酒店旺季常見突發(fā)問題及解決方法
來源：鄭叫獸高登科技 侵刪
酒店旺季往往人手十分緊張，特別是要到來的春節(jié)旺季，酒店出現(xiàn)突發(fā)問題如何快速妥善解決問題，挽回酒店損失和給客人留下好的印象。
一、突發(fā)安全事故應(yīng)急處理
暫停營(yíng)業(yè)通知：一旦發(fā)生局部或全部無法正常經(jīng)營(yíng)的情況，立即與管理層協(xié)商確定暫停營(yíng)業(yè)的時(shí)間，并在各預(yù)訂平臺(tái)發(fā)布告示，同時(shí)通知客服協(xié)調(diào)待入住訂單。
賓客溝通：協(xié)助前臺(tái)聯(lián)系在住賓客，告知具體情況，并根據(jù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的指示報(bào)備訂單情況。必要時(shí)，征得賓客同意后，聯(lián)系附近同類型酒店進(jìn)行轉(zhuǎn)店。
圖片來源：錦囊泛娛酒店
二、客房超售應(yīng)對(duì)措施
客房升級(jí)：如果發(fā)生超售情況，首先嘗試為客人提供更高級(jí)別的客房作為補(bǔ)償。
附近合作：與周邊酒店建立合作關(guān)系，一旦出現(xiàn)超售即刻安排客人到合作伙伴處入住。
經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償：為受影響的客人提供餐飲券、免費(fèi)SPA或其他服務(wù)作為補(bǔ)償。
透明溝通：及時(shí)與客人溝通，解釋情況，誠(chéng)懇道歉，并確保提供滿意的解決方案。
三、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對(duì)
加強(qiáng)清潔消毒：增加公共區(qū)域的清潔頻率，特別是高接觸表面。
健康監(jiān)測(cè)：對(duì)員工和客人進(jìn)行體溫檢測(cè)，必要時(shí)提供口罩和消毒液。
隔離區(qū)域：設(shè)置隔離區(qū)域以應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的疑似病例。
信息更新：密切關(guān)注官方健康通告，并及時(shí)更新酒店政策以符合最新指南。
圖片來源：錦囊泛娛酒店
四、發(fā)現(xiàn)客房地毯有煙蒂燙洞
處理方法：
1、 查看并保留現(xiàn)場(chǎng)；
2、 上報(bào)大堂副理；
3、 客人回房后，由大堂副理與客人解釋索賠事宜；
4、 如果客人否認(rèn)，則可以提醒客人是否是訪客所為，為客人講明客房地毯的價(jià)值和查房程序發(fā)現(xiàn)地毯出現(xiàn)的問題；
5、 提醒客人注意吸煙安全，為本人和酒店的安全負(fù)責(zé)；
6、 與客人進(jìn)行溝通交涉，酌情根據(jù)情況索賠。
五、客人損壞酒店設(shè)施或用品怎么辦？
處理原則：
1、 首先要確認(rèn)人員是否受傷，做好對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的保留和核實(shí)記錄。
2、 如果有客人受傷的情況首先第一時(shí)間關(guān)注客人的情況，如果是小的擦傷和皮外傷則用酒店的備用藥箱先做簡(jiǎn)單處理，第一時(shí)間保證客人安全，如果是比較大的傷害需要為客人呼叫救護(hù)車。
3、 索賠時(shí)需要由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人員陪同，禮貌引導(dǎo)客人查看現(xiàn)場(chǎng)，講明設(shè)施的損壞情況，盡可能提供更多的相關(guān)證據(jù)；如果客人有事外出則先盡可能保存住現(xiàn)場(chǎng)原貌。
4、 如果客人對(duì)索賠有異議，無法說服客人，賠償價(jià)格按權(quán)限酌情減免，若賠償價(jià)格超出權(quán)限，應(yīng)向上一級(jí)匯報(bào)，由上一級(jí)管理人員與客人繼續(xù)商談；
5、 如果索賠涉及到重要客人，必須先報(bào)請(qǐng)上一級(jí)管理人員，而后將結(jié)果轉(zhuǎn)告隨行人員或是具體接待單位，向他們提出索賠；
6、 如果客人同意賠償，應(yīng)他給有關(guān)人員立即開出雜項(xiàng)單，讓客人或接待人員代表人付款簽名。
圖片來源：錦囊泛娛酒店
六、客人說在酒店少了個(gè)人財(cái)務(wù)該怎么辦？
處理步驟：
1、 首先安撫客人情緒妥善安裝客人。
2、 將事情相關(guān)情況上報(bào)安保部門。
3、 保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。
4、 提供線索， 幫助客人回憶，必要時(shí)報(bào)警處理。
5、 如警方到場(chǎng)配合警方調(diào)查，建立安全檔案。
七、客人不結(jié)賬告知由單位結(jié)算情況如何處理？
處理原則：
1、 首先讓客人稍等，確認(rèn)好客人是否是屬于酒店可掛賬的接待單位。
2、 如果是可掛賬客人則客人在賬單上簽字確認(rèn)。
3、 如果不在可掛賬范圍，則請(qǐng)個(gè)人自付。
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