關(guān)于酒店超額預(yù)訂你如何處理

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酒店的客房是一種特殊商品。由于它的無(wú)儲(chǔ)存性和固定費(fèi)用大，所以客房銷售是酒店能否提高經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。

但由于預(yù)訂客人是否入住的隨機(jī)性，若采用等額預(yù)訂，當(dāng)預(yù)訂客人未入住時(shí)就會(huì)造成客房閑置，影響酒店收入。

為解決此類問(wèn)題，大多數(shù)酒店都采用了超額預(yù)訂的措施，但是超額預(yù)訂存在一定風(fēng)險(xiǎn)，如果當(dāng)天到店人數(shù)超過(guò)酒店客房所能承受的范圍就會(huì)引起客戶投訴，進(jìn)而影響酒店聲譽(yù)。

所以超額預(yù)訂措施能否較好地實(shí)施，關(guān)鍵在于超額預(yù)訂量的控制與管理。

在處理No Show（未能取消預(yù)訂但到時(shí)不來(lái)入住的客人）時(shí)有一個(gè)前提，每天上午由預(yù)訂員對(duì)未到訂單進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)客人未到后，再做處理。

· 凡已預(yù)先支付房費(fèi)的預(yù)訂，酒店將無(wú)條件為客人預(yù)留房間，所預(yù)交房費(fèi)將不予退還。

· 凡酒店協(xié)議單位以傳真、訂房單、套票等方式保證預(yù)訂而出現(xiàn)未到時(shí)，酒店有權(quán)向預(yù)訂單位追討房費(fèi)。

· 未到客人如屬旅社散客，應(yīng)立即將信息轉(zhuǎn)告給銷售部，并根據(jù)合同規(guī)定收取一日房費(fèi)，銷售部另有通知的按銷售部書面通知處理。

· 對(duì)于信用卡擔(dān)保的預(yù)訂，要用預(yù)訂時(shí)的信用卡收取一日房費(fèi)，此信用卡收取費(fèi)用不成功時(shí)，要在系統(tǒng)中做好備注。

· 最后由預(yù)訂部員工將昨日所有的No Show 預(yù)訂的處理結(jié)果送交預(yù)訂部經(jīng)理閱知。

超額預(yù)訂的概念和意義

如：酒店還剩100間房可以賣，但是酒店賣110間房的預(yù)訂，超了10間房的預(yù)訂，這就是超額預(yù)訂，即有意識(shí)地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象。

超額預(yù)訂是指酒店為了******限度地利用客房，爭(zhēng)取獲得100%的客房出租率，在對(duì)未到客人人數(shù)、延期離店的客人人數(shù)、提前退房的客人人數(shù)以及散客人數(shù)進(jìn)行分析預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，在已經(jīng)沒(méi)有客房可供出租的情況下仍然接受預(yù)訂的行為。

如何確定超額預(yù)訂數(shù)？

超額預(yù)訂應(yīng)該有個(gè)“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過(guò)渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。

通常，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在5%-15%之間。具體而言，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況合理掌握超額預(yù)訂的“度”。

超額預(yù)訂數(shù)公式：超額預(yù)訂房數(shù)=預(yù)訂臨時(shí)取消預(yù)訂房數(shù)+預(yù)計(jì)預(yù)訂而未到的客人房數(shù)+預(yù)計(jì)提前退房數(shù)-預(yù)計(jì)延期離店房數(shù)。

預(yù)訂部和前廳部在超額預(yù)訂中可以相互配合，預(yù)訂部及時(shí)聯(lián)系所有非擔(dān)保預(yù)訂，進(jìn)行預(yù)訂確認(rèn)，并確定客人的到店時(shí)間，盡量要到擔(dān)保，并應(yīng)告知如果沒(méi)有擔(dān)保，而在約定時(shí)間未到店的預(yù)訂，酒店有權(quán)利取消。

前廳部在下午兩點(diǎn)前清除所有的DUE OUT（預(yù)計(jì)離店客人）房間，對(duì)于今天DUE OUT的房間一定要清楚客人的情況，如果需要延房到第二天的應(yīng)該盡早確認(rèn)。

此外，前廳部對(duì)于已經(jīng)有計(jì)劃在晚上離店的客人房間數(shù)量必須心中有數(shù)，這就要求在辦理入住時(shí)要咨詢客人的離店時(shí)間，在系統(tǒng)標(biāo)注，進(jìn)行信息共享。

超額預(yù)訂的處理

如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店方面應(yīng)該做到：

· 誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求客人諒解立即；

· 派車將客人免費(fèi)送往另一家相同等級(jí)或更高級(jí)別的酒店；

· 如果屬于連住，而店內(nèi)空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來(lái)，并對(duì)其表示歡迎；

· 最后，記錄客史檔案，避免下次同一客人遇到同樣情況。

如果客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助：

· 支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受天免費(fèi)房的待遇。

· 次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排，大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。

· 客人下次入住是為其做一次房間的升級(jí)。

超額預(yù)訂策略

超預(yù)訂是一把雙刃劍，即可******限度的保證滿房，提高當(dāng)日客房收入。從積極的方面看，超預(yù)訂情況較好的時(shí)期，說(shuō)明其產(chǎn)品和房?jī)r(jià)有市場(chǎng)影響力，市場(chǎng)占有率較大，應(yīng)根據(jù)這樣的市場(chǎng)表現(xiàn)，調(diào)整酒店的收益策略，確保收益的******化。

提價(jià)

既然市場(chǎng)需求較旺，首先應(yīng)該考慮的是部分房型提價(jià)，比如，先提升預(yù)訂需求量******房型的價(jià)格，逐步上調(diào)。

不宜一次調(diào)價(jià)過(guò)高，調(diào)價(jià)時(shí)應(yīng)參考競(jìng)爭(zhēng)酒店同一房型的當(dāng)前價(jià)格，避免因提價(jià)過(guò)高，造成客戶流失。

如：豪華大床房每日供應(yīng)30間，今天是7月15日，OTB顯示7月17日已預(yù)訂16間，根據(jù)當(dāng)月、周同期數(shù)據(jù)對(duì)比，每天的預(yù)訂進(jìn)度大約會(huì)增加5間。即在7月17日，預(yù)測(cè)該房型會(huì)預(yù)訂31間（已超額），同時(shí)觀測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，發(fā)現(xiàn)本酒店公開渠道豪華大床房?jī)r(jià)格為820元， 與兩家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手850元、880元分別低30元、50元。以此為參考，建議酒店可提價(jià)到880元及以上。

容量控制

對(duì)熱銷房型、次熱銷房型的供應(yīng)進(jìn)行控制。

同上例豪華大床房，預(yù)計(jì)7月17日將超額預(yù)訂1間，故開始對(duì)這一房型的低價(jià)市場(chǎng)如旅行社、小型團(tuán)體停止供應(yīng)，優(yōu)先供應(yīng)高價(jià)格較高的協(xié)議、會(huì)員客戶。

預(yù)訂確認(rèn)

每日檢查預(yù)訂情況，預(yù)訂部與已訂房的客人或銷售員溝通，確定客人到店時(shí)間有無(wú)變化，降低No Show可能性。

圖片

誠(chéng)然，超額預(yù)訂的策略有很多，不同酒店因其市場(chǎng)規(guī)律、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等不同，也會(huì)有不同的做法，酒店要根據(jù)自身情況合理安排。

超額預(yù)訂的本意是降低No Show，提高當(dāng)天滿房率，******限度的提高當(dāng)日客房收益，不應(yīng)該為了超額而訂。