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酒店客房一張留言卡故事收獲好評(píng)

時(shí)間：2022-07-01 13:29:24

酒店客房一張留言卡收獲好評(píng)

來源：攜程酒店侵刪

客人入住酒店后，如何讓自己的服務(wù)被客人看到，并且被客人記住和喜歡，是獲得客人主動(dòng)好評(píng)至關(guān)重要的一點(diǎn)。

我們將結(jié)合多個(gè)客房服務(wù)實(shí)際場景案例，幫助酒店了解如何寫好這張留言卡。

1.客人入住時(shí)對(duì)客人表示歡迎：

客人進(jìn)入房間后，第一時(shí)間會(huì)大致瀏覽房間的格局、設(shè)施、衛(wèi)生等，這時(shí)候，如果有一張表達(dá)歡迎的留言卡，就可為酒店贏得了好的第一印象。

留言卡內(nèi)容：歡迎語+服務(wù)介紹

★場景1：給客人準(zhǔn)備了歡迎禮

★場景2：主動(dòng)介紹酒店的優(yōu)勢服務(wù)

★場景3：給客人介紹酒店當(dāng)季活動(dòng)

2、已經(jīng)提供某種服務(wù)：

對(duì)于已經(jīng)提供的某種服務(wù)，酒店可以通過留言卡告知客人，讓客人感知到這是專門為他準(zhǔn)備的服務(wù)，從而有更好的認(rèn)知。

留言卡內(nèi)容：問候客人+服務(wù)介紹+告知其他服務(wù)

★場景4：為客人清掃了房間

3、發(fā)現(xiàn)客人潛在需求的主動(dòng)問詢

不少酒店有一些服務(wù)，就會(huì)主動(dòng)給客人提供，完全不考慮客人需不需要，喜不喜歡，比如為客人洗衣服等。這類事情相對(duì)敏感，服務(wù)員應(yīng)該在客人知曉并授意下再進(jìn)行，以免弄巧成拙。

留言卡內(nèi)容：禮貌致意+告知原因+告知服務(wù)+如何獲取服務(wù)

★場景5：發(fā)現(xiàn)客人衣服臟了，想告訴酒店可幫忙洗衣

4、主動(dòng)為客人需求提供的服務(wù)介紹

對(duì)于一些相對(duì)不是很敏感，但確實(shí)可能是客人所需要的服務(wù)，客房服務(wù)員主動(dòng)給客人提供的同時(shí)，也需要將自己提供服務(wù)時(shí)的想法告訴客人，以免發(fā)生誤會(huì)。

留言卡內(nèi)容：禮貌致意+服務(wù)原因+其他相關(guān)服務(wù)介紹

★場景6：客人的電腦鼠標(biāo)下墊著一本書，給客人主動(dòng)放了一個(gè)鼠標(biāo)墊

★場景7：發(fā)現(xiàn)客人帶有孩子，主動(dòng)給客人準(zhǔn)備兒童用品

★場景8：發(fā)現(xiàn)客人房中有藥品，多準(zhǔn)備了2瓶礦泉水

5、為客人的客訴而致歉

酒店客訴的處理是一個(gè)全流程服務(wù)，客房服務(wù)員也可以借用留言卡，對(duì)客人再次表示歉意，以消除客人的不滿。

留言卡內(nèi)容：再次致歉+介紹補(bǔ)償服務(wù)+請(qǐng)客人原諒+中高層領(lǐng)導(dǎo)署名

★場景9：客人因設(shè)施故障而投訴，酒店特別準(zhǔn)備了致歉禮物

酒店客房實(shí)際對(duì)客服務(wù)中，不僅以上9類場景可以用留言卡。但無論什么情況，一張能夠收獲客人好評(píng)的留言卡，基本格式上均需要包含以下4點(diǎn)：

1、手寫：比起機(jī)打的留言卡，即使由客房服務(wù)員手寫的留言卡字不好看，卻也更能讓客人通過這張留言卡感受到客房服務(wù)員的用心所在。

2、抬頭：如果客房服務(wù)員通過前臺(tái)等途徑了解到了客人的姓名，可以以客人的姓氏+尊稱作為便簽的抬頭，進(jìn)行問候，以表對(duì)客人的重視，如：尊敬的王先生；而在不清楚客人姓氏時(shí)，可用“尊敬的貴賓”、“親愛的客人”等代替。

3、內(nèi)容：留言卡的內(nèi)容要言之有物，主要是用于將酒店的服務(wù)以紙質(zhì)呈現(xiàn)的方式告訴客人，讓客人能夠感受到。

客房服務(wù)員可以圍繞給客人提供的服務(wù)來進(jìn)行，也可以圍繞著酒店對(duì)客人的歡迎來進(jìn)行，亦或是在處理完客訴后再次向客人致歉等，這個(gè)我們將在第二部分進(jìn)行完整講述。

4、署名：在便簽的文末，需要加上署名以表身份?？梢跃频甑拿x署名，如“某某賓館”，也可以以客房服務(wù)員個(gè)人的名義署名，如：“客房服務(wù)員張某某”。

而對(duì)于重要客人，酒店也可請(qǐng)酒店總經(jīng)理來進(jìn)行署名，以表示對(duì)特別貴賓的特別重視。

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