酒店行業(yè)用工難
中國旅游報(bào)
酒店想要在人力成本精細(xì)化管控前提下,招聘到優(yōu)秀人才并非易事。
*本文經(jīng)轉(zhuǎn)載自 中國旅游報(bào)
數(shù)據(jù)顯示,五一假期高星級酒店房源備受游客青睞,長沙、西安、杭州、成都等熱門網(wǎng)紅城市的酒店特色房一房難求。與此同時(shí),酒店業(yè)用工問題再次凸顯出來。
早在4月,部分酒店就開始為可以預(yù)見的五一市場做人員儲備,在一些知名的社交媒體平臺常常能看到酒店招聘信息。從大易云計(jì)算發(fā)布的《2020校園招聘趨勢盤點(diǎn)》可以看出,如今的95后獲取招聘信息的渠道更為多元,41%的大學(xué)生會通過一些問答平臺獲得招聘企業(yè)信息,同時(shí),嗶哩嗶哩、抖音等視頻APP也逐漸成為大學(xué)生獲取招聘信息的渠道。同時(shí),4月也是傳統(tǒng)的畢業(yè)季,市場似乎呈現(xiàn)供需兩旺的可喜局面。
然而記者在采訪中發(fā)現(xiàn),“招人難、留人難”仍是酒店業(yè)普遍面臨的問題。酒店行業(yè)的“用工難”難在哪里?這個(gè)老大難問題如何破解?
人力成本之難
翻看酒店各類招聘信息時(shí),記者發(fā)現(xiàn),一些一線工作崗位依然是酒店招聘的熱門。此前,中瑞酒店管理學(xué)院發(fā)布的《中國酒店人力資源現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告(2020)》同樣顯示,餐飲部、前廳部、客房部等一線運(yùn)營部門的人員緊缺狀況位居前三。
記者注意到,為了吸引優(yōu)秀人才,有的酒店甚至?xí)褑T工福利清晰地標(biāo)注在招聘啟事中。但是仍有業(yè)者向記者表示,找到合適的員工并不容易。
對于酒店招聘難的原因,“酒店薪資待遇吸引力不足”一直位列之首。然而,在應(yīng)聘者抱怨酒店行業(yè)工資低的同時(shí),酒店卻因人工費(fèi)用的逐年上升深感壓力。根據(jù)《中國飯店業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)》數(shù)據(jù)顯示,我國五星級飯店和四星級飯店全年平均每位全職員工費(fèi)用分別由2015年的9.5萬元和8.2萬元,升至2019年的12萬元和10萬元,年均增長6%。據(jù)調(diào)查,當(dāng)前,人力成本占總成本的比重已超過40%,讓酒店面臨的壓力越來越大。
客觀來說,6%的增速已經(jīng)明顯低于旅游行業(yè)的平均水平,但是酒店管理者依然認(rèn)為這給經(jīng)營帶來了巨大的壓力,這又是什么原因呢?
酒店行業(yè)知名研究機(jī)構(gòu)浩華管理顧問公司(以下簡稱浩華)發(fā)布的《中國酒店人力資源數(shù)據(jù)解讀與展望》顯示,從2015年到2019年的5年間,“每間可供出租客房總收入”指標(biāo)僅五星級飯店市場整體實(shí)現(xiàn)了2%的小幅增長,其他各級市場甚至出現(xiàn)下滑。在收入無法實(shí)現(xiàn)重大突破的前提下,酒店即使有心提升員工的待遇,營收也無力負(fù)擔(dān)。再加上受新冠肺炎疫情的重創(chuàng),使本就無以自解的酒店用工難題雪上加霜。特別是2020年上半年,酒店行業(yè)基本處于低位運(yùn)營甚至階段性停擺狀態(tài)。在此期間,不少員工迫于生計(jì)壓力離開酒店行業(yè)另謀出路。盡管2020年下半年,市場顯著回溫,業(yè)績迎頭直追,但酒店依然如履薄冰,既不敢大幅放開崗位人數(shù)限制,又不敢承諾為員工大幅漲薪。
可見,酒店想要在人力成本精細(xì)化管控前提下,招聘到優(yōu)秀人才并非易事。
人工效率之難
有數(shù)據(jù)表明,迫于經(jīng)營壓力,酒店整體行業(yè)人工效率(以下簡稱人效)逐年提高。員工配置情況是決定酒店用工成本的重要因素之一,“人房比”(每間客房均攤的員工數(shù)量)是評判酒店人效的重要指標(biāo)。通常而言,層級越高、配套設(shè)施越復(fù)雜的酒店,“人房比”就會越高,然而,不論是何種層級的酒店,每間可供出租房均攤員工數(shù)和每間實(shí)際入住客房均攤的員工數(shù)在2015年以后均呈現(xiàn)出下降趨勢?!叭朔勘取钡南陆狄簿鸵馕吨诵У奶岣?。
“這一問題是由多種原因促成的?!薄吨袊频耆肆Y源數(shù)據(jù)解讀與展望》中這樣分析道,盡管人效提高的一方面原因說明了酒店業(yè)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)日趨豐富,員工配置方式逐漸得到優(yōu)化,但另一方面也把由于激烈的市場環(huán)境、有限的營收空間和與日俱增的用工成本,逼迫酒店不得不壓縮員工配置的現(xiàn)實(shí),窘迫地顯現(xiàn)了出來。
不斷加大員工的工作量,算不算將酒店的運(yùn)營壓力轉(zhuǎn)嫁給員工?員工真的可以承受得了嗎?還是會選擇離開這個(gè)行業(yè)?
關(guān)于人效與員工滿意度孰重孰輕的問題,三亞亞特蘭蒂斯酒店人力資源副總裁陳玉華曾經(jīng)在媒體上撰文分析,酒店單純追逐高人效,將片面放大利潤的作用,更加嚴(yán)格地管控人工成本。而一些忽視員工感受的降本行為或舉措,會挫傷員工工作積極性,甚至?xí)绊懙椒?wù)質(zhì)量。但是,如果酒店過于看重員工滿意度,放松對員工的嚴(yán)格管理,有時(shí)又容易形成“你好,我好,大家好”的風(fēng)氣和工作氛圍,也會影響員工的服務(wù)水準(zhǔn)。即便酒店沒有為了追求員工高滿意度而松懈管理,但是,為了達(dá)到員工高滿意度不惜耗費(fèi)過多的人工成本,例如,薪酬偏高、福利豐厚、后勤保障不注意節(jié)約等行為,勢必會給酒店帶來更大經(jīng)營壓力,可能造成財(cái)務(wù)表現(xiàn)下滑甚至使酒店不堪重負(fù)的問題。因此,把握好這兩者的度至關(guān)重要。
陳玉華建議,酒店要找到較為合理的人效區(qū)間,在這一區(qū)間內(nèi),采取各種辦法用合理成本去改善員工的工作體驗(yàn)。在人效方面,酒店自身可以建立持續(xù)的數(shù)據(jù)觀察,并與酒店所在區(qū)域或同等級市場進(jìn)行充分的數(shù)據(jù)分享從而了解自身在市場中的位置。經(jīng)過這樣橫向和縱向?qū)Ρ?,就可以很好地分析酒店自身在人力資源管理方面是否做到足夠好,是否還有可改善的空間,以及下一步的該向何方延展。對收入中心的部門來說,這個(gè)指標(biāo)也能夠幫助管理者很好地分析出哪個(gè)部門配置的人力合理,哪個(gè)不合理。例如,在經(jīng)營毛利并沒有大幅變化的情況下,同期人效變少了,就一定是人力成本上出現(xiàn)了狀況,不是人員用多了,就是人用貴了。接下來人力資源管理者要做的就簡單了。
事實(shí)上,面對越來越高的人力成本,大部分酒店也會選擇以兼職員工、實(shí)習(xí)生和外包勞務(wù)等“靈活用工”的方式作為酒店用工的重要補(bǔ)充。但是在這幾年實(shí)際操作中,也會發(fā)現(xiàn)靈活用工是酒店經(jīng)營的一把雙刃劍。
靈活用工確實(shí)能夠使酒店減少了固定的員工開支,提升了人效,但在實(shí)際經(jīng)營中,這種模式也并非能一勞永逸地解決酒店人力困境,如果運(yùn)用不當(dāng),還會帶來新問題。由于外包勞務(wù)用工通常采用“計(jì)件制”來提升效率,在此情境下,效率和質(zhì)量的矛盾關(guān)系就更為凸顯。比如,在社會上引起軒然大波的星級酒店衛(wèi)生清潔問題,酒店雖然難辭其咎,但確實(shí)不少事件是由外部勞務(wù)工趕工所致。外部勞工對于效率的極致追求,加之品控監(jiān)管不力,最終造成了此類情況的屢次發(fā)生。
于是,有一部分業(yè)者將目光投向了酒店“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”,以期運(yùn)用數(shù)字化的力量完成簡單重復(fù)性的工作,解放員工做更多創(chuàng)造性的工作,推動酒店高效運(yùn)作,實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營管理。
這一做法,正在產(chǎn)生效果,但并非一把“萬能鑰匙”。
破解難題之道
如何從根本上解決“招人難、留人難”問題?酒店行業(yè)在努力提升薪資水平和合理把控人效的同時(shí),也在迎合“后浪”的喜好,盡力將好不容易招來的員工留下?畢竟人員的穩(wěn)定對于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。
北京一家五星級飯店分管人力資源的高管李女士向記者坦言,現(xiàn)在90后員工的離職理由五花八門,絕不僅僅是對薪資不滿意?!拔也徽J(rèn)可部門主管的管理方式”“我無法和同事進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作”“沒有人發(fā)現(xiàn)我的優(yōu)勢,關(guān)心過我的想法”“酒店的操作系統(tǒng)真的太難用了”……這些都是他們執(zhí)意離開的理由。從中可以看出,新生代員工對于自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和個(gè)人發(fā)展的機(jī)會看得非常重要。
“有的時(shí)候,我們要靜下心來聽一聽員工究竟想要的是什么?”在世紀(jì)金源集團(tuán)人事管理中心總經(jīng)理安茹看來,隨著代際發(fā)展,新生代員工進(jìn)入職場,有些酒店管理者根深蒂固地認(rèn)為員工就是被管理的“打工人”,應(yīng)該被動地接受企業(yè)給予他們的所有東西,其實(shí)這個(gè)想法已經(jīng)“過時(shí)了”。僅靠解決員工住宿問題、加大員工培訓(xùn)、增加員工活動等“老辦法”來留住年輕員工是不夠的。因此,酒店人力資源部門的工作者,應(yīng)該把自己當(dāng)成企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理,產(chǎn)品使用者就是企業(yè)里所有的員工,如何設(shè)計(jì)讓員工覺得滿意的產(chǎn)品,提升員工的良性體驗(yàn),讓員工對企業(yè)的黏性更強(qiáng)?這就需要人力資源部門的工作者,包括酒店的管理者付出更多的心思。
在很多客人心中亞朵是一個(gè)非?!皽嘏钡木频昶放啤L貏e是一走進(jìn)酒店的時(shí)候,總能看見笑容燦爛的員工,他們大多非常年輕。亞朵集團(tuán)人力資源副總裁清芷分享道:“我們?yōu)閱T工打造的是有溫度、有情感的體驗(yàn),所以他們能如此有活力?!?/p>
正如知名企業(yè)華為“讓聽得見戰(zhàn)火聲的人做決策”的理念那樣,為了讓伙伴們(亞朵稱呼員工為伙伴)感覺工作是有意義的,亞朵推行了“全員授權(quán)”:伙伴在工作現(xiàn)場遇到問題,具有解決問題的決策權(quán)。
以往酒店的高層管理者很少能真正聽到一線的聲音。為此,亞朵設(shè)置了一個(gè)“吐槽”制度,還有專門的平臺。如果員工發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在一些問題,包括個(gè)別人無作為、部門管理出現(xiàn)漏洞,部門間協(xié)同發(fā)生困難等問題,都可以在平臺上“吐槽”,被“吐槽”的部門負(fù)責(zé)人或者當(dāng)事人要在24小時(shí)內(nèi)做出回復(fù)。這些互動是集團(tuán)的管理者都能看見的。
很多企業(yè)把員工體驗(yàn)的塑造,全部歸于人力資源部門。但是,有研究發(fā)現(xiàn),人力資源部門能做的只占42%,員工在平時(shí)的工作當(dāng)中接觸的每一個(gè)點(diǎn)都是他體驗(yàn)塑造的重要組成部分。因此,亞朵這樣的做法也在無形中讓員工有了“被重視”的感受。
當(dāng)前,針對個(gè)性多元化的員工,如何提升他們的工作體驗(yàn),酒店還在探索更多的新辦法。其根本要義,是酒店想要在現(xiàn)有的條件下,滿足員工的核心訴求,讓大家覺得自己的價(jià)值在企業(yè)中得到了認(rèn)可,不舍離開。
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