來源：邁點 ，作者曹沁 侵刪

站在年末回望中國高端酒店市場2024年的發(fā)展，既有投資市場的火熱，也有新周期下宏觀環(huán)境的調(diào)整與消費(fèi)升級的深化給高端酒店帶來的機(jī)會和壓力。據(jù)邁點研究院不完全統(tǒng)計，2024年前11個月中國高端酒店共有近295家開業(yè)，超過170個項目簽約，多項目同臺競技也使得中國高端酒店之間的競爭已不再是傳統(tǒng)的品牌競爭，而進(jìn)入新一輪的“品質(zhì)競爭”，也就是說只有真正具備品質(zhì)價值的酒店，才能脫穎而出。

不過，邁點同樣發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下不少高端酒店對品質(zhì)的理解比較單一和模糊，在新的時代語境里，這實際上是一個融合產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營、經(jīng)營、管理等多維度的概念，應(yīng)該擁有更加豐富的內(nèi)涵。

新一輪“品質(zhì)競爭”時代

事實上，中國高端酒店市場對“品質(zhì)”的探討并不算晚。早在改革開放初期，最早一批高端酒店作為社會文明的窗口，是品質(zhì)的引領(lǐng)者和示范者，產(chǎn)生了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效應(yīng)。到了2005年，浙江在酒店行業(yè)率先提出了“品質(zhì)”概念，著力于提升酒店整體服務(wù)水平，并產(chǎn)生了國內(nèi)第一批品質(zhì)酒店，起到了良好的示范和推進(jìn)作用。不過進(jìn)入2008年后，中國高端酒店市場快速擴(kuò)容，魚龍混雜之下品質(zhì)不再是高端酒店經(jīng)營管理的必備選項。如今隨著時代的進(jìn)步和人們對品質(zhì)的認(rèn)知不斷深化，高品質(zhì)成為高端酒店競爭的剛需，中國高端酒店也由此進(jìn)入了新一輪“品質(zhì)競爭”時代。

但不可否認(rèn)的是，當(dāng)下仍有不少高端酒店在品質(zhì)概念的理解和落地上有不少誤區(qū)，邁點分析其原因有三點：

一是自我定位不夠清晰精準(zhǔn)。所謂品質(zhì)，不僅僅是產(chǎn)品升級或硬件投入，而是需要與酒店核心品牌理念以及目標(biāo)客群需求相契合。一些本土高端酒店在自我定位的過程中，過于依賴于對標(biāo)國際品牌或市場熱點，結(jié)果導(dǎo)致產(chǎn)品設(shè)計與服務(wù)內(nèi)容趨于同質(zhì)化，沒有自己的思考。

二是經(jīng)營壓力之下的無奈退讓。在經(jīng)濟(jì)周期波動、成本壓力增大的背景下，不少高端酒店為了追求短期收益，不得不犧牲品質(zhì)投入。這種行為在運(yùn)營環(huán)節(jié)表現(xiàn)尤為明顯，比如縮減人力成本、減少個性化服務(wù)的投入、降低設(shè)施設(shè)備的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)等。雖然短期內(nèi)看似有效緩解了經(jīng)營壓力，但削弱了顧客體驗，最終導(dǎo)致品牌信任度下降，甚至失去競爭優(yōu)勢。

三是消費(fèi)趨勢變化下的慌忙應(yīng)對。隨著我國人均GDP的提升，主流消費(fèi)趨勢從物質(zhì)層面轉(zhuǎn)向精神享受，對酒店市場的訴求也呈現(xiàn)出多樣化、個性化和深層次的特質(zhì)，但部分高端酒店在面對這些變化時顯得措手不及，常常陷入“迎合而非引領(lǐng)”的誤區(qū)。比如為了滿足年輕人的社交需求在酒店產(chǎn)品設(shè)計上過度追求短期流行趨勢，忽略了品牌的核心價值，最終造成用戶的流失。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

品質(zhì)的時代，時代的品質(zhì)

那么問題來了，對于當(dāng)下的高端酒店市場而言，什么才是真正的品質(zhì)？浙江省飯店業(yè)協(xié)會會長及君瀾酒店董事長王建平近期在浙江省飯店業(yè)協(xié)會舉辦“品質(zhì)飯店”推廣活動上對新時代的品質(zhì)概念做了深刻解讀，他認(rèn)為品質(zhì)隨市場的發(fā)展而發(fā)展，我們應(yīng)該有時代的品質(zhì)觀?？梢园l(fā)現(xiàn)，新時代高端酒店的品質(zhì)建設(shè)，不僅關(guān)乎如何滿足顧客的高端需求，也與整個市場環(huán)境的時代趨勢息息相關(guān)。

一方面，品質(zhì)的時代，要在多維競爭中找到平衡。

進(jìn)入品質(zhì)競爭時代，高端酒店需要圍繞產(chǎn)品、服務(wù)以及運(yùn)營管理等多個維度精耕細(xì)作，這里的核心在于平衡。平衡產(chǎn)品創(chuàng)新與經(jīng)典傳承，既要融入當(dāng)代審美，又不能忽略品牌的核心價值；平衡標(biāo)準(zhǔn)化管理與個性化體驗，既要保持酒店運(yùn)營經(jīng)營的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，也要讓消費(fèi)者感受到個性化的人文關(guān)懷；平衡長期效益與成本支出，既要保持?酒店坪效、品效、時效和績效的******化，也要通過數(shù)字化科技、低碳材料應(yīng)用等方法減少浪費(fèi)降低成本。

另一方面，時代的品質(zhì)，在新趨勢中實現(xiàn)同頻共振。

高端酒店的品質(zhì)塑造不僅是內(nèi)生驅(qū)動，更需要與時代趨勢保持高度一致，這里的核心在于同頻，其要求高端酒店不僅要與產(chǎn)業(yè)趨勢保持同頻，更要與多元化的消費(fèi)導(dǎo)向產(chǎn)生共鳴。以這兩年成為全球共識的高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展為例，在這一產(chǎn)業(yè)趨勢下，低碳旅游正受到越來越多游客的青睞，人們在選擇住宿產(chǎn)品時往往也會關(guān)注酒店的環(huán)境友好和可持續(xù)性。

而這一趨勢也與國家戰(zhàn)略相匹配，王建平在邁點文旅住宿節(jié)中的“2024酒店低碳創(chuàng)新合作論壇”上表示，國內(nèi)發(fā)展軌跡是從發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)到建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會，再到低碳經(jīng)濟(jì)，酒店業(yè)對綠色的認(rèn)知演進(jìn)與國家的發(fā)展戰(zhàn)略相匹配。可見，在“雙碳”戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，中國酒店業(yè)也同樣需要構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營模式。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

眺望未來

高端酒店的品質(zhì)如何鍛造?

“品質(zhì)始終是酒店業(yè)發(fā)展的基石。”王建平強(qiáng)調(diào)，中國高端酒店市場在推進(jìn)發(fā)展模式創(chuàng)新與變革的過程中，要通過創(chuàng)造有利于高品質(zhì)發(fā)展的環(huán)境、建立有效的品質(zhì)管理體系、推進(jìn)酒店人素質(zhì)的提升等方面提升以品質(zhì)為核心的市場競爭力。邁點發(fā)現(xiàn)，這一套邏輯不僅適用于未來中國高端酒店實現(xiàn)品質(zhì)建設(shè)，同時也早在君瀾酒店有了清晰的落地應(yīng)用案例：

首先，要正確把握時代品質(zhì)。在當(dāng)前社會環(huán)境下，高端酒店需要明確品質(zhì)的內(nèi)涵不僅是滿足需求，更是通過創(chuàng)新與文化融合，為消費(fèi)者提供超出預(yù)期的體驗，同時兼顧個性化與社會責(zé)任，將品牌特色與低碳可持續(xù)等現(xiàn)代價值觀相結(jié)合，從而在激烈競爭中樹立鮮明的品質(zhì)標(biāo)桿。以君瀾為例，其早在2013年就已洞察到休閑度假的行業(yè)趨勢，并與時代呼應(yīng)提出了度假先行戰(zhàn)略，推進(jìn)了君瀾在全國范圍內(nèi)的廣泛布局。

其次，品質(zhì)鍛造要始終堅持需求導(dǎo)向。需求導(dǎo)向是品質(zhì)建設(shè)的基礎(chǔ)，高端酒店應(yīng)以客戶體驗為中心，通過細(xì)化市場調(diào)研洞察不同客群的需求差異，并制定有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)策略，而這正是君瀾的強(qiáng)項。據(jù)了解，為滿足不同客戶群體需求，君瀾品牌打造了功能型產(chǎn)品、經(jīng)營型產(chǎn)品、服務(wù)型產(chǎn)品、市場型產(chǎn)品等產(chǎn)品模型，形成了包括“在君瀾”和“愛家蜜業(yè)”在內(nèi)的多個產(chǎn)品系列，前者在探索傳統(tǒng)度假酒店中全新的生活方式，而后者則致力于搭建與當(dāng)下消費(fèi)者的情感鏈接，通過愛人、家人、友人、自己四種情感形態(tài)打造多元的產(chǎn)品生態(tài)。

與此同時，君瀾還在進(jìn)一步探索不斷升級的消費(fèi)需求。以被廣州地區(qū)酒店行業(yè)協(xié)會評為體驗“廣式服務(wù)”的十大酒店之一廣州黃埔君瀾酒店為例，其提供的廣式服務(wù)既有高品質(zhì)的規(guī)范水準(zhǔn)，也有獨特的“粵式”溫度，同時也針對不同客群有了更加精細(xì)化的服務(wù)模型。

最后，堅持培養(yǎng)高品質(zhì)人才。未來30年，是服務(wù)別人能力的競爭，越是好的飯店，越要鍛造自身“服務(wù)于他人”的能力。作為品質(zhì)競爭的核心驅(qū)動力，高端酒店更應(yīng)注重培養(yǎng)具備創(chuàng)新思維、服務(wù)意識和跨文化能力的高素質(zhì)團(tuán)隊。而人才建設(shè)一直是君瀾品牌建設(shè)的關(guān)鍵一環(huán)，在其“三不三以”的經(jīng)營風(fēng)格中就明確強(qiáng)調(diào)不以硬件設(shè)施自豪，而以軟件、優(yōu)秀員工隊伍自豪。

結(jié)語

躺贏時代已經(jīng)結(jié)束，在新的一年里高端酒店必然面臨更加激烈的“肉搏戰(zhàn)”，而品質(zhì)或許正是高端酒店武裝自己的核心競爭力。在消費(fèi)升級和社會轉(zhuǎn)型的背景下，高端酒店只有通過精準(zhǔn)把握時代特征，深刻理解客戶需求，并持續(xù)完善人才隊伍建設(shè)，才能實現(xiàn)品質(zhì)的全面提升，從而在新一輪市場競爭中贏得主動權(quán)，為整個行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展注入新的活力。

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