酒店如何維護(hù)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度
酒店如何維護(hù)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度
來(lái)源：綜合網(wǎng)絡(luò) 侵刪
任何酒店企業(yè)不要妄想顧客會(huì)一直對(duì)你忠誠(chéng)，一旦有其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了更好的服務(wù)，顧客的忠誠(chéng)度基本就會(huì)終止。企業(yè)要想長(zhǎng)久生存，必須千方百計(jì)地挖掘顧客需求，不是只關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一舉一動(dòng)，而是真正成為一家顧客優(yōu)先的公司。
客戶的忠誠(chéng)度是可以培養(yǎng)的。
忠誠(chéng)度是企業(yè)一廂情愿的觀點(diǎn)，客戶之所以留在某個(gè)酒店消費(fèi)，持續(xù)與這個(gè)酒店互動(dòng)，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)，是因?yàn)橛X(jué)得產(chǎn)品和服務(wù)有價(jià)值。拋開(kāi)價(jià)值，客戶沒(méi)有忠誠(chéng)度可言。尤其是在信息透明度這么高，產(chǎn)品及服務(wù)如此多元化的時(shí)代，客戶有了更多的比較和選擇余地，不忠誠(chéng)是必然的。
然而，從某種角度講，客戶又是相對(duì)忠誠(chéng)的。例如，我是某電酒店持續(xù)三年消費(fèi)的老客戶，雖然有種種抱怨，但是因?yàn)閾?dān)心不熟悉的酒店帶來(lái)不適，盡管有種種不滿，依然堅(jiān)持選擇gai酒店。由此，我們發(fā)現(xiàn)有很多忠誠(chéng)是迫不得已的，比如壟斷企業(yè)，對(duì)于更換成本過(guò)高的產(chǎn)品或服務(wù)。這個(gè)時(shí)候客戶雖然不離開(kāi)企業(yè)，但是會(huì)散播對(duì)企業(yè)的不滿，一旦有機(jī)會(huì)就會(huì)離開(kāi)， 或者勸誡別人不要與這個(gè)企業(yè)發(fā)生關(guān)系。
綜合很多研究忠誠(chéng)度的書(shū)及文章，我總結(jié)出如下六種忠誠(chéng)模式。
被迫忠誠(chéng):對(duì)壟斷企業(yè)(周邊區(qū)域僅有一所酒店)而言，客戶無(wú)選擇余地，只能留在那里。其實(shí)這不叫忠誠(chéng)，這叫迫不得已。
情節(jié)忠誠(chéng):這種忠誠(chéng)源于某種情節(jié)，有的是兒時(shí)的記憶，有的是某種特定事件帶來(lái)的記憶。例如，比如在某酒店結(jié)婚，與妻子留下了美好的回憶，或者是酒店某項(xiàng)服務(wù)打動(dòng)過(guò)自己。這樣
的酒店是一種情結(jié)，根植在內(nèi)心，讓你覺(jué)得信賴。
慣性忠誠(chéng):這種忠誠(chéng)源于人性的懶惰，以一種最不費(fèi)力的方式保持種貌似忠誠(chéng)的狀態(tài)。比如酒店有某個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員在此，長(zhǎng)期消費(fèi)互動(dòng)過(guò)程中成了朋友，形成了慣性忠誠(chéng)。
利益忠誠(chéng):這種忠誠(chéng)源于企業(yè)不斷給客戶利益刺激。例如，同樣兩家餐廳A和B，餐食水平差不多，而你是A的會(huì)員。在A的菜單上,會(huì)員價(jià)和非會(huì)員價(jià)格有-定的差異，于是你會(huì)選擇A作為主要進(jìn)餐的餐廳。但是如果有一天你發(fā)現(xiàn)會(huì)員價(jià)給你帶來(lái)的利益不足以吸引你，你可能就會(huì)換到B餐廳進(jìn)餐。
而對(duì)于航空公司，你是某航空公司的常旅客，你已經(jīng)是金卡或者白金卡會(huì)員，你發(fā)現(xiàn)你真的享受到一些不同的待遇，而積累的里程還可以兌換免費(fèi)機(jī)票、升艙或者某些酒店的房間兌換，那么你也會(huì)傾向于多乘坐這個(gè)航空公司的航班。大部分的忠誠(chéng)屬于利益忠誠(chéng)。
體驗(yàn)忠誠(chéng):對(duì)某個(gè)連鎖品牌的有著深入的互動(dòng)，比如持有會(huì)員卡，長(zhǎng)期能得到優(yōu)惠或者贈(zèng)送房券活動(dòng)等，消費(fèi)者基本不再選擇其他品牌消費(fèi)，只要到達(dá)某個(gè)目的地，就一定會(huì)搜索該連鎖品牌的酒店下榻，除非該區(qū)域不存在該品牌才會(huì)考慮其他品牌。
認(rèn)同忠誠(chéng):這種忠誠(chéng)源于企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)帶給客戶某種身份.上或者精神.上的認(rèn)同，這種認(rèn)同引起共鳴而產(chǎn)生忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)比較持久，不太受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響。大家都說(shuō)星巴克的體驗(yàn)好、咖啡好。實(shí)際上在歐美，星巴克的盛行源于把咖啡過(guò)程簡(jiǎn)單化、平民化，煮一杯咖啡沒(méi)那么復(fù)雜，同時(shí)它還提供了一個(gè)供大家交流的場(chǎng)所。
而在國(guó)內(nèi)，星巴克的環(huán)境相比其他咖啡館并不算好，關(guān)于咖啡口味，國(guó)人真正會(huì)品嘗咖啡的很少。但為什么星巴克依然是很多人會(huì)客的******呢?因?yàn)槟鞘?種認(rèn)同。最早是外企職員在里面面試，談?wù)摴ぷ鳌：芏嗳四弥P記本電腦在里面工作，還有很多人去那里，一邊喝咖啡-邊在自己的社交圈子里發(fā)照片，那是一種生活狀態(tài)和
屬于某種圈子的認(rèn)同。這屬于認(rèn)同忠誠(chéng)。
對(duì)于很多奢侈品的忠誠(chéng)也屬于此類(lèi)忠誠(chéng)模式。還有著名的哈雷摩托的瘋狂擁護(hù)者，是出于價(jià)值觀和一種生活方式的彰顯和認(rèn)同。認(rèn)同類(lèi)的忠誠(chéng)有很強(qiáng)的跟風(fēng)性和穩(wěn)定性。這是人的社會(huì)屬性的根基。所以這種忠誠(chéng)是企業(yè)能夠做到的最高的境界，并且影響深遠(yuǎn)。
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