酒店如何面對網(wǎng)絡(luò)輿論

來源: 澎潤酒店資產(chǎn)管理 侵刪

網(wǎng)絡(luò)發(fā)達的今日，負面消息的傳播速度遠勝往昔，前有微博曝光高星級酒店床單問題，一時討論甚囂塵上。后有飛客茶館平臺上用戶對某奢華酒店的不滿與猜測。微博、小紅書不僅成了種草平臺，也成了避雷參考。

搜索引擎的關(guān)鍵詞關(guān)聯(lián)成了酒店繞不開的結(jié)，一方面，善于用關(guān)鍵詞可以達到宣傳酒店的效果，針對目標客群的偏好，在酒店的宣傳稿中加入該類關(guān)鍵詞，使得潛在客戶搜索時，可以關(guān)聯(lián)出酒店名稱。但另一方面，負面消息的關(guān)鍵詞可能也會出現(xiàn)在顧客的搜索關(guān)聯(lián)內(nèi)。都說現(xiàn)在人們的記憶短暫，可是互聯(lián)網(wǎng)的記憶很長。

由于現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)傳播速度很快，負面輿論爆發(fā)可能集中在事件發(fā)生后的1-3天內(nèi)，從發(fā)現(xiàn)到調(diào)查到回應(yīng)，網(wǎng)絡(luò)留給酒店反應(yīng)的時間很短，因此酒店需要建立一個負面輿論應(yīng)對SOP流程，以便能夠迅速回應(yīng)顧客的網(wǎng)上輿情事件 ??

01

隨時關(guān)注

相較于其他渠道，酒店對OTA上的評價關(guān)注更加頻繁。大部分酒店會設(shè)置一個OTA網(wǎng)站評論最長回復(fù)時間，作為相關(guān)員工工作考核的一項指標，因此酒店對于OTA上的評價反饋相對迅速。但對于酒店微博、小紅書等社交平臺，酒店的關(guān)注度就稍顯不足。但對于一個度假、打卡類型酒店，恰恰是這些渠道的引流作用相當明顯。

這是因為顧客出于商務(wù)目的出行選擇酒店時，往往更加關(guān)注預(yù)算價格、地理位置。攜程等商旅常用的OTA平臺是其選擇的重要參考信息來源。但在選擇度假酒店（尤其是高檔度假酒店）時，顧客往往會從慣用的網(wǎng)站、APP甚至是旅游類KOL的公眾號中收集自己想要的信息。如果酒店忽略了這些渠道的負面評價，就會對酒店口碑造成一定影響。

但也并不建議酒店在這些渠道上注入太多精力，可以擅用關(guān)鍵詞搜索，查看熱度最高及最新的5篇帖子。搜索可能關(guān)聯(lián)酒店的一些關(guān)鍵詞語，對熱度較高、或是可能引發(fā)輿論連鎖反應(yīng)的帖子給予特別關(guān)注。

02

及時回應(yīng)

這里的回應(yīng)并不意味著立馬給出解決方案，或是承認酒店有問題，而是第一時間表示酒店關(guān)注到了顧客的訴求，不管顧客提出來的是否有理有據(jù)，一旦監(jiān)測到事件發(fā)酵，就要第一時間表達關(guān)注。

根據(jù)人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布的《2018年企業(yè)熱點負面輿情十大特征及處置八大陷阱報告》十大輿情事件中，最長回復(fù)時間為148小時，最短回復(fù)時間為2小時，過長的回復(fù)時間可能造成事件的進一步擴散，尤其是由單一媒體渠道向多個媒體渠道擴散，導(dǎo)致酒店在回復(fù)時需要花費更多時間追蹤輿論事件的擴散路徑才能做到全面回復(fù)。

其次過長的回復(fù)時間可能導(dǎo)致網(wǎng)上出現(xiàn)虛假消息，造成事件的二次發(fā)酵，導(dǎo)致酒店還需要對其他虛假消息進行澄清，模糊事件焦點，顧客最關(guān)心的問題則可能被淹沒在大段的回復(fù)中。

03

堅定立場

不管是以個人口吻還是酒店口吻回復(fù)任意質(zhì)詢時，酒店都應(yīng)明白該回復(fù)代表酒店整體形象，而非個人立場。因此應(yīng)該在解決問題的同時維護好酒店的利益。

在事情沒有調(diào)查清楚并且尚未出具官方回應(yīng)前，酒店方應(yīng)堅定立場，叮囑員工在回復(fù)時避免承認酒店錯誤且避免隨意在公眾面前或者社交媒體上表達自己的看法，以免被顧客錄音、視頻或者誤解成該回應(yīng)代表酒店的官方立場，為酒店帶來負面影響和不必要的麻煩。

04

調(diào)查改正

尤其是在大型負面輿論事件發(fā)酵后，酒店一定要內(nèi)部組織自查，判斷負面輿論事件發(fā)生的起因，如果真的是由于酒店管理存在疏忽給客人造成了不好的體驗，酒店應(yīng)第一時間組織內(nèi)部服務(wù)流程檢查。

找出服務(wù)流程以及管理中存在的漏洞，完善相關(guān)規(guī)定，組織好員工培訓(xùn)。例如酒店餐廳酒水過期事件的負面輿論爆發(fā)，酒店正應(yīng)借此機會檢查餐廳二級倉是否嚴格遵循FIFO庫存方法，是否有定期檢查倉庫酒水保質(zhì)日期。發(fā)生此事后，酒店應(yīng)該更加強調(diào)對規(guī)章制度的遵守。

05

反饋統(tǒng)一

對于因酒店失誤而起的負面事件，除處理結(jié)果外，后續(xù)整改流程也應(yīng)該及時公布，讓顧客明白酒店對于所存在問題的重視與改正的決心，并相信酒店不會再有此類事件發(fā)生。例如在疫情后恢復(fù)堂食初期，幾家餐廳回應(yīng)菜品漲價的負面輿論，對事情的起因、解決方案等進行了詳盡的回應(yīng)，不僅得到了顧客的諒解，還引發(fā)了顧客提出支持疫情期良心餐飲企業(yè)的號召。

在酒店給出官方回應(yīng)后，各渠道都應(yīng)以酒店官方回應(yīng)為準，對外統(tǒng)一口徑，避免不同回復(fù)給顧客造成理解上的偏差。

負面輿論的應(yīng)對流程只是在輿論爆發(fā)后酒店的處理措施，挽回酒店在顧客心目當中的印象。但更重要的是酒店應(yīng)當采取措施，提高服務(wù)能力，達到相應(yīng)檔次標準，從源頭上防止該類事件的發(fā)生：

1、日常中，杜絕“公器私用”的現(xiàn)象，即酒店所有的官方賬號應(yīng)有專人負責(zé)，不要與個人私號混用。

2、建立完善的線上輿論監(jiān)督體系和及時回復(fù)標準，幫助酒店做到快速反饋。

3、定期對店內(nèi)服務(wù)進行自查，必要時請第三方進行檢查（神秘訪客），及時彌補酒店服務(wù)管理方面的不足。

4、除關(guān)注員工服務(wù)技能相關(guān)培訓(xùn)，盡可能減少酒店在服務(wù)上的不足外，酒店還應(yīng)重視員工客訴事件培訓(xùn)，尤其是現(xiàn)代錄音、錄像設(shè)備便利的條件下，員工如何應(yīng)對突發(fā)事件的相關(guān)培訓(xùn)。

發(fā)達的網(wǎng)絡(luò)讓不少酒店人“又愛又恨”，如何利用好在線傳播并避免該渠道給酒店帶來的負面影響，值得每個酒店人思考。