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?如何提高酒店服務(wù)的質(zhì)量問題？

時(shí)間：2022-09-26 09:54:31

如何提高酒店服務(wù)的質(zhì)量問題？

來源：中飯商學(xué)企業(yè)管理中心侵刪

質(zhì)量就是服務(wù)對象的滿意度或同行認(rèn)可度。我們的服務(wù)質(zhì)量就是態(tài)度、技術(shù)、責(zé)任心、硬件、管理、亮點(diǎn)、投訴、差錯(cuò)8個(gè)要素的總和。其中投訴、差錯(cuò)是負(fù)數(shù)，應(yīng)越小。

構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量8個(gè)要素的解釋及要求構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的8個(gè)要素：

即態(tài)度：對待顧客的態(tài)度要熱情、周到、認(rèn)真、仔細(xì)，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差;

技術(shù)：是指業(yè)務(wù)水平，包括銷售流程和售后服務(wù)。

責(zé)任心：就是真心實(shí)意的為顧客服務(wù)，讓顧客買的放心，用的舒心；

硬件：則是設(shè)備、購物環(huán)境等;

管理：就是管理人員有效地利用人力、物力和財(cái)力去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程;

亮點(diǎn)：就是服務(wù)亮點(diǎn)，服務(wù)特色或特需服務(wù)，亮點(diǎn)能起到畫龍點(diǎn)晴作用;

投訴或差錯(cuò)：是負(fù)數(shù)，越小越好。

以上8個(gè)要素構(gòu)成我們的服務(wù)質(zhì)量。除硬件外，其他7個(gè)要素都可通過我們的努力而提高。

首先，應(yīng)該知道增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的重要性，我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動(dòng)服務(wù)。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到只有加強(qiáng)服務(wù)，才能滿足顧客的消費(fèi)需求;只有增強(qiáng)服務(wù)才能贏得顧客的信賴;只有增強(qiáng)服務(wù)，才能提高顧客的滿意度，同時(shí)也只有增強(qiáng)服務(wù)，才能體現(xiàn)自身價(jià)值和滿足自身需要，因?yàn)槟愕姆?wù)得到贊同和市場認(rèn)可，你就能在這個(gè)激烈競爭的市場中立于不敗之地。

所以，顧客是上帝的理念不應(yīng)該是一種虛而不是的東西，真正要把顧客當(dāng)作上帝來對待，做到細(xì)心、熱情、周到。但由于社會(huì)的多元化，我們的優(yōu)良服務(wù)有時(shí)不一定能得到應(yīng)有的反應(yīng)或認(rèn)可，我們應(yīng)明白確保消費(fèi)者權(quán)益不受侵犯是最根本的前提。

其次，要加強(qiáng)內(nèi)部管理的嚴(yán)格化，要保證服務(wù)人員按照公司的要求和計(jì)劃去執(zhí)行服務(wù)，避免在執(zhí)行過程當(dāng)中出現(xiàn)偏差，我們應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)管理細(xì)則：

?避免服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過于復(fù)雜或苛刻；

?避免服務(wù)理念過于抽象的表達(dá)，以致于銷售員難以理解或產(chǎn)生歧義；

?重視銷售員培訓(xùn)，增強(qiáng)銷售員服務(wù)的技能水平；

?對服務(wù)執(zhí)行工作進(jìn)行全面的實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題立即解決

對銷售員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)是很重要的。銷售員和顧客的距離是最近的，如果在服務(wù)之前銷售員沒有接受過任何培訓(xùn)和指導(dǎo)，那么當(dāng)服務(wù)差錯(cuò)出現(xiàn)時(shí)，他們就會(huì)不知如何應(yīng)對不滿的顧客，在處理服務(wù)差錯(cuò)時(shí)可能會(huì)不知所措，缺乏信心，就不能決定哪一種是最好的解決方法。所以當(dāng)服務(wù)差錯(cuò)出現(xiàn)時(shí)，如何來進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)需要一個(gè)學(xué)習(xí)的過程。

最后，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)避免投訴發(fā)生而不是如何解決投訴。為顧客提供售后小常識(shí)，包括合同各項(xiàng)條款的解釋，讓顧客在購買過程中就將可能發(fā)生的問題避免，這樣才能實(shí)現(xiàn)真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

質(zhì)量問題

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