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產(chǎn)品是業(yè)務(wù)的基石，而酒店的產(chǎn)品既包含硬件條件也包含服務(wù)，所以，品質(zhì)的管理就顯得非常重要，即要確保產(chǎn)品的品質(zhì)，也要確保服務(wù)的品質(zhì)；既要確保產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)高，也要確保輸出穩(wěn)定，還要保證維持此項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的輸出在能接受的成本范圍內(nèi)，這就需要我們深入的思考和分析了。

品質(zhì)管理

1、管理原則

品質(zhì)管理即是質(zhì)量管理，根據(jù)質(zhì)量管理管理體系在2008年后的調(diào)整，保留的管理原則有如下：

七項(xiàng)質(zhì)量管理原則（ISO9000:2015）

關(guān)注顧客——把顧客的滿意作為核心驅(qū)動(dòng)力。

領(lǐng)導(dǎo)作用——以強(qiáng)有力的方式全面推行。

全員參與——保證所有人員的工作都納入到標(biāo)準(zhǔn)體系中去。

過(guò)程方法——通過(guò)對(duì)每項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)維持來(lái)保證總體質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

改進(jìn)——使ISO9000體系成為一項(xiàng)長(zhǎng)期的行之有效的質(zhì)量管理措施。

循證決策——使標(biāo)準(zhǔn)體系更具有針對(duì)性和可操作性。

關(guān)系管理——將本企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的要求傳達(dá)到上游供應(yīng)商，并通過(guò)上游供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)體系加以保證。

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

2、管理要求

完善的制度：包括擁有完善的管理制度、崗位職責(zé)、工作流程、績(jī)效考核制度、晉升體系、質(zhì)檢體系、福利待遇制度等等，確保組織的穩(wěn)定和良好運(yùn)行。

培訓(xùn)體系：建立完善的培訓(xùn)教學(xué)和落地執(zhí)行，培訓(xùn)考評(píng)機(jī)制，反饋機(jī)制。是為了能夠在人才培養(yǎng)方面，既要滿足當(dāng)下的人才需求，也要為未來(lái)的新業(yè)務(wù)，新要求儲(chǔ)備必要的人才，以及不斷提成人才的各方面的素養(yǎng)，技能等。建立自學(xué)成長(zhǎng)和師徒制，這在不少企業(yè)有執(zhí)行，通常能夠通過(guò)老帶新快速融入和適應(yīng)。

建立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：建立明確的目標(biāo)，同時(shí)確保方法可行，建立合理的流程和完善適用的激勵(lì)及考核制度。建立一套任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，是為了能夠樹(shù)立好目標(biāo)，和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，提供一個(gè)透明的，能夠達(dá)成共識(shí)的方向。在通過(guò)激勵(lì)制度和考核制度，能夠激發(fā)員工的積極性以及及時(shí)的達(dá)成反饋和獎(jiǎng)勵(lì)，促銷內(nèi)容的良性循環(huán)。

考核標(biāo)準(zhǔn)：考核標(biāo)準(zhǔn)是整個(gè)組織管理中，最考驗(yàn)管理者管理水平的一大方面，不管是績(jī)效還是業(yè)績(jī)等各方面的考核，既要確保考核內(nèi)容明確、可量化和標(biāo)準(zhǔn)化，還需求確?？己说母鞣矫娴轿?，最重要的是要確保考核的各個(gè)環(huán)節(jié)的公平、公正、公開(kāi)，有據(jù)可依，有據(jù)可查且不怕查等等。

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3、管理方法

確立全局的品質(zhì)目標(biāo)：品質(zhì)不是屬于酒店總經(jīng)理或者高層提出的口號(hào)，或者只有總經(jīng)理重視，其他人聽(tīng)之任之，而是要從全局設(shè)定目標(biāo)，全員參與；是因?yàn)槠焚|(zhì)的問(wèn)題大多數(shù)情況下，產(chǎn)生于一線，但大多數(shù)的品質(zhì)問(wèn)題又因?yàn)楣芾頉Q策和組織的制度管理體系造成的，因此，品質(zhì)的管理孰能無(wú)過(guò)？當(dāng)然，品質(zhì)的管理預(yù)防勝于整改，因此最重要的是在于深入一線，通過(guò)設(shè)立適用一線部門(mén)的管理制度，可以避免大量不適應(yīng)或自相矛盾的制度下行到執(zhí)行部門(mén)，任何過(guò)失都可以事先避免，建立暢通的反饋制度同樣非常的重要。

加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范培訓(xùn)，做好日常管理督導(dǎo)：質(zhì)量一定是要有標(biāo)準(zhǔn)的，就是符合顧客需求的標(biāo)準(zhǔn)，甚至超出客戶需求的標(biāo)準(zhǔn)，做到更大的滿足預(yù)期，這也是如今出現(xiàn)同類產(chǎn)品有不同價(jià)格和檔次之分，是因?yàn)橘|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的不同而長(zhǎng)期下來(lái)形成高品質(zhì)的品牌形象。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化的深入各個(gè)方面，就需要不斷的做好日常督導(dǎo)，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，做到人人知曉，熟練的程度。

質(zhì)量管理責(zé)任及獎(jiǎng)懲制度：總經(jīng)理要制定質(zhì)量管理制度，落實(shí)質(zhì)量管理責(zé)任人，質(zhì)量管理的獎(jiǎng)優(yōu)罰劣制度，能夠不斷的優(yōu)化質(zhì)量管理以及改革推動(dòng)：鐵打的服務(wù)流水的客人，只有將質(zhì)量管理落實(shí)到個(gè)人，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣才能更好的促進(jìn)酒店的發(fā)展。

質(zhì)檢的必要性：成立質(zhì)檢小組，組織專項(xiàng)檢查，是應(yīng)該放到日常的工作中來(lái)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題整改落實(shí)到位，一定不能等客人來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。如果不建立質(zhì)量管理制度或制度不完善，那么首先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的就是客人了，而這幾乎都會(huì)演變?yōu)橥对V，或者更大的投訴才會(huì)引起高層的重視，而此時(shí)已經(jīng)有大量的客戶早已沉默后用腳投票了，給酒店已經(jīng)造成很大的損失了。

客戶的核心需求，節(jié)點(diǎn)管理：客戶的核心需求是什么，應(yīng)該是每次的服務(wù)都一樣的好，產(chǎn)品一致好用；在此基礎(chǔ)上，就要確保設(shè)施設(shè)備質(zhì)量，安全及衛(wèi)生質(zhì)量，酒店服務(wù)質(zhì)量等三大關(guān)鍵質(zhì)量管理穩(wěn)定?？蛻舨魂P(guān)心你用的什么設(shè)備，你如何確保安全，但出到客戶手中時(shí)，產(chǎn)品是沒(méi)問(wèn)題的，服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的。所以，質(zhì)量問(wèn)題是符合客戶的需求，那就需要在關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)上做好監(jiān)管，確保各個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的管理和監(jiān)督到位，出品、質(zhì)檢、操作流程等等等環(huán)節(jié)。

定期復(fù)盤(pán)優(yōu)化：質(zhì)量管理是需要全體員工完成持續(xù)改進(jìn)循環(huán)過(guò)程中的一系列活動(dòng)，因此質(zhì)量管理是需要不斷的復(fù)盤(pán)和優(yōu)化；定期召開(kāi)質(zhì)量、質(zhì)檢會(huì)議，總結(jié)提高和持續(xù)改進(jìn)，只有不斷的在原來(lái)穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，提出更高的要求，一個(gè)循環(huán)周期的結(jié)束接著一個(gè)循環(huán)周期的開(kāi)始，不斷提出更高要求，持續(xù)的進(jìn)步，超出時(shí)代和客戶的預(yù)期。

免責(zé)聲明：對(duì)文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立，不對(duì)所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。文章僅是作者個(gè)人觀點(diǎn)，不應(yīng)作為投資依據(jù)。讀者應(yīng)詳細(xì)了解所有相關(guān)投資風(fēng)險(xiǎn)，并請(qǐng)自行承擔(dān)全部責(zé)任。 部分文章是網(wǎng)絡(luò)作者投稿發(fā)布，版權(quán)歸投稿作者所有。作者應(yīng)對(duì)文章及圖片的真實(shí)性及版權(quán)負(fù)責(zé)。一旦因此引發(fā)版權(quán)糾紛，權(quán)利人提出異議，將根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，刪除相應(yīng)內(nèi)容。侵權(quán)責(zé)任由投稿者自行承擔(dān)，如由此造成損失，投稿者應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。如對(duì)本文有任何異議，請(qǐng)聯(lián)系我們135-3041-8755。

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