酒店如何處理顧客雷霆怒火投訴
2021酒店如何處理顧客雷霆怒火投訴
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導(dǎo)讀
酒店服務(wù)行業(yè)很難,遇到發(fā)怒的顧客更讓服務(wù)工作者覺得崩潰。是不是所有的顧客都在無(wú)理取鬧?
面對(duì)發(fā)怒的顧客,各位酒店人在想著如何平息顧客怒火的時(shí)候考慮一下自己是否做錯(cuò)了什么?
案例介紹
某日傍晚,一香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”,回到了下榻的飯店。然而,不到十分鐘,旅游團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊(duì)就光著腳來(lái)到大堂,怒氣沖沖地向前臺(tái)投訴客房服務(wù)員。
原來(lái),早晨出發(fā)時(shí),這位女領(lǐng)隊(duì)要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙,但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上,并沒有向接班服務(wù)員特別強(qiáng)調(diào)指出。結(jié)果,下一班次的服務(wù)員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙,就未再加。結(jié)果,這位客人回來(lái)后,勃然大怒。無(wú)論前臺(tái)的幾個(gè)服務(wù)員如何規(guī)勸、解釋,她依舊堅(jiān)持光著腳站在大堂中央大聲說(shuō):“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了?!币齺?lái)許多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客房部經(jīng)理很快趕到了,看到此情此景,他們一邊讓服務(wù)員拿來(lái)了一雙舒適的拖鞋,一邊安慰客人說(shuō):“我們的服務(wù)是有做得不夠好的地方,請(qǐng)您消消氣,我們到會(huì)客室里面坐下來(lái)談,好嗎?”這時(shí)客人態(tài)度漸漸緩和下來(lái),值班經(jīng)理耐心地向客人詢問了整個(gè)事件的經(jīng)過和解決問題的具體意見,最后值班經(jīng)理代表飯店向旅游團(tuán)的每個(gè)房間都派送了一卷衛(wèi)生紙,并向這位客人贈(zèng)送了致歉果盤。事后,經(jīng)向該團(tuán)導(dǎo)游了解,這位領(lǐng)隊(duì)因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿,故心情不好,亦是其中原因之一。
策略
遇到憤怒的顧客,該怎么平息怒火?
在酒店服務(wù)過程中,你可能會(huì)遇到憤怒型的客戶,一個(gè)憤怒的客戶會(huì)把你鬧得十分不安寧。該怎么處理呢?
1.找出客戶憤怒的原因
顧客的怒火并不一定都是因?yàn)榇得蟠?,故意刁難。服務(wù)人員決不能為這些表面的現(xiàn)象為迷惑,應(yīng)該努力透過這些現(xiàn)象,探明客戶憤怒之下的真實(shí)原因。
客戶憤怒的根本原因在于不滿,即期待與現(xiàn)實(shí)的嚴(yán)重不符。如果服務(wù)人員能找到客戶憤怒的根本原因,那么,平息客戶的憤怒就會(huì)變得簡(jiǎn)單起來(lái)。
2.認(rèn)真傾聽顧客的需求
首先,盡量讓對(duì)方坐下談話,讓對(duì)方放低重心,避免和對(duì)方站著溝通。據(jù)心理學(xué)研究表明,人的情緒高低與身體重心高度成正比,重心越高,越容易情緒高漲。
其次,反饋式傾聽,并記筆記,在傾聽對(duì)方的傾訴時(shí)要主動(dòng)并且注意給予反饋。帶有反饋式的傾聽,會(huì)讓客戶產(chǎn)生被重視的感覺,大大提高對(duì)方的滿意度,容易穩(wěn)定情緒。
與此同時(shí),還可以認(rèn)真記錄對(duì)方講述的內(nèi)容,顯得非常正式、認(rèn)真,讓對(duì)方更加感覺到自己被理解和重視。當(dāng)然,這些行為僅僅表示“我在認(rèn)真聽”,并不表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)。
面對(duì)客戶,很多人都會(huì)面無(wú)表情地傾聽,這是最忌諱的行為。這會(huì)讓對(duì)方覺得一肚子委屈得不到重視,火氣也越來(lái)越大。
最后,要重復(fù)對(duì)方的話。在溝通中,可以將客戶的談話內(nèi)容及思想加以整理后,再用自己的語(yǔ)言反饋給對(duì)方。例如:“為了使我理解準(zhǔn)確,我和您再確認(rèn)一下。您剛才的意思有以下七點(diǎn),第一點(diǎn)是……第二點(diǎn)是……您認(rèn)為我理解的對(duì)嗎?還有什么,您接著說(shuō)。”如此重復(fù),可以讓其感到備受重視。
3.找出客戶想要得到什么
在你成功地讓客戶相信你在聽他訴說(shuō)時(shí),你應(yīng)特別注意他想從你這里到什么。最好的方法是問一下“你想讓我做些什么”。這種發(fā)問可以使你發(fā)現(xiàn)這個(gè)憤怒型客戶究竟想干什么,還可以使對(duì)方停下來(lái)想一想,使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng),自動(dòng)降低感情用事的程度。
4.找出解決問題的方法并進(jìn)行談判
一旦你找出了對(duì)方想要得到什么,你便可以開始考慮怎樣解決這個(gè)問題。你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn),在客戶感到自己的傾訴被人傾聽之后,這個(gè)問題解決起來(lái)是多么容易。
5.表示同情和理解
客戶的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素,因此如果服務(wù)人員能夠首先在感情上對(duì)對(duì)方表示同情和理解,那么將成為最終圓滿解決問題的良好開端。表示同情和理解有多種方式,可以以眼神來(lái)表示同情,以誠(chéng)心誠(chéng)意、認(rèn)真的表情來(lái)表示理解,以適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言,如點(diǎn)頭表示同意等等。在表示同情和理解的時(shí)候,態(tài)度一定要誠(chéng)懇,否則會(huì)被客戶理解為心不在焉的敷衍,可能反而刺激了客戶的憤怒。
6.給顧客留足面子
沒有人愿意承認(rèn)自己的錯(cuò)誤,恐龍頭腦的客戶寧可去記住繁雜枯燥的東西,也不會(huì)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。在面對(duì)憤怒型客戶時(shí),重要的一條是避免讓他當(dāng)眾承認(rèn)錯(cuò)誤。
如果你能這樣解決問題,使客戶感到自己的才智、道德和價(jià)值觀被保住了,他就會(huì)很樂意。如果錯(cuò)誤明顯是由你造成的,你應(yīng)該非常禮貌地對(duì)給客戶造成的不便道歉,宣布他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯(cuò)誤。如果你的錯(cuò)誤使客戶浪費(fèi)了時(shí)間和金錢,稍打一點(diǎn)兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶感到自己被別人理解了,他就會(huì)感到很愉快。
7.立即向顧客道歉
明確問題后,如果明顯是自己的責(zé)任,則應(yīng)馬上向客戶道歉。即使在問題的歸屬上還不是很明確,需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者,也要首先向客戶表示歉意。
道歉是必要的,但應(yīng)注意的是,不要一味地向客戶道歉。有的服務(wù)人員好像是習(xí)慣性地在面對(duì)憤怒型客戶時(shí)連聲道歉,這種一味地道歉不但無(wú)助于平息客戶的憤怒,有時(shí)反而會(huì)更加激怒客戶。因?yàn)榭蛻粜枰漠吘共皇堑狼?,而?img src="http://imgfile1.oss-cn-hangzhou.aliyuncs.com/jiudian/134.jpg" />令其滿意的處理結(jié)果。
小結(jié)
在餐飲服務(wù)工作中,可能有些顧客是故意刁難,但是大部分顧客還是比較明事理的。為了避免不必要的沖突,我們的餐飲工作者千萬(wàn)不能意氣用事。
酒店投訴處理五字訣
酒店如何正確對(duì)待、處理客人的投訴,以便達(dá)到zhi快速而又滿意的效果呢?根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn),可以將投訴處理的整個(gè)過程概括為五個(gè)字,即"聽、記、析、報(bào)、答"。
聽。對(duì)待任何一個(gè)客人的投訴,不管雞毛蒜皮的小事件,還是較棘手的復(fù)雜事件,我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽客人的意見,誰(shuí)都有太多話要說(shuō),所以傾聽是一種尊重。要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過程,我們不應(yīng)也不能反對(duì)客人意見,這樣客人才能慢慢平靜下來(lái),為我們的解決提供前提條件。
記。在聽的過程中,要認(rèn)真做好記錄。尤其是客人投訴的要點(diǎn),講到的一些細(xì)節(jié),要記錄清楚,并適時(shí)復(fù)述,以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù),也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。
析。根據(jù)所聽所寫,及時(shí)弄清事情來(lái)龍去脈,然后才能做出正確的判斷,迅速響應(yīng)、反應(yīng),擬定解決方案,與有關(guān)部門取得聯(lián)系,商討一起處理,客人滿意第一,部門責(zé)任第二。
報(bào)。對(duì)發(fā)生的事情,做出的決定或是當(dāng)前職位難以處理的問題,及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo),征求意見。不要遺漏、隱瞞材料,尤其是涉及個(gè)人自身利益,更不應(yīng)該有情不報(bào),客人利益事大,自己處分事小,隱瞞不報(bào),查出后果更嚴(yán)重。
答。征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見之后,要把答案及時(shí)反饋給客人,做到有訴必應(yīng),不會(huì)讓客人的話石沉大海。如果暫無(wú)法解決的,應(yīng)向客人致歉,并說(shuō)明原委,請(qǐng)求客人諒解,不能無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向客人保證:討好性允諾。
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