酒店面對(duì)客人投訴怎么處理

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每一天，每家酒店，都有可能遇到形形色色的投訴。有些可能是酒店出錯(cuò)，有些可能是客人無理，面對(duì)這些問題，你你會(huì)如何處理?

通過8個(gè)案例，一起來看看酒店經(jīng)常會(huì)遇到的投訴場(chǎng)景，以及在不同場(chǎng)景下，我們作為服務(wù)人員該如何去處理?

01 八大常見投訴場(chǎng)景

案例1：客人抱怨你的工作

客人發(fā)脾氣抱怨服務(wù)人員的工作，我們?cè)撊绾翁幚?

處理分析：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任。當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后，再做婉言解釋與道歉。要絕對(duì)避免與客人爭吵或謾罵，如果客人的怒氣難以平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

案例2：遇到刁難客人遇到刁難的客人，你應(yīng)該以什么樣的方法和態(tài)度來面對(duì)?

處理分析：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)會(huì)對(duì)服務(wù)工作有所挑剔;

服務(wù)人員在日常的服務(wù)工作中，需揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前;

遇客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對(duì)性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。

案例3：做衛(wèi)生不小心損壞了客人的東西做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦?

處理分析：做客房衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處;

如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道歉(如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同)，承認(rèn)自己的過失;征求客人的意見，客人要求賠償時(shí)，酌情處理。

案例4：做的蛋糕被別人取走住客張小姐拿著訂單到餅房取蛋糕，為母親祝壽。誰料工作人員告訴她，她所訂的蛋糕被拿著同樣訂單的人取走了，使她十分失望。后來他們將蛋糕費(fèi)用還給了張小姐，并將她的房費(fèi)打8折。處理分析：該案例中，雖然退還了蛋糕費(fèi)用，但并沒有真正滿足客人“想用蛋糕為母親祝壽”的需求，退還費(fèi)用也解決不了她的問題。

這樣處理可能會(huì)更合適：加急再給張小姐重新做一個(gè)蛋糕，同時(shí)給予張小姐一定的補(bǔ)償與安撫，既滿足客戶需求，又為餐廳失誤做了補(bǔ)償。案例5：喝咖啡時(shí)結(jié)賬時(shí)間太長住客李小姐投訴咖啡廳服務(wù)員結(jié)賬時(shí)間長達(dá)15分鐘，當(dāng)時(shí)并無其他客人結(jié)賬，只是該咖啡廳服務(wù)員正與其他同事聊天。李小姐走時(shí)經(jīng)過該咖啡廳，服務(wù)員大聲叫她的名字，大庭廣眾下令她很難堪。

處理分析：服務(wù)人員不應(yīng)在工作時(shí)間處理私人事情，尤其是在為客人服務(wù)的時(shí)候。跟客人對(duì)話聊天中，要避免直呼姓名，這會(huì)讓客人又不被尊重和怠慢的感覺。在空閑時(shí)間，領(lǐng)班和主管應(yīng)該合理安排人力，加強(qiáng)管理。案例6：對(duì)客人的問話不再理睬一位住客持“免費(fèi)酒券”到酒吧喝酒，當(dāng)時(shí)時(shí)間12：50酒吧的服務(wù)時(shí)間是凌晨1點(diǎn)止。但是一位服務(wù)員說“收市了，沒酒了”，對(duì)客人的問話不再理睬?？腿撕軞鈶?，后來大堂副理要求領(lǐng)班送一杯酒到該客人房間表示歉意時(shí)，酒吧領(lǐng)班卻說沒人手，在大堂經(jīng)理的強(qiáng)烈要求下才勉強(qiáng)送過去。處理分析：不到下班時(shí)間決不能提前離開工作崗位，哪怕顧客是最后一分鐘來，也要把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送給顧客。發(fā)生錯(cuò)誤后，應(yīng)該積極去彌補(bǔ)而不是推卸責(zé)任，否則是錯(cuò)上加錯(cuò)。案例7：總機(jī)叫早不到位張先生打電話給總機(jī)，要求第二天早上7：30叫醒。總機(jī)第二天要叫早的時(shí)候，正好有個(gè)電話轉(zhuǎn)入張先生房，于是話務(wù)員先為其轉(zhuǎn)接了電話。

2分鐘后，話務(wù)員打電話給張先生，房間占線，10分鐘后房間依然占線，于是總機(jī)斷定張先生已經(jīng)醒了，但實(shí)際上張先生接完電話后仍繼續(xù)睡，沒有按時(shí)醒來，結(jié)果耽誤了辦事時(shí)間。

處理分析：服務(wù)中沒有確認(rèn)的事情，一定不能憑自己的想象，一定要照工作流程來做，沒有完成的事情要繼續(xù)完成，做到位。如果是下班的話，也應(yīng)該與其他同時(shí)交接好工作，善始善終。案例8：洗澡時(shí)沒水了住在賓館401房間的王先生早上起來，想洗個(gè)熱水澡放松一下，但洗至一半時(shí)，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話抱怨。

接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢，電話號(hào)碼是58?！?/p>

本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話!”說完啪的一聲，就把電話掛上了。

處理分析：賓館的每一位服務(wù)員，都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動(dòng)地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。

該案例中，對(duì)客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“對(duì)不起，先生，很抱歉出現(xiàn)這樣的問題，我馬上通知工程部來檢修。”

然后，迅速通知主管部門處理，這樣就能在很大程度上，降低王先生進(jìn)一步生氣投訴的可能性。

02 七步解決酒店投訴

第一步：表達(dá)尊重

示例：

1、您所告訴我的事情對(duì)于我們的服務(wù)改進(jìn)是非常重要以及有價(jià)值的。

2、我可以想象到這個(gè)問題所帶給您的感受。

3、我非常理解您的感受。

4、這的確是一件非常讓人失望的事情。

5、我為您所遇到的問題而感到非常的抱歉。

6、這件事情我以前也遇到過，我的感受和您是一樣的。

第二步：表示聆聽示例：

1、您是否可以告訴我事情的經(jīng)過呢?

2、請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事情呢?

3、您是否可以慢慢的把事情的經(jīng)過告訴我，我將把它記錄下來。

第三步：找出客人的期望值示例：

1、請(qǐng)問您覺得我們?nèi)绾翁幚頃?huì)更好呢?

2、請(qǐng)問我們能為您做些什么嗎?

3、您覺得我們?cè)撊绾谓鉀Q這個(gè)問題才合適呢?

4、我該如何協(xié)助您呢?

5、我們?cè)摿⒓醋鲂┦裁床拍芫徑獯耸虑槟?

6、還有哪些事情您覺得是不合適或不滿意的呢?

第四步：重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵問題示例：

1、請(qǐng)讓我確認(rèn)一下您所需要的是

2、問題的所在是

3、請(qǐng)讓我再次與您確認(rèn)一下您所期望的

4、為了避免錯(cuò)誤請(qǐng)?jiān)试S我歸納一下該為您做的事情。

第五步：提供選擇方法或選擇方案示例：

1、您可以選擇

2、我將立即核查此事并將在……時(shí)間回復(fù)您。

3、您可以……我們可以提供……

4、這里有一個(gè)選擇，看您……

第六步：及時(shí)的行動(dòng)及跟辦示例：

1、有關(guān)您信用卡金額被凍結(jié)我們已經(jīng)向銀行提出了解凍要求，我將會(huì)親自與酒店會(huì)計(jì)部核查此事。

2、我將會(huì)立即核查您的帳單，并將在10分鐘內(nèi)答復(fù)您。

3、我將立刻……，請(qǐng)您……或者您是否可以……?

第七步：回訪了解客人的滿意度示例：

1、請(qǐng)問酒店對(duì)此事的處理您感到滿意嗎?

2、還有其他的事情我可以為您效勞嗎?