為什么說住酒店是一場讓人上癮的游戲？

來源：“劉潤”公號 侵刪

今天，我想和你聊一個輕松而又應(yīng)景的話題：酒店。

作為一個商業(yè)顧問，我每年有大半的時間都在各地出差。

因此，我經(jīng)常住酒店。

我在酒店遇上了101件麻煩事兒。

也在酒店玩了一場有段位的游戲。

酒店，

是一樁麻煩的生意

酒店，其實是個有點痛苦的生意。

因為從裝修好的那天起，它就開始落后了。

裝修風(fēng)格會落后，硬件設(shè)施會落后，布局設(shè)計會落后......

而這些“落后”，又會帶來很多很多的麻煩事兒。

比如說，燈光。

酒店房間里的燈，實在是太多了。這么多的燈光，又毫無邏輯地對應(yīng)著開關(guān)。

有時候，我總覺得自己已經(jīng)關(guān)掉所有的開關(guān)了?？墒牵偸沁€有幾束調(diào)皮的光。

有時候，我希望有那么幾束特定的燈光亮起?？墒?，我只能用排除法一遍又一遍地試錯。

比如說，床。

很多酒店的大床房，會有4個枕頭。

有些酒店還會再多出2個圓形或圓柱形的枕頭。這樣一來，就有6個枕頭了。

除了枕頭和被子之外，床上還鋪著一條“桌布”。

很長一段時間里，多余的枕頭和這條“桌布”，都是被我扔在沙發(fā)上的。

后來我才知道，多出來的枕頭，是為了減輕睡眠時的膝蓋摩擦。

而這條“桌布”，其實是床尾巾，是為了在不脫鞋上床的時候充當(dāng)防塵墊的作用。

這還沒完。

最讓我受不了的是，被子的邊邊角角，總是被壓在床墊下面。

想進被窩，就得先抽出來。

比如說，浴室。

我常常在酒店的浴室里，思考自己的智商問題。

左邊，右邊，哪一邊是熱水？

15°，30°，哪個刻度才是水溫驟變的邊界？

左轉(zhuǎn)，右轉(zhuǎn)，怎么轉(zhuǎn)才能從小噴頭切換成大噴頭？

等好不容易琢磨明白，我也早已經(jīng)被突如其來的冷水澆了滿頭。

好吧。再比如。

呼叫洗衣服務(wù)的時候，我需要填表格。（即便沒有填寫，洗衣服務(wù)也能完成）

想看電視的時候，還需要付費。（而且對于大多數(shù)人來說，電視機的作用應(yīng)該是投屏）

充電的時候，我需要一個適配的插口。（有時，我會帶上功率較大的充電器）

那酒店是怎么解決這些麻煩的呢？

幾乎全靠服務(wù)態(tài)度來解決。

服務(wù)人員會很熱情地找到我，有時是撥電話，有時是敲門。

然后問我，請問您需要續(xù)住嗎？請問房間需要打掃嗎？請問有衣服要洗嗎？請問需要開夜床服務(wù)嗎？

哦對了，順便說一下這個開夜床服務(wù)。

這個服務(wù)大致是，拉上窗簾，擺好拖鞋，調(diào)整燈光，拿下床尾巾，以及......

把被子從床墊下抽出來。

反正要抽出來，當(dāng)初別塞進去不就完了嗎？

但你可能知道，酒店的這些設(shè)計，其實都是有那么一個由來的。只是在日新月異的需求面前，這些被照搬下來的設(shè)計，顯得有那么一些落伍了。

好吧。雖然有點落伍。

但絲毫不影響我沉迷其中。

會員，

有一種誘人的魔力

2006年，當(dāng)我從微軟的技術(shù)部門轉(zhuǎn)到市場銷售部門之后，我就開始了大面積、高密度的出差。

平均下來，我每年都有上百天在外面奔波。

到現(xiàn)在，已經(jīng)持續(xù)了16年了。

頻繁的出差，就避不開選酒店這個問題。

我個人的傾向是，盡量選擇旗下品牌相對較多的酒店集團。

這樣一來，在全國乃至全世界范圍內(nèi)，我都能找到自己熟悉的酒店，服務(wù)不會太差，而且酒店的會員積分系統(tǒng)也是打通的。

因此，我當(dāng)時選擇了喜達屋酒店集團。

喜達屋旗下的酒店品牌有瑞吉、威斯汀、W酒店、喜來登、雅樂軒、福朋......選擇非常多，體驗也不錯。

按照喜達屋酒店集團的規(guī)定，如果1年住滿10次或者住滿25晚，那么恭喜你，你將升級為金卡，延遲退房，積分加速。

正因為我經(jīng)常出差，所以很容易就達到了這個標(biāo)準(zhǔn)。

后來，因為每年都住得特別多，喜達屋甚至還給我發(fā)了一張終身金卡。于是，我光榮地躋身了“終身俱樂部”。

那金卡后面呢？

喜達屋酒店集團又規(guī)定，如果1年住滿25次或者50晚，那么恭喜你，你將升級為尊貴的白金卡，隨時升級到套房。

有一次，我去到深圳的威斯汀酒店，前臺真的免費幫我升級到了總統(tǒng)套房。

我一推門，不得了，不得了。

光床就有五六張，戶外居然還有游泳池。

這我哪住得過來啊！是不是應(yīng)該定個鬧鐘，在每張床上換著睡一遍。

我心里默默地想著，這么好的福利，這么好的服務(wù)，要保住啊！

所以，為了保留白金卡的會籍，每年我都要保證自己入住喜達屋集團的酒店至少25次。

怎么保證？

每次去北京，如果只出差一天，我就住在東面的威斯汀。

那出差三天呢？

我會住一晚西面的喜來登，第二晚換到隔壁10米的雅樂軒，第三晚，再換回喜來登。

??？為什么?。窟B續(xù)三晚住一家酒店不好嗎？換來換去不折騰嗎？

恩，是挺折騰的。可按照規(guī)定，雖然威斯汀、喜來登和雅樂軒，都是喜達屋集團旗下的酒店，但如果我連續(xù)住3晚威斯汀，在喜達屋的政策里，只能算1次入住。

而每晚都換的話，就能算3次入住了。

整個北京，只有喜來登和雅樂軒是緊挨著的。所以這兩家酒店，就成了“養(yǎng)卡族”用來“刷”入住次數(shù)的******選擇。

終于，到了2019年，我已經(jīng)是九年的喜達屋白金卡會員了?！八ⅰ蓖?019年，我可就是“終身白金卡”了！

可是，我刷著刷著，到了下半年突然發(fā)現(xiàn)，哎呀！不對！還差好遠！

為什么？

因為2019年，游戲難度大大增加了。由于喜達屋和萬豪合并，游戲規(guī)則改了！

成為白金卡的標(biāo)準(zhǔn)，不再是1年住滿25次或者50晚，而是變成1年必須住滿50晚，次數(shù)沒用了。

不能“刷”次數(shù)，就只能踏踏實實住夠50個晚上。

終于，終于，在距離2020年還剩那么一兩天的時候，我艱難地把50個晚上住滿了。

住滿之后，我終于是10年的白金卡會員了。

我趕緊打電話給喜達屋酒店集團核對檢查，滿懷期待他們告訴我肯定的答案，給我頒發(fā)“諾貝爾******旅客獎”。獎品，就是那張夢寐以求的“終身白金卡”。

電話通了！

一個溫柔的聲音從電話那頭傳來，先生您好......

來了來了！

結(jié)果你猜怎么著？

游戲規(guī)則又變了！

那個溫柔甜美的聲音告訴我，想成為“終身白金卡”，現(xiàn)在必須同時達到兩個條件。

第一，是10年的白金卡會員。第二，是在喜達屋酒店集團入住的總晚數(shù)一共達到600晚。

第一個條件，我好不容易達到了。第二個條件，我一查。

504晚。還差96晚。

天啊，欲哭無淚。

路，還很長......

看到這里，你可能會說，是不是傻？

就為了一個酒店會員，至于嗎？

積分，

是一場狂熱的游戲

我知道，不至于。

我知道，會員制的本質(zhì)是一種類似團購的契約關(guān)系：我承諾在你這里更多地消費，你也承諾給我更多的利益。

我也知道，如果細(xì)算的話，我在酒店花的錢，和酒店給我的優(yōu)惠相比，肯定是酒店占便宜。

我都知道。但我為什么還是如此狂熱？

因為會員體系的背后，是一套PBL游戲系統(tǒng)。

什么是PBL游戲系統(tǒng)？

P，points，就是點數(shù)，它帶來成就感。

什么意思？

我講個段子。

古希臘神話中，眾神之主宙斯懲罰西西弗斯每天推著一塊巨石到陡峭的山頂。然后每當(dāng)巨石到達山頂?shù)臅r候，又會滾落。周而復(fù)始，永無止境?？雌饋?，余生無望，西西弗斯不同意。

于是，宙斯和他說，只要你把石頭推上去，我就給你一點積分，每天都能多積一點。

西西弗斯一聽，太高興了。太好了，我有積分了，每天的努力不是白費的。

宙斯看了，暗暗好笑道，你看，區(qū)區(qū)一點點毫無意義的積分，就讓你這么有干勁。

這就是points帶來的成就感。

我自以為成長了。

B，badge，就是徽章，它帶來榮譽感。

比如說，用跑步APP，連續(xù)跑7天，你會收到一個徽章，跑步新秀。

再跑10天，收到一個新徽章，跑步達人。

再跑15天，又來了一個新徽章，跑步王者。

你很開心，好像得到了天大的榮譽，心想，一定要堅持跑下去，不能斷，堅持堅持再堅持，繼續(xù)跑下去。

這就是badge帶來的榮譽感。

我自以為獲得了認(rèn)可。

L，leader board，就是排行榜，它帶來虛榮感。

本來，我游戲通關(guān)多少，積分?jǐn)€了多少，只有我自己知道。

沒有對比，就沒有傷害。

可是，有了排行榜，所有人都能看到積分。我就坐不住了。

什么？隔壁的老張老李老陳竟然分?jǐn)?shù)比我高？不行，一定要超過他。

什么？排名又掉下去了？不行，一定要趕上去。

這就是leader board帶來的虛榮感。

我自以為超過了別人。

這就是PBL游戲系統(tǒng)。

成就感、榮譽感、虛榮感。多么成熟的理論框架呀。

它可以是游戲的底層邏輯，可以是會員系統(tǒng)的底層邏輯，甚至可以是公司管理的底層邏輯。

越來越多的積分、各種各樣的徽章、五花八門的獎勵......

這些，都是游戲系統(tǒng)的一部分。

也是現(xiàn)實世界的一部分。

理性之外，PBL游戲系統(tǒng)千方百計地刺激著你分泌多巴胺，讓你離不開它，讓你狂熱。

進門很容易、升級很繁瑣、獎勵很豐富、目標(biāo)很熱血......

酒店如此，航空公司如此，游戲如此，公司管理也可以如此。

讓顧客忠誠。讓員工拼命。

想到這里，我倒吸了一口冷氣。

嘶......

制度，規(guī)范行為。模型，改變?nèi)诵摹?/p>

哦，對了。

那個溫柔甜美的聲音還告訴我，“終身白金卡”上面，還有“鈦金卡”?！扳伣鹂ā鄙厦?，還有大使會員。

更刺激。更誘人。更狂熱。

看來，我確實需要再干50年......

最后的話

在過往的文章里，我們聊到過“客戶和用戶”的區(qū)別。

客戶，是最終付錢的人。

用戶，是使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。

很多時候，客戶和用戶，并不是同一個人。

比如說，商務(wù)旅行。

入住酒店的用戶是員工，付款的客戶是公司。

而員工關(guān)注的價值，和公司關(guān)注的價值，是完全不同的。

員工更關(guān)注體驗，公司更關(guān)注價格。

員工會為超凡的體驗而留，公司會為稍高的價格而走。

也正因如此，酒店，當(dāng)然也包括航空公司，都特別聰明地把用戶發(fā)展成了會員。

這一點，同樣也值得其他行業(yè)借鑒。

比如說，教育機構(gòu)。

孩子會為超凡的體驗而留，媽媽會為稍高的價格而走。

所以，可以把孩子當(dāng)作會員。

比如說，工業(yè)超市。

工人會為不同品牌的工業(yè)品體驗而留，公司會為稍高的庫存管理成本而走。

所以，可以把工人當(dāng)作會員。

在這個基礎(chǔ)之上，又可以按照PBL游戲系統(tǒng)，搭建出無數(shù)種玩法。

上滿xx節(jié)課，就送一份小禮物。

攢夠xx積分，就換一副勞保手套。

恩。

這是有趣的商業(yè)世界。

也是神奇的現(xiàn)實世界。