2022酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行

來(lái)源：酒管財(cái)經(jīng) 侵刪

  隨著國(guó)際連號(hào)酒店、國(guó)內(nèi)連鎖酒店數(shù)字化進(jìn)程的不斷邁進(jìn)，不少酒店也展開(kāi)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的探索。

數(shù)字化已成為大、中連鎖酒店“標(biāo)配”

以往，酒店管理大多依靠現(xiàn)場(chǎng)管理，紙質(zhì)審批，逐級(jí)匯報(bào)等，當(dāng)下這種管理格局已悄然發(fā)生變化，并逐步被數(shù)字化所取代。

有行業(yè)資深管理者給我做了總結(jié)：所謂酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型，就是要完成“三化”：客戶在線化、管理在線化、流程在線化。

關(guān)于客戶在線化，像內(nèi)蒙古的錦頤連鎖酒店有一套自己的打法，顧客需要先在微信注冊(cè)會(huì)員，首次入住半價(jià)，并且早餐電子券直接發(fā)放到優(yōu)惠券里，只需掃碼槍核銷即可。

另外，調(diào)整OTA的價(jià)格，顧客經(jīng)過(guò)對(duì)比后，更愿意在微信上買(mǎi)單。最后住宿停車券、發(fā)票也都在微信會(huì)員系統(tǒng)中顯示，還可以利用這些積分在微信商城兌換商品。

再來(lái)看管理在線化，行業(yè)人曾告訴過(guò)我一個(gè)漢庭酒店的案例。

漢庭酒店的店長(zhǎng)通過(guò)系統(tǒng)，可以判斷當(dāng)前是否需要漲價(jià)，甚至系統(tǒng)會(huì)提醒什么時(shí)候客流量會(huì)增大，原來(lái)設(shè)定的房?jī)r(jià)過(guò)低或過(guò)高，是否需要調(diào)整等。如果不需要店長(zhǎng)就要說(shuō)明情況，由區(qū)域經(jīng)理來(lái)進(jìn)行審批，如果不說(shuō)明，系統(tǒng)就會(huì)把原來(lái)的價(jià)格自動(dòng)進(jìn)行調(diào)整。

如果沒(méi)有數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，店長(zhǎng)一天至少要看8個(gè)報(bào)表，還要進(jìn)行分析、匯總，最后才能得出結(jié)論，耗時(shí)耗力。實(shí)行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)以后，酒店員工的效率就會(huì)大幅提高。店長(zhǎng)就能有更多精力做好客服、團(tuán)隊(duì)管理、質(zhì)量衛(wèi)生，OTA的運(yùn)行等工作。

關(guān)于流程化，我們可以舉個(gè)例子。一般給酒店選址，前期需要市場(chǎng)調(diào)研、做評(píng)估報(bào)告，下一步需要讓運(yùn)營(yíng)、開(kāi)發(fā)、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人三方審核，之后要開(kāi)評(píng)估會(huì)，報(bào)給總經(jīng)理決策。這中間，環(huán)節(jié)一多就容易出現(xiàn)疏漏。如果層層審批都在線上進(jìn)行，就會(huì)大大減少流程上的失誤，還會(huì)提升簽批效率。

總結(jié)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是對(duì)外客戶服務(wù)還是對(duì)內(nèi)的管理，酒店都需要有一整套線上化的體系支撐，讓酒店的服務(wù)和運(yùn)營(yíng)更順暢、高效，其結(jié)果必然是營(yíng)業(yè)額的提升。

按理說(shuō)，酒店做數(shù)字化有萬(wàn)千利好，但數(shù)字化的進(jìn)程卻并非一帆風(fēng)順。

數(shù)字化之路仍需“披荊斬棘”

時(shí)代在變，人的思想沒(méi)跟上

一名行業(yè)資深管理人跟我講了他們的現(xiàn)狀：酒店里一些年齡稍長(zhǎng)的員工，知識(shí)結(jié)構(gòu)很難滿足當(dāng)前在線化的管理方式，雖有相關(guān)的培訓(xùn)，但他們的精力、耐力、學(xué)習(xí)時(shí)間都難以保證，能夠熟練運(yùn)用各類系統(tǒng)的就很少。

“時(shí)代變了，打法變了，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，酒店又不忍心淘汰掉?！彼Q。

還有行業(yè)人士分析認(rèn)為，行業(yè)很多資深的管理者，從業(yè)之初就是采用各種紙質(zhì)管理手冊(cè)，他們很難適應(yīng)并使用線上化的管理方式。

而有的管理者現(xiàn)場(chǎng)管理很有經(jīng)驗(yàn)，單體酒店還好，如果是連鎖經(jīng)營(yíng)，即便是超級(jí)個(gè)體，其經(jīng)驗(yàn)也很難復(fù)制，另外，現(xiàn)場(chǎng)管理的人力成本很高。

推行數(shù)字化需要打破原有認(rèn)知

我咨詢了一些酒店系統(tǒng)服務(wù)商，推行數(shù)字化的根源也在人的固有認(rèn)知。

“有的酒店原來(lái)就有簡(jiǎn)單管理系統(tǒng)，但新的系統(tǒng)需要再熟悉，用了很多年的東西，已經(jīng)形成固定的模式，很難再去打破?！毕嚓P(guān)系統(tǒng)服務(wù)商稱，“對(duì)于沒(méi)有使用數(shù)字化的酒店來(lái)說(shuō)，相關(guān)負(fù)責(zé)人有所顧慮，擔(dān)心一旦使用線上化，會(huì)將他們優(yōu)化掉。”

不僅是固有認(rèn)知，推行數(shù)字化，也有一些“看不見(jiàn)”的阻力。

“有時(shí)候酒店數(shù)字化的標(biāo)準(zhǔn)，就是財(cái)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。有些酒店財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人是由業(yè)主安排，如果財(cái)務(wù)認(rèn)為不需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型，就有理由說(shuō)服業(yè)主，這樣就很難推下去?！彼硎尽?/p>

另有行業(yè)人士認(rèn)為，組織架構(gòu)不重組，很難實(shí)行新的操作管理流程、經(jīng)營(yíng)方式。

既要懂酒店行業(yè)，又要懂系統(tǒng)開(kāi)發(fā)

酒店數(shù)字化進(jìn)程中，一些“鍋”并非都要酒店來(lái)背。系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)也需要不斷滿足酒店的新需求。

上述酒店資深行業(yè)人士稱，酒店涵蓋的服務(wù)、管理板塊較多，這就要求系統(tǒng)開(kāi)發(fā)者對(duì)酒店行業(yè)有一定的了解。

“行業(yè)好用的數(shù)字化管理軟件較少，要么特別貴，要么只有個(gè)別版塊的功能?！彼Q，行業(yè)需要真正幫助酒店數(shù)字化全面運(yùn)營(yíng)的系統(tǒng)，所以這個(gè)領(lǐng)域還屬于藍(lán)海。

酒店數(shù)字化仍舊是行業(yè)發(fā)展的潮向

酒店追求“在線化”，其實(shí)是想與顧客、會(huì)員有更多互動(dòng)、觸點(diǎn)，通過(guò)在線化實(shí)現(xiàn)更多服務(wù)；對(duì)于內(nèi)部管理而言，意在更加運(yùn)營(yíng)更加高效、管理更加扁平化，讓效率創(chuàng)造更多價(jià)值。

而創(chuàng)新，都會(huì)面臨變革，可能是管理結(jié)構(gòu)、也可能是人才培養(yǎng)方式。只有從人的因素去解決，可能才是解決根本。

就像當(dāng)前高校原本的“酒店管理”專業(yè)，也演變成了“酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)”，這也說(shuō)明了數(shù)字化正在成為行業(yè)培養(yǎng)人才的重要方向。

酒店數(shù)字化的發(fā)展問(wèn)題依然存在，從酒店的角度不斷加強(qiáng)數(shù)字化的人才培養(yǎng)力度；服務(wù)商需要不斷深耕行業(yè)，了解行業(yè)真正的需求與趨勢(shì)，在一厘米的寬度上，挖一千米深度，雙方才能讓數(shù)字化的道路走得更快、更扎實(shí)。