推動酒店運營有效性的提升，提升酒店顧客的忠誠度

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      在市場環(huán)境發(fā)展的推動下，部分酒店已開始強化對企業(yè)文化建設(shè)的重視，并針對于精神文化、制度文化、行為文化以及物資文化等方面展開了一系列優(yōu)化舉措，推動了酒店企業(yè)管理質(zhì)量的提升。但是，在實際的企業(yè)文化建設(shè)過程中，仍存在較多問題，對此，在優(yōu)化酒店企業(yè)文化建設(shè)的過程中，應(yīng)當(dāng)從酒店企業(yè)文化的基本構(gòu)成出發(fā)，立足于實際問題，對基礎(chǔ)構(gòu)成進行優(yōu)化，以推動酒店文化價值的充分發(fā)揮。

一、酒店企業(yè)管理中企業(yè)文化建設(shè)的問題

(一)精神文化構(gòu)建問題

      精神文化構(gòu)建的問題，以某酒店為例，主要表現(xiàn)為：一是人性化程度偏低，部分酒店并未予以酒店員工適當(dāng)?shù)娜宋年P(guān)懷，即員工生日、節(jié)日慰問等方面并未落實，使得酒店員工對酒店的歸屬感極低，增加了酒店員工的流失率；二是參與性偏低，在構(gòu)建企業(yè)文化的過程中，酒店并未予以酒店員工參與到酒店規(guī)章制度與決定確定之中，更多處于被動接受管理的狀態(tài)，難以達到激發(fā)酒店員工的潛在能力。整體而言，在構(gòu)建精神文化的過程中，酒店并未切身考量酒店員工的心理發(fā)展需求，使得精神文化構(gòu)建失去原有價值，難以達到推動酒店內(nèi)部凝聚力提升的目標。

(二)制度文化構(gòu)建問題

      制度文化構(gòu)建的問題，以某酒店為例，主要表現(xiàn)為：一是培訓(xùn)機制問題，部分酒店在制定培訓(xùn)機制的過程中，并未構(gòu)建連續(xù)性的培訓(xùn)計劃，將培訓(xùn)放置于入職培訓(xùn)之中，并未構(gòu)建完整的人才選拔機制，使得酒店員工難以與酒店共同成長，同時，培訓(xùn)的內(nèi)容較為單一，更為重視技巧培訓(xùn)，并未針對于儀容儀表、語言、酒店文化以及安全等方面展開培訓(xùn)活動，難以達到推動酒店文員新技能成長的效果；二是領(lǐng)導(dǎo)體制，主要是在部分酒店對企業(yè)文化構(gòu)建的重視度偏低，并未落實針對于企業(yè)文化建設(shè)的執(zhí)行機制與推進機制，進而導(dǎo)致企業(yè)文化停留于表象，難以深入于酒店員工之中，同時酒店領(lǐng)導(dǎo)并未明晰自身的帶頭作用，酒店發(fā)展計劃制定隨意性偏高，是指企業(yè)文化形同虛設(shè)。此外，還忽視了酒店員工的參與價值，并未及時向酒店員工分享企業(yè)發(fā)展動態(tài)，進而使得酒店員工對企業(yè)發(fā)展愿景的了解度偏低。

(三)物質(zhì)文化建設(shè)問題

      物質(zhì)文化建設(shè)的問題，以某酒店為例，主要表現(xiàn)為：一是硬件環(huán)境設(shè)施落后，該酒店自身定位為高端酒店，但是，并未構(gòu)建相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施，酒店整體智能化程度偏低，并不符合新時代顧客的需求，且酒店員工宿舍較為簡陋，難以達到借助物質(zhì)文化增強酒店員工歸屬感的效果；二是品牌建設(shè)意識薄弱，該酒店標識設(shè)計的專業(yè)度偏低，且外觀與當(dāng)?shù)靥厣幕慕Y(jié)合度偏低，難以突出酒店的獨特之處，使得品牌建設(shè)的難度偏高。

(四)行為文化建設(shè)問題

      行為文化建設(shè)問題，以某酒店為例，主要表現(xiàn)為：一是意識淺薄，該酒店對服務(wù)與產(chǎn)品的優(yōu)化重視度偏低，尚未形成統(tǒng)一化的服務(wù)理念，且酒店發(fā)展與酒店員工發(fā)展的理念存在差異，使得酒店資源對工作的認同感較弱，進而導(dǎo)致該酒店員工工作態(tài)度散漫等問題出現(xiàn)率較高，給酒店顧客的體驗感不佳；二是服務(wù)標準不易，該酒店的考核體系有待健全，并未對酒店員工的工作態(tài)度與工作規(guī)范進行嚴格界定，使得部分酒店員工對崗位職責(zé)的認同感偏低，更為重視個體利益的******化，進而導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量下降，酒店顧客忠誠度減低；三是涉外產(chǎn)品隨意性高，英語在酒店工作中的尤為重要，但是，該酒店并未落實針對性的英語培訓(xùn)活動，且同聲傳譯設(shè)備等并未配備，導(dǎo)致該酒店對外來顧客的接待質(zhì)量偏低，此外，廣告、海報等方面并未采用雙語，導(dǎo)致該酒店的整體服務(wù)質(zhì)量偏低。

二、酒店企業(yè)管理中企業(yè)文化建設(shè)的優(yōu)化

(一)精神文化優(yōu)化

      在優(yōu)化精神文化構(gòu)建的過程中，應(yīng)當(dāng)注意：一是福利待遇體系，首先應(yīng)當(dāng)重視福利待遇的調(diào)整，在保障基礎(chǔ)工資與社會保險服務(wù)的情況下，酒店還應(yīng)當(dāng)從酒店員工需求的角度出發(fā)，對福利待遇進行調(diào)整，一般而言，可以增設(shè)退休福利、生活補貼、節(jié)假日補貼、交通補貼以及住房補貼等方面內(nèi)容的方式，用以提升酒店員工對酒店的認同感，推動員工與酒店利益共同體的形成；其次應(yīng)當(dāng)重視激勵機制的構(gòu)建，從酒店部門體系的角度出發(fā)，嚴格界定各崗位員工的崗位薪資、績效薪酬等多方面內(nèi)容，予以酒店員工成長空間，進而達到增強酒店員工認同感的目標；再者應(yīng)當(dāng)重視良好工作氛圍的構(gòu)建，以節(jié)假日為出發(fā)點，酒店可以組織猜燈謎等多種，同時，還可以舉辦紀念日慶典，以達到增強酒店員工對酒店情感的目標；二是管理參與體系，首先酒店應(yīng)當(dāng)重視表彰與激勵機制的構(gòu)建，用以表彰事業(yè)心強的酒店員工，用以達到挖掘酒店員工潛能的目標，同時，還應(yīng)當(dāng)予以酒店員工參與酒店管理決策的機會，讓酒店員工深入了解酒店經(jīng)營管理的重要事項與經(jīng)營情況，用誠信換員工的真心，推動良好酒店工作氛圍的構(gòu)建。此外，酒店還應(yīng)當(dāng)重視溝通體系的搭建，借助多元平臺向員工傳遞酒店決策與管理進度，同時，向酒店員工傳遞各類活動信息，如球類比賽等，用以豐富員工的日常生活，推動內(nèi)部凝聚力的提升。

(二)制度文化優(yōu)化

      在優(yōu)化制度文化構(gòu)建的過程中，應(yīng)當(dāng)注意：一是培訓(xùn)機制，酒店應(yīng)當(dāng)將培訓(xùn)宗旨放置于提升酒店員工企業(yè)文化了解度之上，在此基礎(chǔ)上，強化酒店員工對工作流程、工作標準以及崗位職責(zé)等方面的認知。此外，還應(yīng)當(dāng)落實崗前培訓(xùn)活動、入職培訓(xùn)活動、專題培訓(xùn)活動以及外出培訓(xùn)活動等多種形式的培訓(xùn)活動，對企業(yè)文化、食品安全體系以及階段發(fā)展等方面進行培訓(xùn)，用以逐步增強企業(yè)文化的影響力，此外，還應(yīng)當(dāng)構(gòu)建相應(yīng)的考勤制度與檔案制度，對酒店員工的職業(yè)生涯進行規(guī)劃，實現(xiàn)酒店與員工的共同發(fā)展；二是領(lǐng)導(dǎo)體系，酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)明晰自身的文化塑造價值，對此，在管理過程中，應(yīng)當(dāng)重視自我監(jiān)督與管理，構(gòu)建完善溝通機制，實現(xiàn)與酒店員工的高質(zhì)量溝通，以此增強酒店員工對酒店的信任感。

(三)物質(zhì)文化優(yōu)化

      在優(yōu)化物質(zhì)文化構(gòu)建的過程中，應(yīng)當(dāng)注意：一是硬件環(huán)境，酒店應(yīng)當(dāng)從自身定位出發(fā)，對酒店的外觀、內(nèi)部的裝潢、員工的設(shè)施等方面進行優(yōu)化，其中員工設(shè)施主要包含員工食堂、員工宿舍、員工休息區(qū)以及更衣室等多方面內(nèi)容，通過優(yōu)化員工基礎(chǔ)設(shè)施的方式，增強員工的歸屬感，通過增強酒店外觀與內(nèi)部裝潢的方式，實現(xiàn)企業(yè)文化在外部的良好呈現(xiàn)，增強顧客忠誠度；二是軟件環(huán)境，酒店應(yīng)當(dāng)從消費者的角度出發(fā)，重視現(xiàn)代化智能設(shè)備的引入，如按摩椅、按摩浴缸、人臉識別系統(tǒng)以及可視化系統(tǒng)等方面，用以推動酒店的智能化發(fā)展，順應(yīng)新時代的發(fā)展需求。

(四)行為文化優(yōu)化

      在優(yōu)化行為文化構(gòu)建的過程中，應(yīng)當(dāng)注意：一是規(guī)范員工行為，從員工的角度出發(fā)，首先儀容儀表的優(yōu)化，應(yīng)當(dāng)對員工外在形象進行統(tǒng)一規(guī)劃，用以增強酒店視覺感受；其次應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的行為準則，如禮儀標準、制服穿戴標準等多方面內(nèi)容；二是領(lǐng)導(dǎo)者行為，應(yīng)當(dāng)對領(lǐng)導(dǎo)者的行為進行統(tǒng)一管理，引導(dǎo)酒店領(lǐng)導(dǎo)層觀測落實企業(yè)文化，樹立“以店為家”的思想。

結(jié)語

      從大局的角度出發(fā)管理酒店各項活動，同時，還應(yīng)當(dāng)樹立賓客至上的服務(wù)意識，提升酒店顧客的忠誠度。推動酒店運營有效性的提升。