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酒店面對00后服務(wù)管理
酒店面對00后服務(wù)定義
來源：綜合網(wǎng)絡(luò) 侵刪
80后、90后成為當今社會消費的主流，當然00后也不逞多讓，這樣的客戶群接受過很好的教育，關(guān)心自身修養(yǎng)，關(guān)注流行時尚。他們對于酒店服務(wù)的理解與70后、60后已經(jīng)不可同日而語。他們更看重的是服務(wù)——標準化。
01
客戶需要被尊重
尊重客戶決不僅僅指的是“禮貌待客”、“微笑服務(wù)”?？蛻粝Ｍ恢匾?，希望認真對待和仔細傾聽他們的需求，向他們提供詳細的信息并正確解答及解決提出的問題。
02
酒店不要說不行
客戶不愿聽到“不行”的字眼。當要求不能被滿足時，他希望酒店能為他做出一些特殊安排，從而滿足他的需求。很多時候，當酒店用“規(guī)定”來拒絕客人時，并不是因為規(guī)定真的如法律一般不可更改或沒有人能夠破例，而只是酒店不想因為客人而去給自己找麻煩。殊不知，一個客人可能就此失去，他完全可以去找能夠滿足他要求的酒店。而如果酒店為他滿足了看似不可能的要求，他的被尊重感往往影響到親朋好友那里，好名聲便口碑相傳。即使最后結(jié)果并沒有如他所愿，只要他看到了酒店的努力，酒店就得到了他長期的信任。
03
一次性解決客戶問題
當客人遇到難題時，他希望能在一個地方一次性解決問題，而不是在各部門間跑來跑去或被各個責任人推來推去；即使問題超出了酒店的能力范圍，他也希望能為他出謀劃策，聯(lián)系有關(guān)方面。能否做到這一點，要看酒店是不是真的以客戶為中心，把他的需求擺到了第一位。
04
遇到問題真誠的補救
客戶希望服務(wù)中出現(xiàn)的錯誤能盡快得到有效的彌補和改正，這讓他感覺自己受到了足夠的重視。一旦真犯了錯，酒店應(yīng)當立即采取措施讓客戶知道酒店已發(fā)現(xiàn)了錯誤，并作了種種努力來補救。當客戶對你的措施滿意時，他甚至會比以前更忠誠于酒店。大部分客戶衡量一家酒店服務(wù)好壞的標準，不是其日常服務(wù)的優(yōu)劣，恰恰是它對于錯誤的補救是否及時而有效。
05
投訴快車道
也許酒店并不能在第一時間發(fā)現(xiàn)服務(wù)中出現(xiàn)的錯誤而快速采取補救措施，所以酒店應(yīng)設(shè)置客戶投訴快車道。配備的人員能真正專注傾聽客戶的投訴，并能從他們的語音語調(diào)中聽出情感線索，作出快速的反應(yīng)，第一時間平息憤怒的客戶，隨后由配備人員統(tǒng)一在酒店內(nèi)溝通協(xié)調(diào)，一次性解決客戶投訴的問題。
06
保持定期溝通
與現(xiàn)有客戶保持定期溝通非常重要，一方面可以檢查客戶是否對提供的酒店產(chǎn)品和服務(wù)一直感到滿意；是否了解酒店產(chǎn)品的最新動態(tài)。最主要的是酒店還可以利用每次溝通的機會問客戶：“我們還可以為您做什么?”
07
整潔服務(wù)
酒店設(shè)備、設(shè)施、用具用品擺放整齊有序;提供的各種產(chǎn)品清潔衛(wèi)生；服務(wù)員著裝整潔、衛(wèi)生。
08
全新服務(wù)
客房用品以及室內(nèi)裝飾，擺設(shè)和安排客戶活動方面應(yīng)避免重復和雷同，保持新鮮感。
09
禮貌服務(wù)
友好的微笑，真誠的歡迎，愉快的提供服務(wù)，主動滿足客戶需要但不打擾客戶，處處尊重客戶并保護客戶的隱私。
注1：禮貌服務(wù)應(yīng)從客戶的不同文化背景出發(fā)，站在客戶的的角度提供“恰到好處”的有限度的服務(wù)，如歐洲酒店的服務(wù)員在服務(wù)中要遵循的一個原則就是“我不去打擾客戶?！?/p>
注2：客戶的隱私近年來越來越受到關(guān)注，酒店應(yīng)在客戶預(yù)訂和登記、忠誠客戶促銷活動、市場信息調(diào)查等相關(guān)工作中要充分尊重客戶的隱私，在提供服務(wù)與管理中將個性化服務(wù)與客戶隱私保護同時考慮起來，也許能取得意想不到的效果。
10
快速服務(wù)
體現(xiàn)在酒店各部門日常工作的方方面面。急客戶之所急，避免讓客戶在任何一件小事上等候。
11
信任服務(wù)
提供所有可能發(fā)生事故的安全保障，確?？蛻舻慕^對安全感;所提供的服務(wù)與價格相符，杜絕任何欺騙行為，確保客戶的信賴感。
12
歸屬服務(wù)
在多了解客戶的習慣和個人喜好的基礎(chǔ)上，獻上一片愛心，使客戶產(chǎn)生一種"這是我住的酒店"的歸屬感。
13
客戶需要消費氛圍
消費氛圍指酒店提供的環(huán)境、情調(diào)、格局的總和。Starbucks(星巴克)給我們提供一個鮮活的實例，星巴克成功在于除了提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)外，其打造了獨特的“星巴克體驗氛圍”，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。在高競爭性的今天，服務(wù)的過程很容易被復制，服務(wù)的設(shè)施設(shè)備很容易被拷貝，但獨特的消費氛圍很難被復制。
在消費氛圍中特別應(yīng)該提到的是酒店最基本的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)：手機信號、WiFi信號、聯(lián)網(wǎng)時間等等，在手機日益不可或缺的當今社會，如果不能很好的提供其使用的基本條件，酒店的消費氛圍根本無從談起。
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