酒店維護(hù)客戶八大方法
酒店維護(hù)客戶八大方法
來源： 綜合網(wǎng)絡(luò) 侵刪
留住老客戶可使企業(yè)的競爭優(yōu)勢長久。據(jù)某顧問公司多次調(diào)查證明：留住老客戶比只注重市場占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)對企業(yè)效益奉獻(xiàn)要大得多。所以酒店人維護(hù)顧客的重要性可想而知，酒店人要想維護(hù)好老顧客必須做好這幾點(diǎn)!
1 學(xué)會放棄無效顧客
有些顧客屬于無效顧客，比如有些貪圖便宜、團(tuán)購過來的顧客，對于這部分顧客企業(yè)首先應(yīng)該想到改變他們的消費(fèi)模式，如可以采取發(fā)送貴賓卡、積分送消費(fèi)等方式。但是如果很多營銷方式都不成功，從現(xiàn)實(shí)的角度講，則應(yīng)放棄他們。這并非是要刻意無視某一顧客群體，而是對于消費(fèi)能力較弱的老顧客的管理精力不要花得太多。
2 重視流失的老顧客
可以從流失的顧客那里獲得大量的信息，從而改進(jìn)經(jīng)營管理工作。顧客流失，表明企業(yè)為顧客提供的消費(fèi)價(jià)值下降，表明顧客對于公司創(chuàng)造的價(jià)值感到不滿意，說明企業(yè)為顧客提供的價(jià)值存在某個(gè)方面或多個(gè)方面的缺陷。這些價(jià)值活動的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，都會對酒店企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值產(chǎn)生不利的影響。
3 深入了解顧客流失的原因
只有如此，才能發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中存在的問題，采取必要的措施，防止其他顧客流失，有時(shí)還可促使已經(jīng)流失的顧客重新購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，與本企業(yè)建立更穩(wěn)固的合作關(guān)系。計(jì)算出每一位老顧客對企業(yè)的“終身價(jià)值”，來確定挽回哪些顧客，放棄哪些顧客，然后選擇適合的時(shí)間去重新接觸正確的顧客，并讓他們樹立起對企業(yè)、對產(chǎn)品、對服務(wù)的忠誠度。
4 主動接受顧客的抱怨并做出積極的反應(yīng)
據(jù)統(tǒng)計(jì)，不滿的顧客會向11個(gè)人抱怨，而得到滿意回應(yīng)的顧客，則有95%會成為回頭客。
5 酒店企業(yè)要建立良好的客戶管理系統(tǒng)
注意收集老顧客消費(fèi)信息，如果發(fā)現(xiàn)二個(gè)星期都沒有來消費(fèi)過一次的老顧客，管理者要打電話向老顧客問候，了解未來消費(fèi)的原因，以便及時(shí)調(diào)整。
6 最好不要直接問電話號碼
很多顧客都不希望被打擾，可以留下老顧客的QQ或微信號以方便聯(lián)系，由專人負(fù)責(zé)老顧客QQ、微信號管理，不定時(shí)的與老顧客聊聊QQ、微信，以增加情感，如果該顧客一月內(nèi)來消費(fèi)不超過三次時(shí)，管理者可以通過QQ、微信與他溝通未經(jīng)常來消費(fèi)的原因和意見。
7 要在第一時(shí)內(nèi)發(fā)信息知會老顧客
讓老顧客有受到尊重的感覺，體現(xiàn)餐廳對他的關(guān)懷，即使已很久沒有來過消費(fèi)的老顧客，也要堅(jiān)持，這樣可以挽回顧客對餐廳好的印象。
8 在特殊時(shí)刻發(fā)祝福短信
不能因?yàn)轭櫩臀磥硐M(fèi)了，就不理睬和管理這部份顧客，只要堅(jiān)持下去，就會讓這部份流失的顧客從新回來消費(fèi)的。
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