酒店客房運(yùn)營(yíng)及管控指南

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每一位住過(guò)酒店的人都知道，在酒店里不管用餐還是會(huì)務(wù)、娛樂(lè)等都沒(méi)有在客房里逗留的時(shí)間長(zhǎng)。在客人眼里客房是每次旅居中的重要主體部分。因此，客人對(duì)客房住房條件質(zhì)量及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的高低，在很大程度上決定了客人對(duì)酒店產(chǎn)品的滿意程度，并會(huì)留下更深刻的印象，而這印象好壞將直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和社會(huì)效應(yīng)。為此，我們須從客房部的運(yùn)行及管理上充分積極發(fā)揮良好的作用。

　　客房部主要由樓層、洗衣房、PA這幾主要部分組成，其各部分中又細(xì)分為各小部，各自分工不同，責(zé)任明確;相互關(guān)聯(lián)，相互依托，層層環(huán)環(huán)緊密相扣。作為客房部的第一負(fù)責(zé)人必須做到有條不紊，有效指揮控制，使客房產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)有效!那如此繁瑣且重要的部門(mén)我們應(yīng)當(dāng)如何好有效運(yùn)行與管控呢?

　　首先根據(jù)實(shí)際酒店檔次及客房數(shù)量、公共區(qū)域面積、洗滌量的大小，設(shè)定科學(xué)合理的部門(mén)組織結(jié)構(gòu)，明確人員設(shè)崗定編。其分支機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置應(yīng)盡可能的做到精而少。做到這一點(diǎn)，有利于強(qiáng)化管理、提高效率、減輕負(fù)擔(dān)，從而提高效益。當(dāng)然，既然有了分崗定編就必須制定與明確每一崗位的工作職責(zé)、流程。這樣每員工的心里就很清楚他(她)的工作內(nèi)容有哪些?工作標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的?什么時(shí)候該完成?完不成做不好將會(huì)有怎樣的不良影響?做到分工明確，責(zé)任明確會(huì)大大提高部門(mén)工作效率。

　　當(dāng)然，有了明確的崗位編制與工作標(biāo)準(zhǔn)流程還不夠，我們還需制定一套部門(mén)與崗位規(guī)章制度及績(jī)效考核制度。做到責(zé)罰、獎(jiǎng)勵(lì)分明，以此更好的約束及激勵(lì)每一位員工?？头坎克谏a(chǎn)部門(mén)，有關(guān)聯(lián)好多業(yè)務(wù)技能，如樓層的鋪床、夜床、送餐等服務(wù)，洗衣房的洗滌、去漬、熨燙等，PA的地面、地毯清潔翻新等;都直接關(guān)系到客房產(chǎn)品的品質(zhì)問(wèn)題。因此，其培訓(xùn)也是至關(guān)重要。俗話說(shuō)的好：“臺(tái)上一份功，臺(tái)下十年功”。沒(méi)有不辭辛勞的訓(xùn)煉，哪來(lái)一身好武藝?同樣，光有標(biāo)準(zhǔn)流程沒(méi)有嫻熟的服務(wù)：會(huì)增耗部門(mén)的人力及物資，拖減工作效率及質(zhì)量，增加工作事故發(fā)生率，員工不自信等。問(wèn)題嚴(yán)重性是顯而易見(jiàn)的。所以，部門(mén)必須建立培訓(xùn)制度，合理計(jì)劃性的適時(shí)分崗，分批進(jìn)行業(yè)務(wù)實(shí)操及理論培訓(xùn)并考核。

　　有了以上總的基礎(chǔ)條件，我們還得重視各分部門(mén)的合理運(yùn)作管理。

　　樓層，是客房部產(chǎn)品的成品及面客綜合服務(wù)區(qū)。為此，我們會(huì)把很多精力放在客房?？头慨a(chǎn)品組成主要由硬件設(shè)施和軟件服務(wù)，在硬件設(shè)備方面我們必須做到：選好、用好、管好?，F(xiàn)代酒店客房的設(shè)備配備不再是簡(jiǎn)單的客房家具，智能電子、電器，網(wǎng)絡(luò)商務(wù)、時(shí)髦高檔家具已進(jìn)入了一個(gè)新的時(shí)代。而合理的使用與保養(yǎng)客房設(shè)備，可以保證客房處于正常完好狀態(tài)以及減少不必要的損耗，并能延長(zhǎng)客房設(shè)備的使用壽命。

　　我們首先從客房設(shè)備使用前開(kāi)始做好必要措施。主要由專(zhuān)人對(duì)客房員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，每位相關(guān)員工必須熟悉每件設(shè)備的，用途、性能、使用方法和保養(yǎng)要求，以及簡(jiǎn)單的維修知識(shí)等。對(duì)新入職員工應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)考核，合格后方能上崗。

　　根據(jù)各種設(shè)備產(chǎn)品制定相關(guān)的操作規(guī)范和保養(yǎng)制度要求;對(duì)客房?jī)?nèi)設(shè)備與工作生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行分區(qū)定人責(zé)任管理。部門(mén)領(lǐng)班、主管應(yīng)根據(jù)部門(mén)制定的日、周、月、季度設(shè)備衛(wèi)生、保養(yǎng)計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)，逐一有效監(jiān)督落實(shí)。同時(shí)客房設(shè)備資產(chǎn)的管理也是不容忽視，對(duì)每一件設(shè)備的購(gòu)進(jìn)增入，部門(mén)倉(cāng)管及管理員應(yīng)嚴(yán)格檢查，建立設(shè)備物資登記檔案，做到帳物相符，注明設(shè)備物資的，數(shù)量、型號(hào)、價(jià)格以及分配到何處，負(fù)責(zé)人是誰(shuí)等。制定設(shè)備物資領(lǐng)用、報(bào)損、賠償制度，做好月及季度、年度的設(shè)備物資盤(pán)點(diǎn)工作，對(duì)帳物不符的應(yīng)找出原因，及時(shí)處理。其次，就是對(duì)客用易耗品需做好供貨商的選擇，倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)量的管理，避免存儲(chǔ)量過(guò)多而造成物資過(guò)期變質(zhì)與資金積壓，而量過(guò)少會(huì)引起的斷貨，補(bǔ)貨不及時(shí)現(xiàn)象。制定客用消耗品的配備使用標(biāo)準(zhǔn)與領(lǐng)用、回收制度，杜絕濫用、浪費(fèi)等不良現(xiàn)象。

　　對(duì)客服務(wù)最具靈活性與復(fù)雜性，同樣的服務(wù)及服務(wù)員面對(duì)的是不同的形形色色，文化及習(xí)俗層次與喜好、秉性不一的客人，會(huì)產(chǎn)生不一樣的效果。因此，客房對(duì)客服務(wù)不光只限于客房設(shè)備運(yùn)行正常，衛(wèi)生及環(huán)境良好。而是如何為客人提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，了解客人需求是什么。想要做好這些，我們就應(yīng)對(duì)酒店的各種房型的具體位置、布局及各種不同客用設(shè)施的配置與使用，需做全面熟悉掌握，避免出現(xiàn)因房間具體位置不熟而導(dǎo)致服務(wù)拖延，避免出現(xiàn)因客用設(shè)施的配置配備、使用不清楚，不熟悉而造成的服務(wù)設(shè)施功能發(fā)揮不完善，甚至損壞或漏查漏賠等現(xiàn)象;其次，就是要了解客人類(lèi)型及接待規(guī)格層次等，以更好針對(duì)性的做好各項(xiàng)服務(wù)工作。

　　做好對(duì)客服務(wù)工作，除了有良好的業(yè)務(wù)技能外，部門(mén)應(yīng)培養(yǎng)員工具有良好的服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻注意儀容儀表，禮節(jié)禮貌，以主動(dòng)熱情、耐心周到、舒適方便、快捷高效等給客人營(yíng)造出一種輕松、熱情、舒適、衛(wèi)生、安全的居住氛圍;同時(shí)需加強(qiáng)房務(wù)中心及部門(mén)各級(jí)內(nèi)、外與客人信息的及時(shí)有效收集、溝通、傳遞、協(xié)調(diào)工作，有效分析、判斷統(tǒng)一指揮控制，始終做到忙而不亂;有了良好服務(wù)意識(shí)與協(xié)作精神，根據(jù)實(shí)際情況深入研究制定出，VIP、夜床、換房、送餐、客衣、托嬰、迎送等各項(xiàng)服務(wù)程序規(guī)范，以更深層次的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù);有實(shí)施就應(yīng)有監(jiān)督控制，管理員應(yīng)預(yù)見(jiàn)性的做到“事先，事中，事后”三個(gè)環(huán)節(jié)的及時(shí)有效管控;并制定一套服務(wù)質(zhì)量考核管理制度，以此對(duì)每位員工的工作表現(xiàn)做客觀、公平、公正的考核評(píng)估，考核結(jié)果將作為個(gè)人晉升、加薪、評(píng)優(yōu)等依據(jù)。

　　洗衣房是技術(shù)與管理相結(jié)合的一個(gè)后臺(tái)為一線服務(wù)的部門(mén)。通過(guò)設(shè)備、能源、化學(xué)品及人力資源的投入，并運(yùn)用一定的技術(shù)手段和勞動(dòng)力，延長(zhǎng)布草、員工制服及客衣的使用壽命，恢復(fù)其使用價(jià)值。若條件允許，可兼做社會(huì)洗滌業(yè)務(wù)，可為酒店增創(chuàng)效益。

　　洗衣房崗位可分為布草房、制服房、布草及客衣收發(fā)、客衣組、洗滌組、大燙、整理包裝等崗位，可根據(jù)規(guī)模大小設(shè)立部門(mén)經(jīng)理或主管、領(lǐng)班、技術(shù)工等職務(wù)工種。根據(jù)各崗位及職務(wù)分工不同，制定出有效可行的崗位制度及各工序的操作流程，對(duì)技術(shù)崗位應(yīng)先培訓(xùn)考核再上崗。并高水平合理設(shè)定一整套各類(lèi)棉織品、布草、制服、客衣的，干、濕洗滌、去漬、烘干、熨燙、包裝等生產(chǎn)工藝。在實(shí)踐中不斷充實(shí)和完善工藝結(jié)構(gòu)，嚴(yán)格貫徹工藝文件、執(zhí)行工藝規(guī)程、遵守工藝紀(jì)律，及時(shí)有效總結(jié)與推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。為順利完成生產(chǎn)任務(wù)，機(jī)器設(shè)備的正常運(yùn)行更顯關(guān)鍵。那就必須做到對(duì)設(shè)備性能充分了解，合理使用，勤保養(yǎng)勤維護(hù)，重維修;與工程部一同制定一套完整的設(shè)備使用制度，積極提高操作者的使用技術(shù)水平與愛(ài)護(hù)設(shè)備保養(yǎng)意識(shí)。

　　無(wú)論洗衣房生產(chǎn)工作質(zhì)量要求多高，產(chǎn)量多大，都必須在安全生產(chǎn)的前提下進(jìn)行。洗衣房的電氣、機(jī)械、蒸汽、化學(xué)、衛(wèi)生存在人身安全與衛(wèi)生健康的隱患。應(yīng)積極完善和落實(shí)各項(xiàng)安全措施，其中包括設(shè)備隔離保護(hù)裝置、安全標(biāo)志牌、保險(xiǎn)裝置、信號(hào)裝置、化學(xué)品定點(diǎn)存放區(qū)、衛(wèi)生消毒裝置、通風(fēng)裝置、個(gè)人配套防護(hù)裝置等。同時(shí)做好員工安全防范意識(shí)方面的培養(yǎng)，設(shè)定安全管理制度。做到勤于檢查防患于未然，妥善管理洗衣房易燃易爆物品使用與存放。嚴(yán)禁吸煙、用火，合理用及處理化學(xué)劑，避免爆炸與燃燒的事故發(fā)生。

　　重視洗衣房能源合理利用與管理，水、電、壓縮空氣、蒸汽、洗滌劑這五大要素必不可少，缺一不可。其中洗滌用水的水質(zhì)不容忽視，但也是往往最容易被忽視的;因?yàn)椴徽撌裁此?，均含有一定的雜質(zhì)。水中的雜質(zhì)含量越多其硬度也就越高(稱(chēng)為硬水)，反之雜質(zhì)越小其硬度也就越小(稱(chēng)為軟水)。而硬水用于洗滌會(huì)造成不良后果，將直接影響布草、衣物的洗滌效果及使用壽命。洗滌用水要求：PH值：6.5-7;總硬度：不超25PPM(最好為0);鐵：不超過(guò)0.1mg/L;錳：不超過(guò)0.05mg/L。自來(lái)水作為生活用水，人們飲用是沒(méi)有問(wèn)題的，但作為洗滌用水，顯然不理想。因此，要達(dá)到高質(zhì)量的洗滌要求，就必須對(duì)洗滌用水作一定的水軟化處理。對(duì)水軟化處理的方法，一般常用的有：過(guò)濾法、煮沸法、化學(xué)法等。蒸汽、壓縮空氣、電、水的使用都應(yīng)具備一定合理的供應(yīng)負(fù)荷壓力，過(guò)低會(huì)造成工作效率提不高，甚至?xí)?dǎo)致機(jī)械設(shè)備無(wú)法正常使用;過(guò)高會(huì)造成潛在的安全隱患，并致使機(jī)械設(shè)備發(fā)生故障而癱瘓。因此，必須設(shè)定一個(gè)合理正常的能源使用值與使用規(guī)定。并勤于檢查預(yù)記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告，及時(shí)維護(hù)。另外化學(xué)劑的使用在不同的劑量、水溫、水位、時(shí)效等作用下會(huì)發(fā)生不同的作用效果，對(duì)洗滌物的質(zhì)量與使用壽命有著直接的關(guān)系;甚至?xí)紵ā⒏g機(jī)械設(shè)備、影響環(huán)境、危害人體及生物。為此我們要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，科學(xué)的管理方式做好化學(xué)劑的管理與使用。

　　總的來(lái)講洗衣房管理應(yīng)從生產(chǎn)、質(zhì)量、技術(shù)、設(shè)備、安全、人力等幾方面重點(diǎn)入手。同時(shí)做好節(jié)能降耗工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)更好完善各種制度及提高業(yè)務(wù)技能水平，以至于洗衣房工作處于良性循環(huán)發(fā)展中。

　　公共區(qū)域是酒店的重要組成部分。公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)水平將直接給客人更直觀的感受，客人會(huì)以此來(lái)評(píng)判酒店的管理水平及服務(wù)質(zhì)量。對(duì)內(nèi)要做好公共區(qū)責(zé)任區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備清潔保養(yǎng)，對(duì)外要做好各部門(mén)各種特殊設(shè)施設(shè)備的清潔維護(hù)保養(yǎng)，以此來(lái)保證設(shè)施設(shè)備的良好運(yùn)行與使用壽命。

　　公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的特點(diǎn)是眾人矚目，要求高、影響面大，范圍廣，情況多變，任務(wù)繁雜，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，技術(shù)含量高。因此，對(duì)PA員工以能吃苦、耐勞、細(xì)心、靈活為基本的素質(zhì)要求以及良好的認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度為準(zhǔn)則。加以一定的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，讓員工較好的全面的掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)和熟練操作技能。

　　合理定崗、定員、分區(qū)、分班明確工作任務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量，責(zé)任到人。切實(shí)做好各班組的工作用具及設(shè)備、清潔劑、香料、衛(wèi)生紙等物品分配、保養(yǎng)與領(lǐng)用的管理工作;針對(duì)性的制定出部門(mén)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作流程，并對(duì)公共區(qū)域及各部門(mén)相關(guān)清潔保養(yǎng)工作制定工作計(jì)劃，便于有效執(zhí)行。管理層應(yīng)分區(qū)域適時(shí)進(jìn)行工作巡查督導(dǎo)，避免串崗、離崗、拖延及操作不合理不到位等不良現(xiàn)象的發(fā)生。當(dāng)然現(xiàn)代酒店中的綠化管理也是不可缺少的。一般綠化管理模式有兩種，一種是由租賃方有償提供，定期維護(hù)保養(yǎng)與更換;一種是由酒店自身出資種植養(yǎng)護(hù)，設(shè)有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)和人員;前者運(yùn)行模式比較簡(jiǎn)單只需做好綠植的質(zhì)量檢查與租賃數(shù)量登記結(jié)算等工作，但靈活方便性不大。后者運(yùn)行模式比較復(fù)雜，投入人力、物資較大，但對(duì)于綠植的品質(zhì)要求及可選擇性較大，操作靈活性好。

　　客房部是由多個(gè)分部門(mén)組成的協(xié)同運(yùn)行服務(wù)部門(mén)。其復(fù)雜性是其它部門(mén)所不能比的，作為部門(mén)的第一負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)具有良好計(jì)劃、執(zhí)行、溝通、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)等能力，并能熟悉掌握各業(yè)務(wù)技能與制定部門(mén)的操作標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、流程、制度等及合理運(yùn)用人力資源。工作中注重學(xué)習(xí)，勤于總結(jié)勇創(chuàng)新，不斷提高自身與部門(mén)的業(yè)務(wù)能力、管理水平及服務(wù)質(zhì)量。這樣部門(mén)的發(fā)展才能走的更好更遠(yuǎn)。