國內(nèi)外酒店?duì)I銷模式差異分析及對(duì)策

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酒店銷售模式是酒店銷售哲學(xué)的外在反映，國內(nèi)酒店的銷售太多地依賴于銷售人員個(gè)人的銷售能力，這和國外銷售工作依靠完整的銷售系統(tǒng)差別巨大,本文分析了這不同的銷售模式并提出策略性建議，對(duì)于指導(dǎo)國內(nèi)酒店的銷售工作具有現(xiàn)實(shí)的意義。

[關(guān)鍵詞] 國內(nèi)外酒店 銷售模式 差異

酒店銷售工作直接關(guān)系到酒店的經(jīng)營，但“銷售工作難做”又是飯店的普遍反應(yīng)。酒店銷售究竟應(yīng)如何做，國內(nèi)外酒店的銷售模式有何差別，綜合研究國內(nèi)外酒店的銷售模式或許能給國內(nèi)酒店很多的啟示。目前，對(duì)“銷售模式”并沒有一個(gè)權(quán)威的概念，每個(gè)酒店都可以結(jié)合自己的產(chǎn)品和顧客終端的需求，做出自己的銷售模式。筆者個(gè)人認(rèn)為，“銷售模式”指的是酒店把產(chǎn)品銷售給顧客所采用的各種銷售策略，一般包括人員銷售，傳統(tǒng)產(chǎn)品展示銷售、渠道銷售，廣告銷售等。

酒店銷售模式的類型

縱觀國內(nèi)外酒店銷售模式的發(fā)展，我們可以總結(jié)以下基本的銷售模式：

1.“交易式”銷售

運(yùn)用這種銷售模式時(shí)，價(jià)格是唯一起作用的因素。此時(shí)，客戶一般知道自己需要什么產(chǎn)品，只是在尋找最為合適的價(jià)格。零售業(yè)的銷售模式大體都可以歸入這一類。這種銷售模式是常規(guī)的單一銷售模式，體現(xiàn)在飯店銷售里面，即顧客選擇自己了解、熟知的飯店產(chǎn)品，銷售人員沒有更多地參與到顧客的需求當(dāng)中，在餐飲行業(yè)里運(yùn)用較多。

2.“利益式”銷售

運(yùn)用這種模式的銷售人員不僅在價(jià)格上做文章，還通過比較產(chǎn)品特征、優(yōu)缺點(diǎn)來幫助顧客做出恰當(dāng)?shù)倪x擇。當(dāng)飯店之間的產(chǎn)品差異較小時(shí)，銷售人員也會(huì)借助于自己的客戶關(guān)系來進(jìn)行銷售。目前，這種模式在國內(nèi)多數(shù)的飯店銷售里運(yùn)用廣泛，飯店企業(yè)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的“獨(dú)特銷售賣點(diǎn)”來吸引顧客。

3.“顧問式”銷售

運(yùn)用這種模式的銷售人員會(huì)分析客戶需求并提供建議來幫助客戶做出選擇。典型的例子是分析、比較產(chǎn)品生命周期總成本和初次購買價(jià)格。“顧問式”銷售模式在如何銷售、如何交付或如何使用等方面會(huì)經(jīng)常隨客戶的不同而有所不同。顧問式的銷售模式給很多的主題酒店帶來豐厚的利潤。例如，中國經(jīng)營最成功的會(huì)議酒店——北京九華山莊，采用顧問式銷售在會(huì)議酒店經(jīng)營上取得巨大成功，2004年，在京舉行的近20000 次國內(nèi)外會(huì)議中，有近7000 次會(huì)議選擇在九華山莊舉行。

4.“增值式”銷售

采用“增值式”銷售模式的銷售人員不僅為客戶提供建議，而且會(huì)主動(dòng)按照客戶的需求為其提供或完善解決方案，甚至為滿足客戶需求提供量身定制的解決方案。該類銷售人員的信念是：幫助客戶解決問題遠(yuǎn)比銷售重要。IBM公司提出的“隨需而變”的經(jīng)營理念即是“增值式”銷售的體現(xiàn)。當(dāng)然，相對(duì)復(fù)雜的“顧問式”銷售與“增值式”銷售未必比其它兩種銷售模式更好，關(guān)鍵是，企業(yè)需要使其銷售模式、薪酬體系與客戶的最終目標(biāo)相一致。此外，銷售模式與產(chǎn)品種類也有關(guān)系。再者，由于存在不同的細(xì)分客戶群、銷售渠道和客戶類型（規(guī)模及實(shí)力），同一個(gè)企業(yè)有時(shí)同時(shí)運(yùn)用幾種模式也很正常。

國內(nèi)外酒店的銷售模式比較

國內(nèi)酒店的銷售模式相對(duì)簡單，大部分只有一個(gè)維度——成交額，絕大部分的銷售取決于人際關(guān)系——銷售人員借助于面對(duì)面的交往及其個(gè)人魅力，通常在餐桌上完成交易，在很多情況下，銷售人員的成功銷售僅取決于招待費(fèi)用及產(chǎn)品價(jià)格。國內(nèi)酒店的銷售基本上可歸于“以人為本”，靠“人”來做銷售，對(duì)銷售人員實(shí)行目標(biāo)管理和業(yè)績考核，酒店銷售人員每天都在不停的拜訪客戶、簽訂新的協(xié)議客戶，以保證客戶前來消費(fèi)。在銷售人員的薪資結(jié)構(gòu)上，國內(nèi)酒店往往采取低底薪高獎(jiǎng)金，或者低底薪高提成的考核辦法對(duì)銷售人員進(jìn)行考核激勵(lì)。當(dāng)然，隨著顧客需求的變化以及科技的發(fā)展，尤其是互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，國內(nèi)酒店的銷售模式也發(fā)生了一定的變化，例如，不少的酒店加入酒店預(yù)訂網(wǎng)、建設(shè)酒店的網(wǎng)站以方便顧客的瀏覽等等。但是很多國內(nèi)酒店的銷售工作仍然脫離不了“以人為本”弊端。

而跨國集團(tuán)管理的酒店卻是靠“系統(tǒng)”來銷售，更注重的是依靠一套嚴(yán)密的銷售系統(tǒng)來進(jìn)行銷售?！跋到y(tǒng)”是由全球品牌宣傳、全球預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)、全球各主要城市所設(shè)立的銷售中心，再加上各酒店的銷售力量所組成。廣告宣傳、特價(jià)推廣等都是集團(tuán)、系統(tǒng)、銷售中心和酒店的共同行為，銷售人員的工作很少有主觀意識(shí)，只是作為系統(tǒng)工程的整個(gè)過程的一個(gè)組成部分。這整個(gè)過程是有規(guī)范的，管理是科學(xué)的，目標(biāo)是和各酒店的市場(chǎng)計(jì)劃、經(jīng)營計(jì)劃相匹配的。正因?yàn)榇?，這項(xiàng)系統(tǒng)工程確保了各酒店銷售業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性和連續(xù)性，在整個(gè)過程中，各個(gè)組成部分之間的溝通和配合是至關(guān)重要的，而銷售人員的個(gè)人作用就無關(guān)大局了。在這種體系下，銷售人員的薪資結(jié)構(gòu)就根據(jù)職務(wù)高低，責(zé)任大小來區(qū)別，提成基本沒有，獎(jiǎng)金視酒店全年經(jīng)營業(yè)績而定。

國內(nèi)酒店“以人為本”銷售模式的弊端

國內(nèi)酒店采用“以人為本”的銷售方式，它******的弊端是對(duì)人的依賴性很大。這種依賴性的程度又是以供求關(guān)系作為杠桿的，酒店生意越是不好，銷售人員的要價(jià)就越高，銷售人員的感覺就越好，對(duì)那些銷售成績出色的銷售人員，銷售部的經(jīng)理最怕他被別的酒店高薪挖走。由于沒有科學(xué)的嚴(yán)密的銷售體系和管理考核方法，銷售人員之間經(jīng)常存在著客戶的沖撞、銷售人員拉來的生意在酒店內(nèi)部的利益沖撞、銷售人員的越級(jí)行為等現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生。導(dǎo)致整個(gè)酒店銷售目標(biāo)沒有完成，但部分銷售人員卻拿到了很高的獎(jiǎng)金和提成。

當(dāng)然，在整個(gè)銷售過程中，不能沒有人的作用，但人的作用是不能替代系統(tǒng)、不能替代網(wǎng)絡(luò)、不能替代品牌的。因?yàn)榭蛻魧?duì)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)的依賴，對(duì)品牌的信賴，并不是人可以替代的。而跨國集團(tuán)管理的酒店，

銷售工作就是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，它依靠嚴(yán)密的系統(tǒng)來進(jìn)行銷售，實(shí)行對(duì)過程的規(guī)范化管理及考核，確保銷售業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性與連續(xù)性。

國內(nèi)酒店的銷售模式弊端我們可以總結(jié)如下：

1.客戶資源的流失

客戶資源是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的生命線，是企業(yè)的“隱形資產(chǎn)”。而銷售人員常常將客戶資源私有化，銷售人員的流動(dòng)導(dǎo)致客戶資源流失，甚至是“跳單”——企業(yè)客戶資源難以積累與發(fā)展。

2.客戶資源的利用率低

缺乏跟蹤從潛在客戶到正式客戶轉(zhuǎn)化過程的量化管理，缺乏事前、事中和事后的銷售控制，銷售成交率低。

3.客戶資源挖掘不充分

缺乏客戶的重復(fù)購買, 客戶流失嚴(yán)重，無法確認(rèn)客戶的價(jià)值所在。

4.業(yè)務(wù)過程難以協(xié)同

企業(yè)通常沒有集中管理客戶資源，因此客戶信息散落在多個(gè)部門或人員之中，從而導(dǎo)致信息難以共享，團(tuán)隊(duì)協(xié)作差，導(dǎo)致公司過分依賴少部分銷售能人而使銷售力難以復(fù)制，團(tuán)隊(duì)整體銷售能力發(fā)展不平衡，嚴(yán)重制約了企業(yè)的良性發(fā)展。

國內(nèi)酒店銷售模式的改進(jìn)策略

國內(nèi)外酒店銷售模式的差異來源于多個(gè)方面，包括發(fā)展階段、管理理念、文化背景等多種因素。國內(nèi)酒店要想達(dá)到國外酒店的“銷售網(wǎng)絡(luò)”還有很長的一段路要走。但是，我們可以嘗試某些改進(jìn)，以縮短我們和國外優(yōu)秀酒店的銷售差距，筆者認(rèn)為，我們可以在以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)。

1.觀念上的轉(zhuǎn)變

酒店要樹立起銷售工作不僅僅是銷售人員的事情，更不是某一優(yōu)秀銷售人員的事情，而是酒店整個(gè)系統(tǒng)在起著作用，包括酒店的品牌、聲譽(yù)、銷售渠道、全體的員工等?？傊?，銷售是一個(gè)系統(tǒng)的工作。

2.樹立全員銷售的觀念

酒店要花大力氣，通過對(duì)全員的不間斷的培訓(xùn)，把酒店內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量、管理水平都上臺(tái)階，爭取顧客對(duì)酒店有一個(gè)認(rèn)同感，這對(duì)于酒店在網(wǎng)絡(luò)和銷售中心能否銷售成功至關(guān)重要。

3.加強(qiáng)對(duì)銷售人員的專業(yè)化培訓(xùn)

銷售人員的水平和形象，即代表一個(gè)酒店的水平和形象，銷售人員的專業(yè)化程度越高，對(duì)酒店的銷售工作會(huì)越有利。

4.組建跨職能的銷售團(tuán)隊(duì)

通過組建跨職能的銷售團(tuán)隊(duì)來一起為客戶提供服務(wù)，給予顧客一種“顧問式”的消費(fèi)體驗(yàn)正成為越來越普遍的做法。銷售本質(zhì)上是一種對(duì)顧客需要和欲望進(jìn)行導(dǎo)向和管理的工作，在這一理念的基礎(chǔ)上，銷售人員做好顧客的“理念戰(zhàn)”、“心理戰(zhàn)”是完成銷售的必經(jīng)過程，這就要求我們對(duì)顧客心理要有完善的把握，在******程度上滿足顧客的需求，并且引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)他們所沒有發(fā)現(xiàn)的需求。

5.建立完善的銷售體系

要建立與推行和國際接軌的銷售體系，一定要經(jīng)過一個(gè)投入產(chǎn)出的過程。這個(gè)過程包括建立品牌、宣傳品牌、管理品牌，掛靠全球性的、有影響力的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，到有目標(biāo)市場(chǎng)客源地的城市設(shè)立銷售中心，培養(yǎng)一支有專業(yè)水平的銷售隊(duì)伍等等。通過把銷售目標(biāo)和整體經(jīng)營目標(biāo)結(jié)合起來，讓銷售人員的工作成為整個(gè)系統(tǒng)過程中的一個(gè)步驟，只有朝這個(gè)方向努力，我國酒店的銷售工作才會(huì)有根本性的改變。

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