酒店貴族式管家服務(wù)管理

來源： 酒店評論  侵刪

汽車行業(yè)有一種車型叫“概念車”，主要向人們展示一種新穎、獨特、超前的理念，反映對未來汽車的夢想與追求。重點是“概念車”從來不落地，客戶無法駕駛，但在大型車展中，卻是各家廠商的宣傳重點，公眾與媒體都趨之若鶩。類似汽車行業(yè)中的“概念車”，管家式服務(wù)就是酒店行業(yè)中的一種“概念服務(wù)”。

管家起源于歐洲英、法等君主立憲制國家的宮廷中，主要服務(wù)對象是皇族、世襲爵位的名門望族等。隨著社會的變遷，工業(yè)化時代的推進和物質(zhì)文明的高度發(fā)展，管家服務(wù)的市場需求應(yīng)運而生：要求有一定的儀式感，遵循禮儀，強調(diào)服務(wù)中的細節(jié)，將職業(yè)理念和職責范圍按照宮廷禮儀和現(xiàn)代商業(yè)需求進行嚴格的規(guī)范，比如有偏重于家政服務(wù)的英式管家。

上世紀90年代中期，管家式服務(wù)進入中國大陸。伴隨著各地房地產(chǎn)項目風起云涌，國際酒店集團新酒店項目此起彼伏，管家式服務(wù)迅速成為樓盤項目和其中奢華品牌酒店的賣點和服務(wù)亮點，宣傳鋪天蓋地。筆者曾在某樓盤售樓處見開發(fā)商自豪地把印有身穿燕尾服的管家照片樓盤推廣頁散發(fā)給上門的客戶。當大爺問什么是管家服務(wù)時，售樓小姐的理解就是，“住進來有困難找管家，他們啥都能辦到?！贝鬆斷迒蚜艘幌抡f，“那不是觀世音嘛”。大眾對管家服務(wù)的理解可見一斑。當然這種管家式服務(wù)的概念確實給樓盤開發(fā)商增添了光彩，商業(yè)效果不錯。

從最早的北京國際俱樂部瑞吉酒店，到后來的上海瑞吉紅塔、珠海瑞吉酒店，直到現(xiàn)在的上海靜安瑞吉，穿著英式黑色燕尾服，打白色領(lǐng)結(jié)，戴白手套，一口一個Yes Sir，始終與客人如影隨形的管家服務(wù)成為瑞吉、萊佛士等奢華酒店的亮眼名片。然而在熱熱鬧鬧的表象下，管家服務(wù)已經(jīng)開始漸漸偏離原有的初衷，成為酒店運營、推廣中的一個模糊點。筆者通過多年的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其中很多有趣的現(xiàn)象。

管家自身的困惑

酒店管家到底要提供什么服務(wù)，是否與其他部門提供的服務(wù)有重疊？以管家服務(wù)著稱的萬豪集團旗下瑞吉品牌和雅高旗下萊佛士品牌為例，對外宣稱均是24小時一對一專職服務(wù)，隨叫隨到，但事實上私人管家服務(wù)更多只是個概念。瑞吉品牌平均房價在2000元以上（疫情后下降到1300-1600元），客戶為年薪200-500萬以上的商務(wù)人士或家產(chǎn)在5000萬到億萬的成功人士，這樣的客戶基本都有私人助理，不需要管家24小時進出跟隨，私人助理早就把一切安排的妥妥帖帖。

筆者曾聽到廣東某家酒店的首席管家委屈抱怨說，他從客戶一進門就開始跟著，雖然客人的助理說了多次不用跟，但根據(jù)酒店服務(wù)條例和流程規(guī)定，管家必須跟著或隨叫隨到，最后導(dǎo)致客人投訴，客戶嫌棄，他自己委屈，場面非常尷尬。另外，管家的很多服務(wù)，如迎賓、信息問詢和前臺的GRO（賓客關(guān)系主任）、值班經(jīng)理重疊，熨燙、行李打包和客房部重疊，安排客戶行程、會議、打印會務(wù)資料等，由各種App一鍵解決或交給私人助理安排妥當。

管家作為對客的第一傳達人和最后執(zhí)行的負責人，很多時候客戶的要求沒有在其他部門得到完全落實，但責備落在管家身上，這也讓管家感覺委屈與無助。所以，那些五六十年代的國外制定的服務(wù)流程在現(xiàn)實中無用武之地，甚至出現(xiàn)反復(fù)重疊，這個局怎么破？

客戶滿意度的困惑

有趣的是，在管家困惑的同時，客戶也在發(fā)問，不是說管家服務(wù)什么都能干嘛，為啥管家服務(wù)不包括陪打麻將？或者捏捏腳？這是南方某家奢華品牌酒店中的真實案列，客戶認為上千元的費用中可以包括這些“合理”要求。富而不貴的客戶使得管家哭笑不得。

筆者在OTA平臺查詢國內(nèi)瑞吉、萊佛士等品牌的客戶滿意度，通常理解奢華品牌因為配有專職的管家服務(wù)，評分應(yīng)該高于均值4.8（滿分5.0），達到4.85或4.9，但遺憾的是評分并沒有想象中那么高，多數(shù)在4.7分及以下。其中一條網(wǎng)評，客戶洋洋灑灑對服務(wù)的不滿寫了一大篇，但通篇只字未提酒店的標志性管家服務(wù)。

是品牌定位出了問題還是市場目前還未接受這樣的“英式貴族服務(wù)”？麗茲卡爾頓的服務(wù)理念是“紳士淑女服務(wù)于紳士淑女”，管家能擔當起紳士淑女的職責嗎？凡是能支付得起管家服務(wù)的客戶都是真正的紳士淑女嗎？一個合格的市場是由合格的客戶與合格的專業(yè)服務(wù)人員共同組成的，目前管家式服務(wù)市場合格了嗎？這個問題，有待考證。

成本投入的困惑

在內(nèi)部運營上，管家目前已經(jīng)成為奢華品牌的雞肋，筆者調(diào)研了幾位酒店總經(jīng)理， 他們都表示不會主動提供24小時管家服務(wù)。作為一個24小時在崗的部門，管家人員配置通常在7-10人，平均工資約5500-6500元，新酒店工資待遇在8000-10000元，加上福利待遇，酒店人力成本太高，即便如此，目前也難找到合適的人員。

這些總經(jīng)理表示，現(xiàn)有管家人員基本合并到前臺接待或禮賓部，除非客戶點名需要，還必須加價，人員不夠時，由值班經(jīng)理或經(jīng)驗豐富的資深主管頂上，不再設(shè)置固定人員，這樣可以控制人工成本。即便是原有的管家也有要求離職的，因為重復(fù)簡單的體力勞動使員工毫無成就感和價值。特別是新冠疫情之后，各品牌酒店都面對來自市場、業(yè)主、集團的壓力，要嚴控勞動力成本，現(xiàn)有管家團隊的未來更加前途未卜。

管家服務(wù)的前景

由于近40年中國經(jīng)濟高速發(fā)展，客戶迭代、視野開闊、眼界提升，特別是國風盛行之下對管家式服務(wù)也有了新的要求，如何服務(wù)于新一代客戶，如何體現(xiàn)中國式管家服務(wù)的特點，值得探討。特別是后疫情時代，國內(nèi)經(jīng)濟開始以內(nèi)循環(huán)為主，酒店的管家式服務(wù)或許應(yīng)該更多關(guān)注本地市場需求，關(guān)注在“Anticipate Guest Needs ”（可預(yù)期客戶需求）上，而不是簡單的照搬半個世紀前的服務(wù)流程。

筆者認為首先是要選對人，哪些人適合成為管家。按照酒店原先選人的理論，只要英文好，年輕，有熱情就可以了，對工作經(jīng)歷、工作態(tài)度、意愿不太關(guān)注，但一名資深的管家，應(yīng)該形象俊美，氣質(zhì)溫和，談吐優(yōu)雅，善于向上溝通，年齡偏長，有一定的社會閱歷和待人接物的情商，擁有酒店各個部門的培訓(xùn)和工作經(jīng)歷，諳熟酒店日常工作與流程，與各部門負責人以及一線員工關(guān)系融洽。

好的管家可以獨擋一面替代酒店值班經(jīng)理，也是儲備經(jīng)理的不二人選。同時，在酒店服務(wù)之外，還需要對酒店外的世界有所認識，對當前的政治、經(jīng)濟、金融、股市、房市、車市乃至軍事、文化、藝術(shù)、教育、育兒、家政等諸多方面有所涉獵，成為酒店之外的另一類專家，只有這樣才能對客戶的要求有的放矢，有問必答，并提出合理化建議。因此新時代的管家，既能陽春白雪也能下里巴人。

其次，在服務(wù)上，簡單重疊的服務(wù)不是管家的主攻方向，可協(xié)調(diào)其他部門來服務(wù)，應(yīng)該更關(guān)注如何預(yù)期客戶需求，提供增值服務(wù)，在服務(wù)過程中淡化教條和流程感，充分體現(xiàn)人文關(guān)懷。一專多能的管家能讓客戶體會到服務(wù)的溫度，管家對客戶服務(wù)就應(yīng)該如舞臺追光燈一樣始終伴隨準備，一旦打開必然是在正確的時間和方位投射在客戶身上，管家的出現(xiàn)能讓客戶備感榮光。

酒店可以結(jié)合當?shù)匚幕腿宋奶攸c，度假酒店可以結(jié)合家庭、親子、情侶、團建等，推出專題管家服務(wù)，如服裝搭配、營養(yǎng)餐食、文秘助理、傳統(tǒng)生活方式、中式管家服務(wù)等，把國風國潮融進管家服務(wù)中，豐富管家服務(wù)的內(nèi)涵，讓客戶在酒店的生活豐富多彩。

當酒店業(yè)還在為提供何種管家式服務(wù)糾結(jié)時，其他行業(yè)早已紛紛借鑒管家服務(wù)的概念，稍加修飾后投入市場。筆者在網(wǎng)上搜索管家服務(wù)，出現(xiàn)3萬多條結(jié)果，除酒店外，各行各業(yè)都在以管家服務(wù)招攬客戶，如物業(yè)的一站式管家服務(wù)，民宿的特色管家服務(wù)，還有裝修公司的一鍵式管家服務(wù)，小區(qū)管家24小時服務(wù)，就連政務(wù)也有管家服務(wù)……

在相信在不久的將來，市場會產(chǎn)生一個合格的客戶群體，他們懂酒店，懂享受，有分寸，酒店業(yè)也會產(chǎn)生一個專業(yè)合格的管家服務(wù)團隊，提供專業(yè)有溫度的服務(wù)，如此管家服務(wù)還是非常值得期待的。