酒店前臺(tái)服務(wù)如何贏得客人的青睞
酒店前臺(tái)服務(wù)如何贏得客人的青睞
來(lái)源：客棧幫手 侵刪
在酒店行業(yè)，得好評(píng)者可謂是得天下，好評(píng)率直接占到酒店利潤(rùn)的半壁江山。
現(xiàn)在越來(lái)越多的客人，為了挑選優(yōu)質(zhì)酒店，在OTA平臺(tái)上花費(fèi)大量時(shí)間，并將好評(píng)排名作為重要指標(biāo)。對(duì)于酒店來(lái)說，好評(píng)分?jǐn)?shù)越高，客人反饋越多，越有可能贏得客人的青睞。
前廳作為酒店的門面，很大程度上決定了客人的第一印象。從客人到達(dá)到離開，酒店的前廳服務(wù)都會(huì)給客人留下深刻的印象，也就是說酒店的服務(wù)能否贏得客人的“芳心”，前廳員工起著關(guān)鍵的作用。
因此
，本文總結(jié)了3項(xiàng)硬技能，幫你打造好評(píng)如潮的個(gè)性化前臺(tái)服務(wù)。
一、熟悉酒店產(chǎn)品
很多客人打電話或在線咨詢，是為了進(jìn)一步詳細(xì)了解酒店產(chǎn)品和周邊環(huán)境情況，前臺(tái)要保證“有問必答”。
1、了解酒店及其周邊：前臺(tái)要了解酒店房型特點(diǎn)、價(jià)格政策、設(shè)施服務(wù)、娛樂項(xiàng)目、周邊景點(diǎn)娛樂、交通路線等。常見的咨詢問題可以編輯成手冊(cè)，供前臺(tái)使用。前臺(tái)對(duì)酒店產(chǎn)品的熟悉程度，往往直接影響客人對(duì)酒店的第一印象。
2、掌握各渠道的售賣：酒店銷售部門在各種渠道的售賣價(jià)格、產(chǎn)品、政策可能會(huì)有所不同，所以前臺(tái)要與銷售人員保持信息同步，確保準(zhǔn)確回復(fù)各個(gè)渠道的客人。銷售部在各個(gè)渠道做的營(yíng)銷活動(dòng)，比如酒店的預(yù)售活動(dòng)，有些酒店前臺(tái)接觸不多，這時(shí)候前臺(tái)要和銷售了解清楚，如何查詢預(yù)售訂單，如何核銷預(yù)售券等。
3、個(gè)性化對(duì)客推銷：不同類型的客人對(duì)酒店的關(guān)注點(diǎn)不同，前臺(tái)要觀察和分析客人的心理，有針對(duì)性地進(jìn)行推銷，轉(zhuǎn)化客人預(yù)訂。在交流的過程中，要向客人了解他的出游類型，旅行人數(shù)，關(guān)注重點(diǎn)等，針對(duì)性宣傳適合他口味的酒店亮點(diǎn)。酒店授予前臺(tái)員工一定權(quán)限，如贈(zèng)送早餐、房?jī)r(jià)促銷，以進(jìn)一步吸引客人預(yù)訂下單。
二、前臺(tái)需了解房間分配
負(fù)責(zé)房間分配的工作人員必須了解和掌握酒店的位置、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，以及當(dāng)天和每天的預(yù)訂情況，做到心中有數(shù)。在分配房間時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人的不同特點(diǎn)、旅行社的要求以及酒店房間的具體情況做出適當(dāng)安排，以下是一般規(guī)律：
1、在分配房間前，應(yīng)仔細(xì)審核訂房單的要求。優(yōu)先分配VIP客人和其他政府接待的團(tuán)體，對(duì)VIP客人，要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時(shí)注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。分配房間時(shí)，應(yīng)考慮原住客人的離店時(shí)間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時(shí)間，并盡可能將提前離店客人的房間分配給最先到達(dá)的客人。
2、根據(jù)客人的情況安排房間和樓層的高低。對(duì)于一般的散客來(lái)說，由于他們?nèi)胱【频甑脑虿槐M相同，所以在安排房間的時(shí)候要有所區(qū)別。對(duì)于來(lái)做生意的客人，他們對(duì)租金不太敏感，可以適當(dāng)安排費(fèi)用較高的房間；有些游客對(duì)費(fèi)用比較敏感，可以安排價(jià)格較低的房間；旅行社的客戶可以為酒店帶來(lái)生意，可以安排較好的房間?？傊?，要區(qū)分不同的對(duì)象，不同需求，做出適當(dāng)?shù)陌才拧?/p>
3、對(duì)于團(tuán)體客人，盡量把房間安排在同一樓層，按照相同標(biāo)準(zhǔn)，相同窗外風(fēng)景的房間并盡可能集中。對(duì)于老人、傷殘者、帶小孩的客人，一般應(yīng)安排在靠近電梯的房間。對(duì)于新婚夫婦來(lái)說，要安排大床房，讓他們感受到親切、周到的服務(wù)。
三、前廳人要主動(dòng)出擊
如何培訓(xùn)酒店員工在正確的時(shí)間以正確的方式去征求客人的意見和評(píng)論，則取決于酒店管理人員。
1、首先，要掌握詢問評(píng)論的時(shí)間點(diǎn)。絕對(duì)不要在客人辦理入住手續(xù)或出門辦事時(shí)，要求發(fā)表評(píng)論。相反，應(yīng)該在客人住了較長(zhǎng)時(shí)間之后或者最后退房離店的時(shí)候問他們。
2、要真誠(chéng)地征求誠(chéng)實(shí)的反饋。不要機(jī)械式地問“您住得好不好？”問一個(gè)開放性的問題，讓他們知道你很想知道答案，比如“您覺得我們的酒店和服務(wù)怎么樣？”
3、認(rèn)真做好筆記。當(dāng)客人提供積極反饋時(shí)，應(yīng)該真誠(chéng)地感謝他們的肯定和贊揚(yáng)，并做好筆記，以表明我們對(duì)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及學(xué)習(xí)的認(rèn)真態(tài)度。
4、最后，再去征求客人的評(píng)論意見。在這個(gè)過程中，必須懷著謙卑和感恩的態(tài)度去做。比如：“不知道您入住前是否瀏覽過在線評(píng)論，但是評(píng)論真的很重要。如果您能在百忙之中為我們酒店發(fā)表一條評(píng)論，并與其他客人分享您的體驗(yàn)和感受，我們將不勝感激。”
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