酒店行業(yè)結(jié)構(gòu)重塑，產(chǎn)業(yè)升級(jí)服務(wù)創(chuàng)新 

來(lái)源：中國(guó)旅游報(bào) 侵刪

　　酒店是人們旅行時(shí)的“家”。十年前，人們對(duì)“家”的需求是住得舒服，方便干凈就行；十年后，人們把“家”當(dāng)成了度假目的地，要“宅”得有趣。黨的十八大以來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)以滿足人民美好生活需要作為發(fā)展目標(biāo)，硬件設(shè)施逐步升級(jí)，服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升，新業(yè)態(tài)、新品牌、新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，成為旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要方面。

　　集團(tuán)化發(fā)展趨勢(shì)明顯

　　“如果用一句話來(lái)概括過(guò)去十年酒店行業(yè)的發(fā)展，您的答案是什么？”當(dāng)記者將這個(gè)問(wèn)題拋給酒店行業(yè)的研究者時(shí)，北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院學(xué)術(shù)委員會(huì)主任谷慧敏認(rèn)為，集團(tuán)化、品牌化、多元化和數(shù)字化是最為突出的特征；中國(guó)旅游研究院產(chǎn)業(yè)所所長(zhǎng)楊宏浩則認(rèn)為，******的變化是本土酒店集團(tuán)由籍籍無(wú)名到多家集團(tuán)位居世界前列。

　　這十年，伴隨著我國(guó)急速擴(kuò)容的經(jīng)濟(jì)規(guī)模和不斷升級(jí)的消費(fèi)能力，酒店行業(yè)經(jīng)歷了規(guī)?；l(fā)展的黃金期，中國(guó)本土酒店集團(tuán)化戰(zhàn)略持續(xù)深化。

　　在“全球酒店集團(tuán)225強(qiáng)”的最新排名中，15家中國(guó)酒店集團(tuán)進(jìn)入前50名。其中，錦江國(guó)際集團(tuán)排名第二位。該集團(tuán)在2012年僅有1401家酒店，2021年已接近1.2萬(wàn)家。這十年，錦江國(guó)際集團(tuán)通過(guò)資本運(yùn)作實(shí)現(xiàn)迅速擴(kuò)張，2016年收購(gòu)擁有多個(gè)中端品牌的鉑濤酒店集團(tuán)和2018年收購(gòu)在全球擁有1400多家酒店的麗笙酒店集團(tuán)，是錦江國(guó)際集團(tuán)在全球酒店市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵兩步棋。此外，首旅酒店收購(gòu)如家酒店集團(tuán)、華住收購(gòu)花間堂和德意志酒店集團(tuán)等都受到資本市場(chǎng)高度關(guān)注。

　　“過(guò)去十年，是酒店供給規(guī)模建立和擴(kuò)充的重要時(shí)期，市場(chǎng)品牌譜系、矩陣、類(lèi)型均得以不斷發(fā)展完善。中國(guó)出現(xiàn)很多優(yōu)質(zhì)酒店品牌，甚至有了可以與世界一流比肩的優(yōu)秀品牌。”浩華管理顧問(wèn)公司執(zhí)行董事戴雪英分析道。

　　十年來(lái)，我國(guó)酒店行業(yè)供給規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，中端酒店供給數(shù)量大幅度增長(zhǎng)。從這幾年中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)報(bào)告來(lái)看，2015年，各檔次酒店規(guī)模開(kāi)始由原先高端酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店占比較重的“小蠻腰”結(jié)構(gòu)向中端酒店客房總數(shù)超過(guò)高端酒店的“梯形”結(jié)構(gòu)發(fā)展；2021年，中端酒店客房占總量的比例達(dá)到40.0%，經(jīng)濟(jì)型酒店客房量約占總量的37.4%，中端酒店客房規(guī)模首次超越經(jīng)濟(jì)型酒店。

　　與此同時(shí)，酒店品牌也出現(xiàn)前有未有的增長(zhǎng)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，十年間，我國(guó)酒店品牌數(shù)量從49個(gè)躍升至1043個(gè)，品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力也在不斷提升。資深酒店品牌管理專家夏子帆說(shuō)，品牌的多元化與各酒店集團(tuán)的多品牌戰(zhàn)略密不可分，品牌滲透率不斷提升，一些三四線城市的酒店連鎖率實(shí)現(xiàn)了翻倍增長(zhǎng)。

　　與規(guī)模高速發(fā)展相對(duì)應(yīng)的，是本土職業(yè)經(jīng)理人的成長(zhǎng)，專業(yè)敬業(yè)的本土酒店管理者越來(lái)越多。北京國(guó)貿(mào)大飯店副總經(jīng)理仲勇表示，國(guó)際酒店品牌的高層管理團(tuán)隊(duì)里，來(lái)自本土的職業(yè)經(jīng)理人占比越來(lái)越大，管理經(jīng)驗(yàn)也越來(lái)越豐富，更了解中國(guó)市場(chǎng)的他們正在推動(dòng)酒店行業(yè)從速度優(yōu)先向質(zhì)量?jī)?yōu)先轉(zhuǎn)變。

　　貼近大眾消費(fèi)需求

　　“現(xiàn)在酒店越來(lái)越好玩了，親子、康養(yǎng)、娛樂(lè)、藝術(shù)等，可以選擇的主題項(xiàng)目越來(lái)越多，能夠滿足全家人的度假需求?！眲倓倧臒o(wú)錫度假回來(lái)的南京游客左女士回憶道，十年前，一提旅游就是到知名景點(diǎn)觀光，酒店只是落腳的地方。如今，她和家人的旅游消費(fèi)觀念變了，在有體驗(yàn)感的酒店“宅著”成為他們的旅游方式之一。

　　進(jìn)入大眾旅游時(shí)代，消費(fèi)者開(kāi)始對(duì)酒店品牌有了品鑒意識(shí)，希望享受更個(gè)性化、多元化的品質(zhì)服務(wù)。酒店管理團(tuán)隊(duì)中多了不少藝術(shù)家、社會(huì)學(xué)家等跨界人士的身影。他們和傳統(tǒng)酒店業(yè)者一起從不同的視角去設(shè)計(jì)讓大眾消費(fèi)者感到驚喜的產(chǎn)品以及不同文化主題的酒店。一些企業(yè)嘗試重新定義酒店功能，在住宿之外，融入更多與生活美學(xué)功能。

“宅酒店”成為一種潮流，想要吃好、玩好、住好的大眾消費(fèi)者也在這十年間站上了酒店客源的C位。

　　從具有特色文化的設(shè)計(jì)酒店紛紛入市，到酒店通過(guò)經(jīng)營(yíng)生活方式引起客人共鳴，再到“酒店+X”經(jīng)營(yíng)思路的出現(xiàn)，酒店行業(yè)的每一次升級(jí)，都離不開(kāi)業(yè)者對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)的敏銳洞察和謀求轉(zhuǎn)型的應(yīng)變能力?！耙舱蛉绱?，2020年至今，雖然新冠肺炎疫情給酒店業(yè)帶來(lái)了嚴(yán)重沖擊，卻沒(méi)有改變酒店行業(yè)的基本運(yùn)行方向?！鄙虾Ｐ谴T酒店管理咨詢公司首席咨詢官袁學(xué)婭說(shuō)。

　　2020年2月，大部分旅游企業(yè)因疫情沖擊而遭遇業(yè)務(wù)停擺，曾以高端商務(wù)客人為主要客群的南京金陵飯店迅速抓住本地市場(chǎng)需求，創(chuàng)下一天賣(mài)出19萬(wàn)只金陵大肉包的銷(xiāo)售記錄。這是近三年酒店人主動(dòng)求變的一個(gè)案例。在疫情反復(fù)波動(dòng)、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)驟降的情況下，凡是能讓市場(chǎng)恢復(fù)的方法，酒店人都想試一試——直播預(yù)售產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)外賣(mài)服務(wù)、引流周邊社區(qū)居民、解鎖更多“宅酒店”新玩法……酒店業(yè)在應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)中尋找新機(jī)遇。

　　多元化的產(chǎn)品需要更細(xì)致、更有特色的服務(wù)，才能得到完美呈現(xiàn)。曾在多家酒店集團(tuán)任職過(guò)的酒店職業(yè)經(jīng)理人李娜告訴記者，在幫助酒店提升品質(zhì)方面，近年來(lái)文化和旅游部門(mén)的做法更加多樣、更貼近行業(yè)的需求。比如，通過(guò)星級(jí)飯店管理與服務(wù)典型案例分享等方式，引導(dǎo)酒店提高整體服務(wù)水平，使之與消費(fèi)市場(chǎng)需求相匹配。

　　轉(zhuǎn)型發(fā)展正在加速

　　如今，在一些酒店的智能化前臺(tái)，辦理入住只需要30秒；進(jìn)入房間后，機(jī)器人可以幫忙控制所有開(kāi)關(guān)；離店時(shí)，還能在酒店官方APP上實(shí)現(xiàn)自動(dòng)扣款、預(yù)約開(kāi)票。經(jīng)常出差的商旅人士鄭先生告訴記者，酒店在科技應(yīng)用方面一直在追趕潮流。一開(kāi)始，他覺(jué)得這些花哨的應(yīng)用是噱頭。后來(lái)慢慢發(fā)現(xiàn)，酒店智能化服務(wù)越來(lái)越人性化，許多煩瑣的程序變得越來(lái)越簡(jiǎn)化。

　　“實(shí)現(xiàn)客人自助入住，根據(jù)客人的喜好自動(dòng)匹配相應(yīng)服務(wù)，在酒店內(nèi)合理布局自助系統(tǒng)設(shè)備，提供無(wú)接觸服務(wù)……這只是我們數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一部分舉措?！蹦尘频昙瘓F(tuán)技術(shù)部門(mén)工作人員石磊說(shuō)，十年前，當(dāng)工作人員還需要通過(guò)手工制單來(lái)核對(duì)酒店預(yù)訂情況時(shí)，一定想不到有朝一日酒店能夠構(gòu)建數(shù)字化全渠道體系，讓獲客、運(yùn)營(yíng)、管理實(shí)現(xiàn)互聯(lián)。

　　“通過(guò)目標(biāo)人群精準(zhǔn)畫(huà)像提升復(fù)購(gòu)率、實(shí)現(xiàn)房量房?jī)r(jià)實(shí)時(shí)監(jiān)控、解決整個(gè)供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)流問(wèn)題、顯著降低管理成本……數(shù)字化讓酒店與市場(chǎng)之間的連接方式發(fā)生改變，也讓酒店的整體經(jīng)營(yíng)效率得到提升?！彼拇ù髮W(xué)旅游學(xué)院教授李原說(shuō)，酒店需要靠數(shù)字化手段將員工從重復(fù)性的工作中解放出來(lái)，讓他們有時(shí)間去做更好的服務(wù)。

　　一項(xiàng)最新調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在疫情沖擊下，國(guó)內(nèi)90%以上的酒店集團(tuán)管理者認(rèn)為，數(shù)字化變革為酒店拓寬了發(fā)展思路，酒店的數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在從多個(gè)維度優(yōu)化酒店的管理和運(yùn)營(yíng)體系。

　　在楊宏浩看來(lái)，十年間，酒店企業(yè)開(kāi)始注重“利益之上”的追求，比如低碳環(huán)保。在這方面，科技發(fā)揮了重要作用，從無(wú)紙化服務(wù)到空調(diào)、電梯、燈帶等能耗設(shè)備的改造，都離不開(kāi)智能化、數(shù)字化的應(yīng)用。2019年，當(dāng)上海酒店開(kāi)始執(zhí)行不主動(dòng)提供“六小件”時(shí)，很多業(yè)者擔(dān)心這會(huì)增加酒店員工的工作量。實(shí)際上，當(dāng)年上海就有近百家酒店使用機(jī)器人送物，不僅緩解了員工壓力，也為客人帶來(lái)了科技感十足的全新體驗(yàn)。

　　2021年，“推動(dòng)文化和旅游市場(chǎng)主體數(shù)字化轉(zhuǎn)型”被寫(xiě)入了《“十四五”文化和旅游市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃》。不少業(yè)者判斷，隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)走向成熟，酒店行業(yè)的數(shù)字化變革將繼續(xù)深化，也許元宇宙酒店會(huì)成為行業(yè)的下一個(gè)驚喜。

　　“潮起潮涌，未來(lái)可期。我們將迎來(lái)酒店市場(chǎng)的下一個(gè)黃金發(fā)展期，而機(jī)會(huì)將留給那些有備而來(lái)的弄潮兒?！闭缫晃粯I(yè)者所說(shuō)，酒店人正摩拳擦掌，準(zhǔn)備迎接精耕細(xì)作的下一個(gè)十年。（首席記者 王瑋）