酒店如何在“后疫情時(shí)代”轉(zhuǎn)危為機(jī)？

來源：次方點(diǎn)評(píng)深圳 侵刪

今年開春以來，受疫情影響，全國(guó)多地的多所幼兒園、中小學(xué)暫停線下教學(xué)，并對(duì)前往學(xué)校的同學(xué)進(jìn)行“勸返歸家”。這讓許多家有“神獸”的職場(chǎng)人很是困擾。

實(shí)際上，學(xué)校和酒店在疫情防控上是類似的：不僅聚集性高，而且人數(shù)多、人員復(fù)雜，活動(dòng)軌跡范圍難以管控，加大了疫情防范管理難度。

但酒店作為一個(gè)以盈利為導(dǎo)向的商業(yè)機(jī)構(gòu)，不能像學(xué)校一樣“簡(jiǎn)單粗暴”地“一停了之”。作為酒店投資人/經(jīng)營(yíng)者，我們必須立足現(xiàn)實(shí)，想辦法堅(jiān)持到黎明來臨。

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疫情常態(tài)化 酒店行業(yè)重重受挫

2019年末，新型冠狀病毒悄然出現(xiàn)，對(duì)全球經(jīng)濟(jì)的影響持續(xù)至今。由于境內(nèi)外人員流動(dòng)的管控和消費(fèi)者心理恐懼,酒店、運(yùn)輸、文旅等行業(yè)遭遇了罕見的“超長(zhǎng)待機(jī)”。

酒店也受到了多重影響：

1、多項(xiàng)防疫措施的嚴(yán)格落實(shí),導(dǎo)致酒店被迫增加大量的超常規(guī)工作和運(yùn)營(yíng)成本,顧客也因此感到不適,這令酒店陷入兩難處境；

2、限制全國(guó)人員流動(dòng)的疫情防控政策，造成顧客消費(fèi)機(jī)會(huì)減少, 酒店業(yè)整體需求迅速萎縮，RevPAR和入住率雙雙劇烈下滑；

3、疫情發(fā)生得毫無(wú)預(yù)兆，酒店入住率“跳崖式”銳減,一向以現(xiàn)金流穩(wěn)定著稱的酒店投資，在短期內(nèi)突然遭遇現(xiàn)金流嚴(yán)重不足的打擊,部分實(shí)力較弱的中小型酒店可能會(huì)面臨資金鏈斷裂的危險(xiǎn)；

4、訂單的大量取消,不僅導(dǎo)致酒店客房資源浪費(fèi)，還造成后臺(tái)工作量劇增,人力資源成本增加；

5、在這樣的“行業(yè)寒冬”下,很多項(xiàng)目被擱置或被迫取消，已經(jīng)開業(yè)的酒店在酒店內(nèi)部、酒店與代理商、中間商之間由于利潤(rùn)爭(zhēng)執(zhí)引發(fā)的問題也源源不斷。

化挑戰(zhàn)為機(jī)遇 降低負(fù)面影響

疫情期間，酒店可被簡(jiǎn)單分為隔離/觀察點(diǎn)酒店（此后簡(jiǎn)稱“隔離酒店”）、非隔離酒店兩種，本文就從這兩個(gè)層面來討論“酒店如何在‘后疫情時(shí)代’轉(zhuǎn)危為機(jī)”。

隔離酒店

1.被征用做“隔離酒店”能否幫助酒店突破營(yíng)收困局

在次方與投資人的交談中發(fā)現(xiàn)，有的投資人對(duì)于被征做隔離酒店猶豫不決，不知道旗下酒店被征用是弊大于利,還是利大于弊:一方面，擔(dān)心將自己投資的酒店作為隔離酒店，會(huì)讓之后的旅客因?qū)Σ《镜目只哦鴮?duì)酒店帶上“有色眼鏡”，影響之后的營(yíng)收；另一方面，對(duì)于“隔離酒店到底能不能賺錢？”這個(gè)問題也犯嘀咕。

對(duì)于這兩個(gè)問題，前者尚需等待疫情過后，接受時(shí)間和市場(chǎng)的考驗(yàn)；而對(duì)于后者，先后有4家酒店被征用為隔離酒店的投資人鄭先生稱：“后來我發(fā)現(xiàn)是賺錢的” “從酒店經(jīng)營(yíng)者的角度看，最好的是入境人員、留學(xué)生的隔離酒店” “酒店的房?jī)r(jià)大都與街道辦商談決定，酒店的位置設(shè)施越利于感染防控，談判空間越大”。

（1）從營(yíng)收的角度來說，被征用做隔離酒店能夠?yàn)樽陨碓黾涌驮春褪杖搿?/p>

當(dāng)被征用做隔離酒店，政府部門/街道辦一般會(huì)給酒店以入住率100%結(jié)取費(fèi)用?；蛘咴谏潭ê脙r(jià)格后，有客人入住的房間收取客人的費(fèi)用，沒客人的房間按照空房向街道辦收取打折的房間費(fèi)用。

酒店與零售、餐飲的投資模式不同：許多生意的成本與收入在短期內(nèi)成正比，在銷售量減少的同時(shí)也會(huì)縮減成本。而酒店投資除了少量的人工運(yùn)營(yíng)成本，主要成本還是前期一次性投資。當(dāng)酒店建成開業(yè)、步入正軌后，每賣出一間房都相當(dāng)于在盈利，而每個(gè)空房間都等于財(cái)務(wù)報(bào)表上的一個(gè)減號(hào)。

在當(dāng)下旅游業(yè)大幅縮水的情況下，次方收到很多酒店的投資人的抱怨（尤其是位于旅游城市及一二線城市以商務(wù)客源為主的酒店）：入住率從疫情前的八九成下降到三成，每天看著這么多空房在虧錢，數(shù)據(jù)簡(jiǎn)直不忍直視。

與此同時(shí)，上海和周邊地區(qū)的酒店由于被政府征用做隔離點(diǎn)，反而出現(xiàn)了房間供不應(yīng)求的局面。相信大家最近也被各種“一房難求”的新聞刷屏了——由于新增感染人數(shù)過多，抗疫相關(guān)工作人員前往上海援助，“住在哪”成了難題，酒店行業(yè)也形成了“全國(guó)淡季，上?！尽钡脑幃惥置妗?/p>

（2）從宣傳的角度來說，酒店積極參與抗疫，也得到了展現(xiàn)自身價(jià)值、提升門店、品牌、集團(tuán)形象的機(jī)會(huì)。

關(guān)注行業(yè)新聞的朋友們應(yīng)該都有了解到：以華住、錦江等為代表的很多大型連鎖酒店積極配合政府征用, 免費(fèi)提供部分物資和服務(wù)并進(jìn)行定向捐款。

2.如何能成為隔離酒店

隔離酒店是有利于營(yíng)收，但成為隔離酒店也有一定的條件，主要體現(xiàn)在以下兩點(diǎn)：

（1）《新冠肺炎疫情隔離醫(yī)學(xué)觀察指南》中表示，集中隔離場(chǎng)所“應(yīng)相對(duì)獨(dú)立，與人口密集居住與活動(dòng)區(qū)域保持一定防護(hù)距離”。因此，酒店建筑是獨(dú)立的，沒有與其他商戶或居民樓共用樓層和進(jìn)出通道。

但遺憾的是，“坐落在交通便利、人流量密集的區(qū)域”正是一般酒店選址的“流量密碼”，很多小型酒店也無(wú)法擁有整個(gè)獨(dú)立建筑，因此許多酒店都不符合這個(gè)要求。

（2）酒店的通風(fēng)系統(tǒng)和空調(diào)不能是聯(lián)通的，或者必須關(guān)閉中央空調(diào)系統(tǒng)，否則會(huì)造成交叉感染。對(duì)于新型冠狀病毒來說，阻斷病毒的氣溶膠傳播是酒店隔離的重中之重。

如果當(dāng)?shù)靥鞖鈼l件不允許停用空調(diào)，或酒店的空調(diào)系統(tǒng)無(wú)法保證房間之間互不聯(lián)通，那也只能與“成為隔離酒店”失之交臂了。

3.成為隔離酒店后需要注意的事項(xiàng)

（1）做好自身防疫工作，避免因酒店工作人員感染造成二次傳播。

酒店客人來自五湖四海,流動(dòng)性大，是疫情期間最容易成為 “病毒集散地”的地方。因此，酒店疫情期間開門營(yíng)業(yè)，更要做好嚴(yán)格的消毒防疫,確保安全、降低風(fēng)險(xiǎn)

自2020年新冠疫情暴發(fā)以來，隔離酒店員工感染造成疫情外泄的案例時(shí)有曝光。2021年國(guó)內(nèi)有7起入境隔離工作人員感染新冠被媒體報(bào)道，涉及后勤保障、消殺、安保等多個(gè)崗位。

除對(duì)門店進(jìn)行消毒外,一些大型連鎖酒店使用科技進(jìn)行自動(dòng)化、無(wú)接觸式消毒，如提供機(jī)器人客房服務(wù)、安裝紅外探測(cè)儀等，值得借鑒。

部分條件不足以達(dá)到全面應(yīng)用自動(dòng)化系統(tǒng)的中小型連鎖酒店，可以在歇業(yè)期間進(jìn)行安全排查,保持酒店內(nèi)各工作系統(tǒng)的安全。

（2）做好日常服務(wù)，不可在專業(yè)性和態(tài)度上松懈，給隔離者留下“深刻印象”（貶義）。

雖然 “隔離酒店”在新情勢(shì)中扛下重任令人欽佩，但對(duì)于被隔離的人員來說，這從某種意義上是一種“被迫消費(fèi)”?！案綦x酒店”面對(duì)很多新挑戰(zhàn)，但本質(zhì)上說仍屬服務(wù)業(yè)。

信息時(shí)代下，消費(fèi)者有太多渠道傳播、掌握消費(fèi)資訊，如果酒店因工作壓力大、顧客不能退房等原因“糊弄”客人，則必然會(huì)影響酒店在顧客心中的品牌價(jià)值。

非隔離酒店

能否入選隔離酒店，受多種因素制約，大部分的酒店還是無(wú)法被選做隔離酒店的。那么這些酒店，該如何避免破產(chǎn)危機(jī)，在疫情困境下破局呢？

次方根據(jù)近期的采訪和資訊匯編，給出以下5點(diǎn)建議：

1.將保質(zhì)期限不長(zhǎng)的囤貨作為抗疫物資為一線工作人員免費(fèi)提供，起到宣傳酒店的作用。

2.利用好政府扶持政策和酒店集團(tuán)/品牌扶持政策（后者針對(duì)加盟酒店）。

為緩解疫情帶來的影響，各級(jí)政府密集出臺(tái)了一攬子含金量高、覆蓋面廣、針對(duì)性強(qiáng)的助酒店紓困措施，涉及減免房租、減稅降費(fèi)、緩繳社保、提供金融支持等多個(gè)方面，推動(dòng)酒店行業(yè)平穩(wěn)運(yùn)行。

華住、錦江、亞朵、首旅如家等作為目前國(guó)內(nèi)牽頭的超大酒店集團(tuán)，也紛紛對(duì)旗下加盟商推出減免/延期收取管理費(fèi)、給予被隔離酒店各種補(bǔ)貼、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)門店進(jìn)行流量扶持、提供金融貸款等紓困政策。

3.抓住本地客源，重視線上導(dǎo)流。

據(jù)同程旅行5月4日發(fā)布的“五一”假期數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，相較于過去的遠(yuǎn)行出游，疫情進(jìn)入第3年，周邊游成為人們的出行主流，大家更愿意花時(shí)間在“家門口的詩(shī)與遠(yuǎn)方”。

酒店業(yè)應(yīng)抓住機(jī)遇，創(chuàng)新宣傳辦法：在人們“線上娛樂”時(shí)間較多的環(huán)境下，重視在線運(yùn)營(yíng)平臺(tái),加大網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷力度,打造“網(wǎng)紅”酒店，抓住本地客源和附近客源。

4.轉(zhuǎn)型營(yíng)銷方式,開發(fā)新業(yè)務(wù)。

在疫情期間人們不便到處行動(dòng)的前提下，許多酒店“急中生智”，通過轉(zhuǎn)變營(yíng)業(yè)思路增加盈收。

以大型酒店為代表, 首旅如家、錦江維也納酒店推出“居家隔離房”;成都香格里拉大酒店和首座萬(wàn)豪酒店則是推出外賣點(diǎn)餐服務(wù)；世貿(mào)成都茂御酒店開設(shè)果蔬集市方便市民選購(gòu)；還有一些酒店聯(lián)合網(wǎng)上就診平臺(tái)開設(shè)遠(yuǎn)程問診服務(wù)。

也有不少酒店經(jīng)營(yíng)者推出“網(wǎng)課房”， 套餐報(bào)價(jià)從百元到數(shù)千元不等。保障上網(wǎng)課網(wǎng)絡(luò)不卡、客房部負(fù)責(zé)督導(dǎo)娃寫作業(yè)、餐飲部負(fù)責(zé)給娃定時(shí)投喂，有些酒店還附帶了“帶娃服務(wù)”，包括定時(shí)拍照匯報(bào)孩子的學(xué)習(xí)狀況、帶領(lǐng)孩子做健身操等。

5.除了開源，還要節(jié)流，在不影響顧客體驗(yàn)的情況下“急中生智”。

這主要考驗(yàn)店總的能力——如何巧妙“省錢”。次方點(diǎn)評(píng)曾采訪一位酒店投資人，他毫不吝嗇地大贊他旗下某家門店店長(zhǎng)的“巧妙節(jié)流之道”：

入住率低的時(shí)候，把一些樓層空出來；

自助早餐出品的菜品，在保證品質(zhì)的情況下節(jié)約成本；

疫情期間人員太多會(huì)排班：讓有用的人上班，沒用的休息；

……等等。

應(yīng)鼓起信心的原因

1.中國(guó)酒店業(yè)多年來由弱變強(qiáng)，產(chǎn)業(yè)規(guī)模已不容小覷

中國(guó)酒店業(yè)從建國(guó)伊始的市場(chǎng)狹小、產(chǎn)業(yè)凋敝，不斷前進(jìn)——尤其是改革開放以來40多年的發(fā)展，讓中國(guó)酒店業(yè)由弱變強(qiáng)，成為一個(gè)具有相當(dāng)規(guī)模的產(chǎn)業(yè)。

1949-1958年間為中國(guó)酒店業(yè)的快速成長(zhǎng)期,1959年后進(jìn)入停滯不前期。

一直到改革開放前，酒店業(yè)只是作為政府和企業(yè)的接待部門而存在，以小型內(nèi)資酒店為主要類型。

1978年改革開放之后,酒店業(yè)進(jìn)入快速穩(wěn)步發(fā)展階段，逐漸形成了產(chǎn)業(yè)化。

在此之后，中國(guó)酒店業(yè)經(jīng)歷了4次市場(chǎng)危機(jī)：1989年的供需失衡、1996年的亞洲金融危機(jī)、2008年的國(guó)際金融危機(jī)和后奧運(yùn)效應(yīng)、2013年后需求結(jié)構(gòu)變化。

2013年，酒店行業(yè)遭遇危機(jī)，但通過產(chǎn)業(yè)的供給側(cè)改革，在此之后的“黃金5年”，成為國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)的高速發(fā)展階段。次方點(diǎn)評(píng)在采訪投資人楊濤先生時(shí)了解到，他于2013年在無(wú)錫胡棣城鎮(zhèn)投資1000萬(wàn)開了一家格林豪泰酒店，正是趕上了“好時(shí)候”，2年就收回了成本。

據(jù)中國(guó)飯店協(xié)會(huì)發(fā)布的《2021年中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，截止2021年1月1日，全國(guó)酒店業(yè)設(shè)施27.9萬(wàn)家，客房總數(shù)1532.6萬(wàn)間。

總而言之，中國(guó)酒店行業(yè)歷經(jīng)風(fēng)雨，不斷前進(jìn)，勇敢的酒店人從來沒有停下奮發(fā)努力的前進(jìn)腳步。

2.中國(guó)人民緊密團(tuán)結(jié)，共克時(shí)艱經(jīng)驗(yàn)豐富

不同于資本主義國(guó)家的較為“松散”的管理方式，中國(guó)特色的社會(huì)主義制度，在管理和發(fā)展過程中有更強(qiáng)的執(zhí)行力，更善于“集中力量辦大事”。

就疫情上的具體表現(xiàn)來看：

第一，中國(guó)在面對(duì)疫情時(shí)反應(yīng)最快，以最高效率在一個(gè)人口大國(guó)抑制了病毒的大規(guī)模嚴(yán)重傳播，保護(hù)了人民群眾的生命安全；

第二，疫情沖擊后，中國(guó)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)領(lǐng)先于主要國(guó)家，一定程度上維護(hù)了人民群眾的財(cái)產(chǎn)安全。

同時(shí)，中國(guó)不僅經(jīng)歷過類似的“非典型性肺炎”疫情，而且在近10年多次經(jīng)歷洪災(zāi)、雪災(zāi)、地震、泥石流等天災(zāi)，并在全國(guó)人民的團(tuán)結(jié)一心下共克時(shí)艱。

因此，中國(guó)人民不僅有緊密團(tuán)結(jié)的精神力量，還有豐富的成功戰(zhàn)勝天災(zāi)的經(jīng)驗(yàn)。

3.“非典”結(jié)束后國(guó)內(nèi)酒店消費(fèi)大幅增長(zhǎng)，珠玉在前

2003年“非典”的出現(xiàn)，也對(duì)酒店行業(yè)造成了很大影響。當(dāng)然，兩次疫情對(duì)經(jīng)濟(jì)造成的影響是有區(qū)別的。非典病毒不耐高溫，到了夏天就自動(dòng)消失了，只對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)造成了較短時(shí)間的影響。

從時(shí)間上來說，疫情對(duì)酒店業(yè)的影響不再是17年前季節(jié)性的4個(gè)月，而是2年多（2020年至今）。病毒本身擴(kuò)散快、影響大；經(jīng)濟(jì)全球化和各行業(yè)跨區(qū)域合作增加，也加大了病毒防范難度和控制難度。

從市場(chǎng)規(guī)模上來說，酒店住宿業(yè)的市場(chǎng)壯大了4倍：（2003年我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)占GDP總量42%,酒店住宿業(yè)(不含餐飲業(yè))營(yíng)收規(guī)模約為1000億元；2019年末我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的GDP占比提升至54%,酒店住宿業(yè)(不含餐飲業(yè))營(yíng)收規(guī)模接近4000億元。），因此此次疫情較之2003年“非典”時(shí)期給酒店住宿業(yè)的沖擊更大，直接經(jīng)濟(jì)損失更多。

但從相似性的角度來看：非典結(jié)束后，人們的補(bǔ)償式出游，大大帶動(dòng)了國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)的發(fā)展，星級(jí)酒店的消費(fèi)從疫情開始到結(jié)束呈現(xiàn)出完美的“v型曲線”。這次疫情時(shí)間更久，對(duì)人們消費(fèi)和出行欲望的壓抑時(shí)間更長(zhǎng)、程度更深，人們的消費(fèi)水平也較17年前有了明顯的提高，酒店業(yè)的市場(chǎng)數(shù)據(jù)可能會(huì)在疫情結(jié)束后再創(chuàng)新高，出現(xiàn)更加完美的“V型曲線”。

這就要求各位酒店業(yè)從業(yè)者不僅要思考“破局之策”，還要提前對(duì)疫情后顧客的消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行預(yù)判研究，掌握先機(jī)。