如何能提升酒店的營(yíng)收？

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今天我們就從實(shí)際工作場(chǎng)景出發(fā)，盤(pán)點(diǎn)前臺(tái)必會(huì)的3項(xiàng)工作和相關(guān)注意事項(xiàng)，以幫助酒店******限度提升營(yíng)收。

01

如何提升預(yù)訂轉(zhuǎn)化率？

前臺(tái)電話，是客人獲取酒店一手信息的渠道，許多OTA客人會(huì)選擇打電話到酒店前臺(tái)咨詢(xún)相關(guān)情況。

1、及時(shí)回復(fù)客人咨詢(xún)

許多酒店對(duì)前臺(tái)要求，左手接聽(tīng)電話，電話響鈴3次內(nèi)要用清晰禮貌的聲音接聽(tīng)。

除了電話咨詢(xún)，也要注意IM咨詢(xún)回復(fù)：前臺(tái)電腦保持打開(kāi)EBK網(wǎng)頁(yè)或手機(jī)打開(kāi)提醒通知。建議在30-60秒內(nèi)回復(fù)客人，回復(fù)咨詢(xún)速度越快，訂單成交率往往越高。

如果因客觀原因沒(méi)有及時(shí)接起電話，或超出3分鐘才回復(fù)在線咨詢(xún)，要記得向賓客致以歉意：“很抱歉讓您久等了！”

2、熟悉酒店產(chǎn)品

①了解酒店及周邊

許多客人打電話或在線咨詢(xún)，是為了進(jìn)一步了解酒店產(chǎn)品及周邊環(huán)境信息，前臺(tái)要保證“有問(wèn)必答”。

前臺(tái)要了解酒店房型特點(diǎn)、價(jià)格政策、設(shè)施服務(wù)、娛樂(lè)項(xiàng)目、周邊景點(diǎn)玩樂(lè)、交通路線等，常見(jiàn)咨詢(xún)問(wèn)題可編輯成手冊(cè)，供前臺(tái)使用。

前臺(tái)對(duì)酒店產(chǎn)品的熟悉程度，往往直接影響客人對(duì)酒店的第一印象。

②掌握渠道售賣(mài)

前臺(tái)要跟銷(xiāo)售人員保持信息同步，保證準(zhǔn)確答復(fù)客人。銷(xiāo)售部門(mén)在OTA平臺(tái)上做的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，這塊很多前臺(tái)以前接觸不多，這時(shí)前臺(tái)要跟銷(xiāo)售了解清楚，預(yù)售訂單怎么查詢(xún)、如何核銷(xiāo)預(yù)售券等。

③個(gè)性化對(duì)客推銷(xiāo)

不同類(lèi)型客人對(duì)酒店關(guān)注點(diǎn)不同，前臺(tái)要觀察與分析客戶(hù)心理，針對(duì)性地去推銷(xiāo)，轉(zhuǎn)化客人預(yù)訂。

溝通過(guò)程中，要向客人了解他的出游類(lèi)型、出行人數(shù)、關(guān)注重點(diǎn)等，針對(duì)性宣傳符合他口味的酒店亮點(diǎn)。

經(jīng)典案例

同時(shí)，酒店可授予前臺(tái)員工一定權(quán)限，比如贈(zèng)送早餐、促銷(xiāo)房?jī)r(jià)等，來(lái)進(jìn)一步吸引客人預(yù)訂下單。

3、建立良好對(duì)客溝通關(guān)系

在溝通過(guò)程中，要準(zhǔn)備好紙和筆，及時(shí)記錄客人提出的需求并做答復(fù)。對(duì)于無(wú)法立即答復(fù)的問(wèn)題，例如某某景區(qū)晚上下山班車(chē)時(shí)間等，可請(qǐng)客人稍作等候，尋求相應(yīng)人員幫助后，第一時(shí)間回復(fù)客人。

若客人有任何疑難問(wèn)題，可以留下自己的名字，讓客人可以繼續(xù)跟自己聯(lián)系。總而言之，前臺(tái)要有相關(guān)認(rèn)知：所有咨詢(xún)的客人，都是酒店當(dāng)下或未來(lái)的客人，所以留下一個(gè)好印象很重要。

4、建立激勵(lì)考核制度

常規(guī)的考核指標(biāo)是預(yù)訂轉(zhuǎn)化率，即成交預(yù)訂數(shù)量/咨詢(xún)客人數(shù)量。對(duì)于OTA在線咨詢(xún)的客人，酒店可用EBK的轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)，作為前廳員工的考核指標(biāo)之一。

以攜程在線咨詢(xún)（IM）為例，酒店可以細(xì)化成3分鐘回復(fù)率、提問(wèn)訂單量等指標(biāo)，作為考核的參考指標(biāo)。

02

把控預(yù)訂進(jìn)度提升收益

1、做好房態(tài)把控

銷(xiāo)售部會(huì)******限度吸入訂單，而前臺(tái)可以協(xié)助做好預(yù)訂進(jìn)度的把控，保證收益的同時(shí)，要盡量避免超訂帶來(lái)問(wèn)題。

①設(shè)定滿房基線

酒店要設(shè)定滿房基線，前臺(tái)在每日接單過(guò)程中，也要把這一基線爛熟于心。

②掌握基本預(yù)測(cè)

前臺(tái)員工要懂得基本的預(yù)測(cè)方法，對(duì)主要細(xì)分市場(chǎng)的日均產(chǎn)量有所了解，對(duì)預(yù)訂趨勢(shì)有所判斷。

③同步預(yù)訂進(jìn)度

前臺(tái)長(zhǎng)期在電腦前，要密切關(guān)注近期各房型、各渠道的訂單量，第一時(shí)間錄入酒店管理系統(tǒng)或記錄下來(lái)，并及時(shí)同步至酒店工作群。

在前臺(tái)基于進(jìn)單量、咨詢(xún)量、歷史數(shù)據(jù)的判斷上，一旦預(yù)測(cè)到可能有滿房趨勢(shì)，并及時(shí)同步信息給銷(xiāo)售或收益部門(mén)，讓對(duì)方有時(shí)間做出策略調(diào)整。

2、及時(shí)添加臨時(shí)保留房

當(dāng)eBooking上的保留房數(shù)量消耗完時(shí)，前臺(tái)需要及時(shí)在房態(tài)維護(hù)頁(yè)面，點(diǎn)擊任意宮格上的修改按鈕，即可進(jìn)入下圖所示頁(yè)面，修改保留房數(shù)量即可。

非保留房訂單產(chǎn)生，常見(jiàn)原因是保留房庫(kù)存被消耗完或超出最晚預(yù)訂時(shí)間。每進(jìn)來(lái)一張保留房訂單，前臺(tái)都要根據(jù)當(dāng)前客房余量，及時(shí)補(bǔ)充保留房。

3、及時(shí)跟進(jìn)確認(rèn)客人到店情況

①客戶(hù)行程確認(rèn)

前臺(tái)可通過(guò)在客人到店前一天或當(dāng)天，跟客人聯(lián)系確認(rèn)其行程，可提供部分出行建議和溫馨提示，在提升客戶(hù)體驗(yàn)的同時(shí)，也能提高成交率。

注意，前臺(tái)跟客人溝通時(shí)，也要關(guān)注客人取消原因，以保證之后能采取措施，把客人重新“贏回來(lái)”。

②房間控制確認(rèn)

在預(yù)訂的客人抵店前1天或幾天，將房間分配安排好，寫(xiě)好交班記錄，保證這些房間不能再出售給其他客人。

03

保證客人滿意度

1、住店登記

①客人入住前

在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備，如各種表格齊備，用品充足，對(duì)當(dāng)天房間狀況一清二楚。

對(duì)于有預(yù)訂的團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報(bào)表送呈客房部，并把資料，房間鑰匙及餐卡(有的話)、房卡等一一準(zhǔn)備好，等待客人的到來(lái)。

②客人入住后

在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后將資料集中分類(lèi)并存檔，把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門(mén)，最后將所有資料、憑據(jù)全部過(guò)給前臺(tái)收銀處并簽上接待員的姓名。

2、分配房間

負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點(diǎn)、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況做到心中有數(shù)，在分配房間時(shí)要根據(jù)不同渠道、客人要求、酒店實(shí)際情況給予妥當(dāng)?shù)陌才拧?/p>

①分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求

例如有些客人不要角落房，或是要求無(wú)煙房。在EBK訂單詳情頁(yè)會(huì)顯示特別要求，接受訂單時(shí)要記得錄入PMS系統(tǒng)。

②考慮離店/抵達(dá)時(shí)間

分房時(shí)要考慮到原住客人的離店時(shí)間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時(shí)間，盡量把早走客人的房間分給先到的客人。

③考慮個(gè)性化需求

安排時(shí)注意私密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。根據(jù)客人特點(diǎn)，房間分配方式可參考如下：

團(tuán)體客人：應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn)，相同窗外風(fēng)景的房間并盡量集中。

散客：要求會(huì)較高，一般要安排品質(zhì)樓層較好的房間。

老年、傷殘客人：盡量安排安靜不靠馬路、離電梯口相對(duì)近的低樓層房間。

情侶或夫婦：安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。

3、預(yù)防違規(guī)

①到店無(wú)房應(yīng)對(duì)

一旦確實(shí)發(fā)生到店無(wú)房情況，前臺(tái)不要急于告知客人沒(méi)房間了，更不要提前聯(lián)系客人告知無(wú)房間，這會(huì)對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)傷害極大。

相對(duì)合理的方式，一是給客人免費(fèi)升級(jí)同床型的高階房型，以福利贈(zèng)送等話術(shù)告知對(duì)方，二是聯(lián)系攜程客服，由平臺(tái)與酒店合作解決問(wèn)題，盡可能降低客人不滿。

對(duì)于部分特色房型，例如榻榻米房型、海景房、親子房等等，請(qǐng)酒店務(wù)必保留，因?yàn)榭腿撕芸赡苁菍?zhuān)門(mén)沖著這類(lèi)房型來(lái)的。

例如，客人來(lái)三亞就是為了住一個(gè)能看海的房間，即使你給他升級(jí)了別墅房，他還是很有可能會(huì)拒絕的。

②到店無(wú)預(yù)訂應(yīng)對(duì)

當(dāng)客人到店辦理入住時(shí)，一旦發(fā)生查詢(xún)不到其訂單信息的情況，前臺(tái)請(qǐng)不要直接告知客人無(wú)訂單，而是可以按照以下步驟排查：

確認(rèn)查詢(xún)信息：按照客人姓名查詢(xún)時(shí)，確認(rèn)客人的入住信息，例如姓名準(zhǔn)確性、入住日期等，請(qǐng)客人打開(kāi)攜程APP或短信，出示入住憑證信息，通過(guò)確認(rèn)號(hào)精準(zhǔn)查詢(xún)。

確認(rèn)訂單錄入：對(duì)于習(xí)慣使用PMS系統(tǒng)查詢(xún)的酒店，可能存在eBooking后臺(tái)接單卻未錄入PMS系統(tǒng)的情況，可打開(kāi)eBooking訂單查詢(xún)頁(yè)面，精準(zhǔn)查詢(xún)。

聯(lián)系攜程解決：若訂單確實(shí)無(wú)法查詢(xún)到，請(qǐng)第一時(shí)間聯(lián)系攜程，共同解決該問(wèn)題。

③不轉(zhuǎn)化客人至線下

部分前臺(tái)會(huì)出于指標(biāo)考核等各類(lèi)原因，會(huì)要求到店的攜程客人取消訂單，通過(guò)其他渠道下單，這種做法會(huì)影響到酒店線上流量，也請(qǐng)前臺(tái)務(wù)必規(guī)避。