音可能影響其他住客休息。此外，如果客人深夜提出特殊需求，酒店相關(guān)工作人員可能因人員配備相對(duì)較少或處于休息狀態(tài)而無法迅速滿足客人要求，影響客人的住宿體驗(yàn)。

恐慌的背后，反映的還是酒店被“卷”怕了。

當(dāng)前市場(chǎng)供給過剩，酒店市場(chǎng)已經(jīng)從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)。各酒店為了爭奪有限的客源，可謂是絞盡腦汁、各顯神通。從產(chǎn)品到服務(wù)，從 “9.9 元自助早餐” 到如今的 “24 小時(shí)隨心入住”，酒店業(yè)的競(jìng)爭已經(jīng)滲透到了每一個(gè)細(xì)節(jié)。

不少酒店從業(yè)者直呼：“這樣卷死了同行，也累死自己。”還有人表示，卷到最后，多出來的成本還是要由消費(fèi)者承擔(dān)，這樣對(duì)從業(yè)者和消費(fèi)者都不是好事。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

“ Chapter 03 ”

酒店如何應(yīng)對(duì)?

在“24小時(shí)隨心住”服務(wù)引發(fā)的爭論和挑戰(zhàn)背后，酒店的核心課題仍然是如何在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)，平衡運(yùn)營成本并實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

首先，根據(jù)自己的定位、市場(chǎng)需求及經(jīng)營策略來調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。

可以看到，目前提供住滿24小時(shí)服務(wù)的大多是高端酒店，且基本屬于定制服務(wù)，并非面向全體客人的常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)規(guī)模和相應(yīng)調(diào)配的人手配置相對(duì)有限，因此成本不會(huì)特別高。比如，此次引發(fā)爭議的長沙某酒店就定位高端，其24小時(shí)服務(wù)也是針對(duì)行政套房推出;萬豪大使會(huì)員也能享受 24 小時(shí)住房待遇。

此外，還有不少酒店推出了靈活的 “延時(shí)退房” 服務(wù)。像希爾頓集團(tuán)曾與星巴克合作，星巴克金星及鉆星會(huì)員在通過聯(lián)合會(huì)員活動(dòng)注冊(cè)或綁定希爾頓榮譽(yù)客會(huì)會(huì)員后，視當(dāng)日酒店住房情況可享受延時(shí)退房等權(quán)益;華住會(huì)會(huì)員根據(jù)不同等級(jí)享有不同的延時(shí)退房權(quán)益;在亞朵使用 “延時(shí)券”，最遲退房時(shí)間可延至 18：00。

也有部分酒店會(huì)在特定期間允許延時(shí)退房。例如武漢光谷蔚景溫德姆酒店、二妃山莊酒店、武漢光谷金盾大酒店等酒店在光谷馬拉松賽事期間，為參賽選手提供了 15：00 或 16：00 延時(shí)退房服務(wù);廣交會(huì)期間，為了滿足參會(huì)客商特殊需求，提升酒店競(jìng)爭力與口碑，也有不少酒店提供延時(shí)退房服務(wù)。

這種針對(duì)特定人群或在特定時(shí)期推出的靈活服務(wù)調(diào)整，既能滿足消費(fèi)者的靈活住宿需求，又有助于構(gòu)建和增強(qiáng)客戶粘性，進(jìn)而提升酒店的品牌影響力。

然而，對(duì)于中端及以下的酒店來說，實(shí)施此類服務(wù)調(diào)整背后帶來的成本和運(yùn)營壓力太大，其可行性并不高。

其次，充分利用人工智能等技術(shù)，應(yīng)對(duì)入住時(shí)間延長需求帶來的諸多挑戰(zhàn)。

例如，利用大數(shù)據(jù)分析工具，預(yù)測(cè)客流高峰和空房率，制定動(dòng)態(tài)房價(jià)策略；通過智能化前臺(tái)和自助入住系統(tǒng)，提升入住效率；通過智能化排房系統(tǒng)優(yōu)化房間使用效率，減少房間空置時(shí)間；通過智能管理工系統(tǒng)和靈活的管理策略，合理調(diào)整員工排班，減少人力成本浪費(fèi)；引入智能機(jī)器人進(jìn)行夜間客房清潔、送餐服務(wù)或前臺(tái)接待，以減少人力資源壓力，并24小時(shí)高效回應(yīng)住客的問詢和訴求。

最后，從長遠(yuǎn)發(fā)展來看，還是要回歸服務(wù)本質(zhì)。

無論行業(yè)競(jìng)爭多激烈，酒店的核心始終是為客人提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。提供個(gè)性化、細(xì)致化的服務(wù)，以滿足不同客群的需求;在創(chuàng)新的同時(shí)，確保基本服務(wù)的高質(zhì)量，讓客人感受到真正的“賓至如歸”。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

“ Chapter 04 ”

寫在最后

在本地生活服務(wù)領(lǐng)域，既有的格局難以被輕易打破，但競(jìng)爭也從未停止。平臺(tái)唯有看清行業(yè)發(fā)展的本質(zhì)，找到自身的核心價(jià)值，才能

“24小時(shí)隨心住”是酒店行業(yè)在激烈競(jìng)爭環(huán)境中的一種嘗試。盡管它給酒店帶來了運(yùn)營和成本的挑戰(zhàn)，但通過合理的服務(wù)設(shè)計(jì)、技術(shù)應(yīng)用和客戶溝通，這一模式或許可以成為酒店服務(wù)的亮點(diǎn)。

但不可忽視的是，酒店要警惕“盲目卷入”可能帶來的長期壓力，探索更具可持續(xù)性的創(chuàng)新之路，從而實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與酒店之間的雙贏局面。

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