來源：酒店行動學習 侵刪

當今酒店業(yè)的高速發(fā)展，很多高星級單體酒店如雨后春筍般快速增長，然而客人入住之后連續(xù)不斷的投訴、抱怨、市場結構的快速變化卻給這些單體酒店帶來了致命的危機。最為嚴重的是即使了解了一些原因，不想辦法補救，反之采取拖延得過且過；細細分析原因，從酒店籌建到運行，主要有以下十大原因。

  1  

市場調研與酒店收益管理、設計規(guī)劃

1、市場調研收益管理數據分析：任何企業(yè)的市場投資，如果不做市場投資風險分析，都是一種“有錢任性”行為的具體體現(xiàn)，這給投資的資金回收造成了不可估量的“投資風險”。例如：政策走向、該城市經濟GDP上升趨勢，消費者結構層的消費需求分析，選址、收益管理詳細的數據對比分析等；簡單一點就是這塊市場蛋糕容納的消費體量是多大；你是按照數據分析？還是感覺不錯？按照專業(yè)的酒店成功案例分析，不這樣做的結果使投資血本無歸可能性達到85%以上，因為酒店在籌建開初就埋下了“危機”******的伏筆。

2、酒店設計與規(guī)劃：我曾經總結過一篇文章是關于酒店設計方面的，叫“酒店設計應以人為本”，酒店完全可以通過設計規(guī)劃預測出“酒店收益”的價值是否******化，是否合理化，其中原因只有一個，市場同類型或同檔次、同星級的酒店競爭對手太多太多，何況你還準備在一些已經成功，并且已經擁有較為成熟、穩(wěn)定市場的酒店碗里要去分一杯羹。如果你的酒店在設計、籌建時不在“以人為本”上面下功夫，那將毫無疑問給酒店客人入住后的體驗分享及經營管理帶來極大隱患與收益風險。

  2  

不能正確理解星級酒店

許多業(yè)主在房產、創(chuàng)業(yè)成功熟悉領域的投資很棒，但是對于酒店業(yè)不能理解透徹，對星級酒店就更加不能理解，以為掛上幾個五角星就是星級酒店，真正的星級酒店是要從設計到硬件、文化、軟件等相得益彰才能夠達成標準星級酒店的概念，他（她）們投資酒店業(yè)只是純粹看中了目前火熱的酒店市場。酒店在籌建的時候，往往只是單憑感覺或套用其它酒店的方式;沒有針對科學、標準、合理化的建造規(guī)劃及預算等。

結果會因資金缺空造成一味盲目的短斤少兩來節(jié)約投資，導致工程質量大大縮水;在對空間布局的利用造成致命性的浪費;為了趕上某個旅游黃金周或政績項目而迫切的追趕工期;所采購的設施設備達不到標準，甚至以次充好根本就是次品等。最終是一個不倫不類的“怪胎”誕生了，這個產物注定“命”不長遠。

  3  

對于開業(yè)前的工作沒有做好準備

酒店開業(yè)前的準備沒有做好，直接會影響酒店的運營。例如：管理層和員工招聘不及時，培訓不規(guī)范，導致服務不專業(yè)、業(yè)務不熟練、流程不規(guī)范等諸多問題，因為很多酒店業(yè)主不真正明白團隊“組與織”的關系，想一想品牌酒店為什么在開業(yè)3個月。有的甚至半年前就開始招聘員工培訓的原因，有條件還要送出去實習等工作。

一旦客人投訴就不知所措;人員配置、各崗位權限職責不合理；導致原本可以省員，本不應該配備人員卻冒出許多人，但應該配備的人為了所謂的降低人力資源管理成本而胡亂的精兵簡政，這樣直接造成工作高峰期時服務跟不上一片混亂;為能早些營業(yè)創(chuàng)造經濟效益，不顧設施設備等其它物品的配置未完善或短缺， 導致“產品體系”與“價格體系”嚴重脫節(jié)；急功近利而不注重開業(yè)前的營銷渠道銷售的系統(tǒng)建立；酒店內空氣彌漫裝修異味等情況下就急于開業(yè)了。所以定崗、定編、定薪、組織培訓尤為重要。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

  4  

在招聘管理層時沒有嚴格把關

為了早一點招聘到管理層人員，酒店在開業(yè)前招聘管理層時沒有嚴格把關，導致管理層只有一年半載的酒店服務，好一點的是一些在當地從事酒店業(yè)2年以上的人員，但由于自身的專業(yè)水平不夠，對酒店服務管理仍是模糊不清。

連最基本的:計劃、實施、監(jiān)督、反饋、溝通、協(xié)調等幾大管理職能都不清楚。俗話說得好“兵熊，熊一個;將熊，熊一窩”，這樣的隊伍怎么能讓它做出“精品”，那怕是“合格品”都望之興嘆! 酒店管理有一條很重要：人才的競爭，人才不僅僅是價廉物美就是最好的，往往在這個“拔苗助長”的酒店環(huán)境里面，摻雜了很多以次充好、濫竽充數的好好先生.因為這些人的薪酬比較便宜是重要原因.相對而言能力、專業(yè)知識強的人薪酬較高。

  5  

 錯誤的管理觀念

現(xiàn)在很多酒店對于酒店管理的認識還不足，認為只要做好了營銷，酒店就能經久不衰。因此理當然就出現(xiàn)了“產品質量”管理上的松懈;慢慢的由松懈到渙散、由渙散到麻痹、由麻痹到“無可救藥”。在這同時由于管理上的不當,造成必然的惡性循環(huán)；酒店的許多硬件設施都已提前老化甚至失去了使用價值乃至報廢;當然有人會說，壞了、報廢了重新添置就行了，只要生意做得下去。

這就是最可怕之處也是悲哀!這筆賬不知道有人算過沒有?管理不善造成的浪費和損失有時會超出整年的經營利潤15—30%甚至更多，長此以往不管你有多好的營銷策略、營銷體系最終也是枉然!相信因管理上造成的不良后果還遠不止這些，應該是內外兼修。

  6 

 人員流動性過大

人員流動性過大，幾乎成為了現(xiàn)在整個社會各行各業(yè)的趨勢。特別是服務行業(yè)，更加嚴重的是成為了很多人的借口；酒店在這種情況下也會很重規(guī)人員的招聘，人員斷斷續(xù)續(xù)的都替補上;而這時的整體服務質量卻隨之下滑。新來人員都經過培訓再上崗，為何就達不到預期效果呢?

主要是因為部分單體酒店培訓制度和考核制度的不完善。例如：人力資源部對新員工的培訓單一化、簡單化;對分派到各層、級的培訓情況及效果沒有跟蹤、了解、監(jiān)督等等。我不得多說一句：員工流失率過大的主要原因是酒店沒有足夠吸引人的 “薪酬、激勵體系與良好的工作環(huán)境”，這兩者是員工流失率過高、必然產生的重要因果關系。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

  7 

 酒店紀律執(zhí)行不嚴

“鋼的制度，鐵的紀律”一直很流行這句話，對于單體酒店，紀律和制度同樣很重要，前面已經講到了制度，這里就不得不說紀律了。在行里也有這樣一句話：“酒店管理是半軍事化的管理”，言行舉止、禮節(jié)禮貌、工作流程等都有標準化的要求。

而這些就連很多管理者都認為無關緊要，更不會以身作則，以致很多單體酒店上行下效“泛濫成災”，可怕程度到了：上下(級)不分，“打”一片，玩游戲、看小說、吃零食、打牌、外出活動、做私活等真是不亦悅乎!到了關鍵時刻“叫不動、做不了、說不得、罰不得”不明白距離產生美的管理之道。就像“豆腐掉進灰堆里”。

  8 

執(zhí)行力不夠

在各行各業(yè)，凡是都會強調執(zhí)行力，酒店業(yè)也不例外。執(zhí)行力直接影響著工作效率。一些員工在面對被安排或分派的工作任務往往執(zhí)行不下去。查問原因時就會以好多不是理由的理由，為自己辯解、找借口來躲避責任，根本就沒有強烈的敬業(yè)精神和責任心心，而我們要的是“沒有任何借口”及良好的服從意識! 所以酒店的教育工作是永恒的話題，是日常管理重要工作之一。

教育工作可以通過人力資源管理和借外力相關培訓機構來達成調整執(zhí)行力的工作目的。

圖片來源：錦囊泛娛酒店

  9 

 沒有危機意識

現(xiàn)在的單體酒店部分員工都安于現(xiàn)狀，不求上進，完全沒有危機意識和求知欲，專業(yè)知識和見解水平完全不夠，導致十年如一日，無法為企業(yè)帶來新的生機和活力。更加不能為企業(yè)帶來創(chuàng)新和跨越。

如果說什么成本******，毫無疑問“危機管理”是******的成本，一次媒體的曝光事件或者一次“食品安全事故”以及一些潛在的“安全、消防隱患”等，現(xiàn)代企業(yè)必須具備前瞻性的戰(zhàn)略危機管理，通過內外結合的方式加強學習、強化危機意識與機制并行才能夠達到防范于未然的效果。例如：制定相關應急預案，制定應急預案相關負責人的權重。自古曰：千里之堤毀于蟻穴，這句話時常在警示著我們每一個人。

  10 

 信任危機

中國這個有著五千年傳統(tǒng)美德的文明古國，從上古時代到今天的市場經濟發(fā)生了顛覆性的變化，攙幼扶老本是良好的傳統(tǒng)美德，但卻演變成為了看見老年人而要退避三舍，看見倒地不起的孤寡老人不敢正大光明地去關愛、攙扶，到了做好事還要讓人來證明，錄制視頻的可悲局面；我們國家的單體酒店行業(yè)這一現(xiàn)象尤為突出，酒店業(yè)主與職業(yè)經理人原本是最好的合作伙伴，原本是一條船上同舟共濟的舵手，原本是風雨同行彼此信任的戀人，他（她）們從相識到相戀，然而往往在沒有度過蜜月期就成為了彼此背叛的戀人，當然這其中肯定有職業(yè)經理人的原因，酒店業(yè)主同樣應該思考，原因是不是彼此互有的。

在此我有以下3個建議：

1、職業(yè)經理人與酒店業(yè)主相互搞清彼此的關系：

A. 職業(yè)經理人搞清楚你要在什么樣的單體酒店去發(fā)展，也就是自身酒店管理的定位，所謂對癥下藥。

B. 職業(yè)經理人上任前要與酒店業(yè)主洽談好管理任務與管理權限的關系，很多事例證明，職業(yè)經理人與業(yè)主矛盾分歧因此產生矛盾激化的原因比例此項******，因為彼此都沒有搞清“權限職責”的關系，最終導致職業(yè)經理人的專業(yè)水平發(fā)揮不出來，處處受到限制，猶如龍游淺灘不能夠達到如魚得水的暢快。因此帶來的結果就會導致達不成“管理任務”，管理任務即“業(yè)績任務”，達不到業(yè)主的“業(yè)績任務”所有的問題矛盾直接對準了職業(yè)經理人，其實酒店業(yè)績不好，如果沒有達成以上這些“關系”明確的劃分，不應該算到職業(yè)經理人一個人頭上。也就是職業(yè)經理人偶爾抱怨的原因。

C. 職業(yè)經理人的經營管理不要一竿子全攬，職業(yè)經理人洽談好三方面即可：

1）經營管理權。

2）人事管理權。

3）有一定限制的財務金額審批權限（切記財務管理權限是單體酒店業(yè)主的大忌）。

D.信任是彼此相互的，良好的溝通無疑是解決彼此信任的最好方法之一，職業(yè)經理人找好機會向業(yè)主陳訴酒店管理之中有很多“利與弊”的關系，很多問題要通過多次溝通才能夠達成初衷的意愿。并非一步到位...職業(yè)經理人要身言體行做好一切讓業(yè)主能夠信任的行動...

2、尊敬的酒店業(yè)主我想對您說：

A. 信任觀：如果您花了上萬元、甚至幾萬元的錢聘請了您一個連最基本的信任都沒有的人，我不知道，不明白你為什么要這樣做，并且還任用他（她）（她）？除非他（她）（她）有您無限利用的空間。殊不知充分的信任可以讓傻瓜成為天才！讓消極的人成為積極的勞動模范。

B. 專業(yè)觀：我相信您聘用他（她）有一個重要原因，那就是他（她）的酒店專業(yè)知識與經營管理經驗特別豐富，職業(yè)經理人肯定有一方面讓您感到特別欠缺，通過這些可以改變酒店的發(fā)展，可以改變酒店業(yè)績的突破，我想問您？您為什么不大膽地把經營、人事管理權限放心地交給他（她）們，除非您確實夠專業(yè)，即使您夠專業(yè)，您的時間同樣不允許您天天在酒店做日常管理工作，因為您肩上背負了太多的責任與義務。因為您的健康是對我們最好的保證。說實話：我看見很多單體酒店總經理干著基層員工的工作，如果從成本來核算的話，酒店就已經在虧本了，叫虧大了....俗話說：殺雞焉用宰牛刀

C. 時間觀：部分單體酒店不管是在籌建或到后期經營管理，都發(fā)生過嚴重的“時間觀念”錯誤，所謂：時間就是金錢，時間就是生命，千古不變的道理；我們看看國際品牌酒店從籌建到裝修、開業(yè)、經營管理、業(yè)績規(guī)劃、投資資金收益回收、利潤比例都有嚴格的戰(zhàn)略規(guī)劃體系，可以說在時間上是爭分奪秒，可是我們有的單體酒店現(xiàn)象是籌建時間拖延，裝修拖延、直接導致開業(yè)拖延，自然而然地“投資收益”回收就拖延了，有些單體酒店最終都是倒閉在這些方面的，殊不知酒店行業(yè)同樣有一套完整科學合理的“收益管理全案”，這些都是來源于真實的市場調研分析數據，所謂：任何結果讓數據說話。可是有些單體酒店業(yè)主不相信職業(yè)經理人的專業(yè)水平，喜歡蓋棺定論，喜歡似是而非，喜歡日說一樣，原本簡單的事情最后演變成為了一套千變萬化的武功秘籍之“九陰真經”，抑或是“太陽神功”；其實這一切沒有那么復雜，只要向楊過與小龍女那樣一起心靈相通修煉“玉女心經”即可。

D.經營觀：良好的經營管理理念無疑是單體酒店發(fā)展強有力的基石，這里我不想說太多，口號喊到就要做到，要達到內外一致，例如一個修煉武功的人一樣，如果武功的修煉不做到“內外兼修”就不能夠達到心神合一、形神兼?zhèn)洌荒亲疃嗨阋粋€學會了很多花拳繡腿，表里不一；到最后不走火入魔才怪；我在此舉一個西南片區(qū)四星級酒店將要倒閉的案例：

該酒店2013年開業(yè)，總投資號稱1.5億人民幣，實際情況應該在1億人民幣左右，但經營到今天所欠債務達2億人民幣，說實話讓人心疼不已，幾百人將要面臨失業(yè)的危機；工資從15年的2月份就開始拖欠員工，其中原因很多，我在此深信不疑業(yè)主很難過，員工同樣難過，我同樣相信業(yè)主在這一刻會經常反思，會明白這其中的真正原因，如果這時候都沒有想明白，我作為一個職業(yè)經理人，我就不知道說什么了；但其中主要原因就和我今天寫的這一篇文章所有危機原因都有必然的關系。所謂：市場有規(guī)律，出牌有套路；自然法則不是空穴來風，因為我們大家都在接受自然法則給予我們嚴格的懲罰。

3、酒店業(yè)主如何督導職業(yè)經理人

我個人在從事管理行業(yè)多年過程中，看見過很多業(yè)主因為督導方法不得當，最后讓業(yè)主和職業(yè)經理人成為相愛多年后因為一方出軌的離婚男女一樣，形同陌路。看見這樣的情況多多少少有些難過，俗話說：相識是緣分，能夠一起同舟共濟為一件事情去拼搏更是幾世輪回修來的緣分，個人總結雙方只要注意以下幾點就OK啦。

A、分清權重、職責：俗話說：職業(yè)經理人有多少權利就有多大膽，給予他（她）多大責任就有多大動力，應該要黑字白字劃分清楚，信任完全可以建立在制度之上。

B、督導與監(jiān)督過程：酒店業(yè)主或業(yè)主代表應該在合作共贏的良好基礎上進行督導工作，例如：職業(yè)經理人有兩大原則的情況下業(yè)主或業(yè)主代表就應該支持職業(yè)經理人的工作。

1）職業(yè)經理人是否利用職權之便袒護自己的親戚朋友員工，即公平公正帶領團隊及處理內外工作的事情。

2）職業(yè)經理人有沒有利用職權之便謀取私利，例如：在更換供應商的時候是不是按照“同質比價、同價比質”的原則，對錢財物是否做到清清楚楚，特別是采購成本控制方面，“錢”是一個讓現(xiàn)代人都很敏感的話題，職業(yè)經理人是否長期保持不應該觸碰的高壓線。

C、職業(yè)經理人在沒有觸犯以上幾點他就是應該值得業(yè)主們信任的，例如：酒店難免會有業(yè)主的親戚朋友之類的員工，或者不明白組織程序的員工，喜歡像業(yè)主或上級打小報告等，但是作為一個企業(yè)管理者應該問清楚兩點：是不是前面說的A和B這兩個問題，如果不是那就是工作上面的問題，如果是工作上的問題就應該教化員工去找他們的直接上級反應溝通，而不是一竿子攬到底去處理這些本應該職業(yè)經理人解決的問題而業(yè)主去解決，這樣的后果就有可能成為小人得志，即：明君與昏君的區(qū)別。

總結：由上可知，酒店問題很多，“亡羊補牢，為時不晚”，從市場調研、籌建設計規(guī)劃、裝修籌備、開業(yè)前的積極改進，為酒店的這艘航空母艦做好乘風破浪，排除一切危機做好準備吧。本人在此鄭重聲明：本文不針對任何一家酒店及任何人，請勿對號入座，知識是一面鏡子；所謂：以史為鑒、以史為鏡。不走彎路，不重蹈覆轍是對我們國家經濟建設最有力的發(fā)展保證，也同樣給我們職業(yè)經理人一個良好的發(fā)展平臺。

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