疫情反復酒店各部門該怎么做？

來源： 里屋里  侵刪

自從2019年年底以來，一場疫情打亂了全球人的生活方式，無論任何行業(yè)、職業(yè)、經營什么產業(yè)都受到不同程度的影響(醫(yī)療除外)，尤其是文化旅游產業(yè)鏈受損嚴重。自3月以來，疫情又逐漸嚴峻起來，在這種疫情常態(tài)化的趨勢下，酒店經營起伏不定。

本文中，我們將著眼于對疫情期間肩負著巨大壓力的酒店不同部門的伙伴們的一些建議。當下，很多酒店都不想擁有這樣的“暫停期”，既然已成現實，如何在等待中理性思考，采取適當措施，提前預備和部署，在危機中做好當下，才是至關重要的。

首先，疫情爆發(fā)期間，酒店應根據自身條件、人員安排及地理位置等既有因素進行部署。除非國家要求或當地政府征用，酒店應盡量保持低成本的開放狀態(tài)。

“合適的時候”——應持續(xù)對酒店收入預算和預測密切關注并根據疫情形勢及時做好科學調整，同時也要基于數據分析，科學地預測市場和自身業(yè)績表現趨勢。做到既不盲目悲觀，也要做到實事求是地做好短期、中期、長期的相應銷售戰(zhàn)略調整。

不論你所在的企業(yè)是通過自動化的預測手段，還是手工操作，此時的預測都格外重要，因為它不僅僅是定價防控的依據，而且還是特殊時期人員安排、運營、現金流等重大決定制定的基礎?，F今的酒店經營管理愈發(fā)要求精細準確，收益管理中最核心的預測也下沉到各個市場細分甚至各個房型和渠道。

“合適的渠道”——維護好疫情期間的渠道推廣與銷售工作。積極響應政府、社區(qū)、行業(yè)協(xié)會等的號召，對外樹立積極的公眾形象：比如凸顯“疫情當下，企業(yè)之大愛”，或者 “關愛客戶，關愛員工”，積極做好自身的正面宣傳工作。

在疫情穩(wěn)定后的恢復期，可以將宣傳重點轉移至酒店的衛(wèi)生環(huán)境、健康飲食、生活方式等方面，也可以將人文關愛、安心出游、安心入住等元素融入宣傳當中，滿足消費者在壓抑了數月之后對自由、旅行、健康的渴望。

宣傳途徑也可以盡可能豐富：官網、微信公眾號、小紅書、抖音等社交媒體都可以作為渠道進行傳播。此時的渠道管理可能與日常不同，沒有每天不同渠道訂房的客戶，但是利用好各個渠道建立酒店品牌定位和傳遞關鍵信息成為酒店重要關注點。

“合適的客戶”——關注客源消費者研究。在這樣危難的時刻，很多還在保持營業(yè)的酒店也暫時性地關閉了市場營銷部門，而更多保留了對客運營的人手。此時作為龍頭部門的營銷團隊，不妨對未來安全期到來后的行業(yè)動向、市場細分、客戶畫像進行一定的分析和預判。

例如，疫情結束后，高頻消費的餐飲特別是受疫情影響較輕地區(qū)和城市周邊消費可能會率先啟動;散客會早于大型會議。市場營銷部的帶頭人可以提前預判未來的客戶畫像，SARS之后70后成為了酒店消費者的主力軍，其次是80后。本次疫情之后消費者會由90后挑起大梁，他們的生活方式、關注重點、興趣愛好、消費觀將成為我們此間需要洞悉和準備的要點。

“合適的產品”——冰期和恢復期都應該關注豐富客源結構和收入流, 拓展經營思路，提升抗風險能力。客房層面，恢復期之后的市場細分必將發(fā)生明顯變化，酒店需要提前預判，盡可能的豐富客源結構和市場細分，及時判斷并鎖住最有價值的那部分客源，獲得競爭上的優(yōu)勢。

而從整體營收層面，需要采取的策略為基于酒店但不局限于酒店，源于酒店又高于酒店。充分利用自身優(yōu)勢，如衛(wèi)生、品控、服務、專業(yè)標準等，做好主營業(yè)務的同時，開發(fā)多樣化酒店產品。

“合適的價格”——關注競爭群和市場變化，這一舉動不是為了單純的調整自身價格，而是為了能在疫情期間重點關注競爭群酒店營業(yè)情況，是否已暫停營業(yè)。如有條件，可以在此期間擴大監(jiān)測范圍，關注全城整體同類型(星級)酒店的營業(yè)情況，從而了解市場供給。在渠道中嚴謹的管控房型開關和數量，在恢復期到來時及時有效的進行價格房量的調控和在各個渠道中的準確發(fā)布。

疫情期間可以考慮適當的調整所售服務，例如盡可能嘗試打包三餐的產品設計、打造入住時長略長的套餐( 例如部分酒店此間的客人為滯留在外的，或者是返工前有需要自我隔離而宿舍或者居家環(huán)境無法實現的客人，因此設計了“14天安心單人入住”服務)。

為更好地面對疫情，酒店需要從傳統(tǒng)的“房帶餐”模式轉型為“餐帶房”模式。酒店各餐廳應根據其采購食物的成本，制定出2至3款午餐和晚餐的定食套餐盒飯價格，供住店客人及非住店客人進行選擇和購買。

若酒店具備小食店或外賣食品店，同樣可以提供簡餐套餐、盒飯，半成品提供店內和店外客人選擇和購買。通過和成熟信賴度高的物流配送公司合作，進行食品配送服務，尤其是“無接觸”配送在冰期以及未來都存在不少的需求，以此來增加酒店的餐飲收入。

多家酒店集團大力開展了餐飲外送服務。充分利用了酒店人力資源和原材料及加工能力，既為市民提供了特殊情況下的支持，也增加了酒店收入。

關注客戶行為變化：本次疫情對人們飲食習慣和口味偏好也將有不少的影響，疫情結束后，人們會自覺自愿的更加關注飲食衛(wèi)生、營養(yǎng)均衡和健康理念。對野味的興趣點會大大下降，建議酒店可以提前準備對菜單和推廣的設計和安排。

疫情期間客人是需要在房間就餐的，即使到餐廳也是分餐制。這對未來餐廳桌型布局和未來餐飲場地設計及坪效管理都有可能帶來長遠影響。而上述提到的酒店餐飲外送服務也有可能在疫情結束后由于消費習慣的養(yǎng)成和對品牌的認知成為酒店未來收入增長點。

在本次疫情中，會議型酒店遭到的重創(chuàng)可謂慘烈，且預計對于大型會議，無論國內大型會議還是入境量大的國際型會議恢復期相比其他市場細分更加漫長。

而這部分酒店體量較大、客源相對單一、對MICE的依賴性較大、運營和人力成本較大、且擁有大量的廚房設備和宴會場地。疫情冰期和未來進入恢復期，承接大型會議和婚宴的可能性都比較低，因此建議這部分酒店需要在逆境中尋求出路。

例如，利用現有的廚房餐飲設備、人員等資源，向周邊的公司企業(yè)、辦公樓、缺乏餐飲供應的酒店、工廠、居民等提供送餐服務，甚至包括半成品的銷售，從而拉動人氣、積累口碑、提高收入流、充分利用現有資源和優(yōu)勢，從一定程度緩解現金流的緊張和短缺。

疫情期間宴會營銷在各個市場細分基本處于停滯和封鎖狀態(tài)，而在疫情逐漸控制后的恢復期，酒店可以根據自身條件和能力嘗試宴會外包服務。

此外，經過本次疫情，未來人們的生活方式和飲食習慣可能有所變化，未來恢復后客人也會對密集型聚會聚餐、合餐的方式有所顧慮，酒店需要考慮倡導西方分餐制的方式，在大型會議和婚宴的用餐中使用“一客一份”的方式，既能避免病毒的傳播，也能均衡營養(yǎng)，減少浪費，避免互相夾菜的社交尷尬，同時推行健康新穎的用餐方式。當然，此種操作可能帶來的人力及各項成本的增加需要酒店的精細核算。

在疫情期間，收益管理人員隨時更新酒店的每日出租率預測并提供給運營部門，以便各部門合理安排人手。收益管理人員與前臺和客房部保持密切的溝通，合理安排客房的使用，以便酒店進行能源管控，分樓層或分區(qū)域地節(jié)省能耗。

此外，本次疫情期間，還有些曾經比較冷僻的看點凸顯了其優(yōu)勢，例如分體空調vs.中央空調，無接觸配送，無接觸服務(例如自動化入住、離店辦理、機器人配送等)。

未來疫情結束后一定時期內，人們對健康環(huán)境、衛(wèi)生條件的要求會持續(xù)偏高，因此酒店未來也需要根據客戶心聲著手建立更加健康概念的服務細節(jié)，比如客房內增加洗手液、新風系統(tǒng)、室內空氣質量顯示、提高睡眠品質的優(yōu)質床品、滋補潤肺有機的餐食供應、接送機專車內環(huán)境清潔和消毒等方式提高客戶滿意度和服務質量。

穩(wěn)定員工隊伍并團結和堅定員工共渡難關的信心。利用此期間，展開酒店內部業(yè)務和知識技能的在線培訓工作，苦練內功，提升自上而下的全體人員的服務能力和水準。管理層積極梳理從運營到銷售的各項流程，查缺補漏，為復盤后整體服務水準的提升提前做好準備。

疫情期間，考慮到員工出勤情況和各個崗位人手差異，人力資源部可以提倡互助型交叉輪崗模式，例如如果外賣表現良好，餐飲部人力短缺時，可以抽調相對工作量較少的其他部門到崗員工進行支持。

危難時刻，更需要人力資源通過良好的宣傳、合理的安排和應激的處理很好的凝聚人心，合力團結的提供服務。

任何行動計劃都是基于一定預判基礎的，而這個重要的基礎就是“預測”。費用預測關注能源、人工以及所有那些不必要的支出，然后對這些費用進行控制，盡量減少開支，這需要各個部門，從上到下的協(xié)作才能實現。

人員方面盡量安排清理假期和加班，保持能源和人員都在最低運作消耗水平上。尤其是將本月和未來三個月的預測和現金流作為重點關注。

保持現金流，通過“節(jié)流”維持酒店的運營：在遭遇經濟危機和重大突發(fā)事件時，多數中小型企業(yè)因為沒有收入來源導致現金流斷裂而無法繼續(xù)維持下去。酒店管理團隊及財務部門可以考慮以下方式：

1、節(jié)省能源消耗始終是酒店“節(jié)流”的重要手段。根據收益部門分享的預測表現，對客房使用情況和耗能提前安排，在客房使用率大幅下降時，可以進行分樓層或分區(qū)域的能源管控，減少不必的能耗。

2、財務部與酒店或集團采購的供應商們協(xié)商，適當延長支付采購費用的周期或暫時減少費用支出的比例。

3、努力尋求租金減免、降低管理費用。

4、在企業(yè)貸款利率下調政策的幫助下，將節(jié)省的費用用于酒店日常食物采購以維持酒店的運轉