酒店人的說話藝術(shù)是怎樣的？

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說話是一門藝術(shù)，尤其是對于身處服務(wù)行業(yè)的酒店人，會說話的作用甚至毫不遜色于工作內(nèi)容本身，本文就來聊聊對客交流的說話之道。

酒店人說話的11種方式

01

不要再說“對不起“，而要說“不好意思”

對于客人的問題，有些服務(wù)員開口就喜歡說"對不起，我馬上/很快……”。請注意，“對不起”一出口就好像是你自己的錯了，"不好意思"就沒這個含義在里面，千萬不要隨意擔(dān)責(zé)。"不好意思"在心理暗示上絕對沒有"對不起"來的那么強烈。

02

不要說“請稍等”，而要說“馬上就辦”

冷靜、迅速做出這樣的回答，會令客人直覺你是名有效率、原意為他服務(wù)的好員工。相反，如果只說“請稍等”，這是一種猶豫不決的態(tài)度，只會惹得客人不高興。記住說“馬上就辦”，不說“請稍等”。

03

千萬不要說“不知道”

客人問了你某個問題，而你不知該如何做答，千萬不可以說“不知道”，而是“讓我再認(rèn)真的想一想，很快我會給您答復(fù)，好嗎？”

必要時加上一句“我立刻為您詢問我的同事”，此法不僅暫時為你解危，也讓客人認(rèn)為你在這件事情上很用心。

04

不要對客人說“NO”，要學(xué)會“反”話“正”說

將反話正說，就是要講究語言藝術(shù)，特別是掌握說“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。

例如，用“您可以到那邊去吸煙”，代替“請不要在這里吸煙”；“您的房間馬上就收拾好”，代替“對不起，您的房間還沒有收拾好”。

在必須說“NO”時，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。

05

不要說“問題”或“麻煩”的字眼

當(dāng)你獲知重要的事情出現(xiàn)了棘手情況，如果立刻向客人通報這個壞消息，就算你再如何花言巧語，也只會讓客人懷疑你酒店的素質(zhì)或危機處理能力，也許會讓客人感到更加反感和憤怒，甚至把氣出在你頭上。

此時，你要注意控制自己的情緒，與客人溝通時要從容不迫，不慌張，不要說“問題”或“麻煩”的字眼。

要婉約的傳遞壞消息，讓客人覺得事情并非無法解決，以“我們”、“咱們”的語言拉近與客人的距離，站在客人的角度，與客人一起面對問題，找出解決方法。

06

表現(xiàn)出贊美別人的素質(zhì)

如果你想贊賞你的客人，那就抓住與客人聊天的機會，在客人心情不錯的時候，對他的想法脫口而出“您的主意真不錯”，這會讓客人覺得你本性純良、富有團隊精神，因而另眼看待。

07

說服客人同意：這事沒有您支持不行！

有件棘手的事情，你無法獨力完成，需要眼前這位客人的諒解，并需要客人出手幫助。做法很簡單，你需要在合適的場合下，給足客人面子，用贊揚的語言感謝其長期以來的支持，并保證他日必定回報等等。

客人為了不負(fù)自己在這方面的名聲，通常會答應(yīng)你的請求。你的一句“這事沒有您的支持不行！”真是一字千鈞。

08

不著痕跡地重視客人

我了解這件事很重要，請等我們先查一查手頭上的工作，把您的事情按最重要順序優(yōu)先排列。這樣說，客人才不會感到厭煩。

首先，強調(diào)你明白客人對這件事的重要性，然后詢問客人意見并請求指示，把原有工作排出優(yōu)先順序，不著痕跡的讓客人知道你的工作量其實很重，但仍然把客人的事情擺在第一位，讓客人感到自己受到重視。

09

恰如其分的與客人聊天

當(dāng)客人獨自一人你又恰巧在旁邊時，為了避免客人的無聊等候和冷清尷尬的局面，你需要跟你的客人進行溝通和聊天，這也是一個讓你能夠贏得客人好印象的絕佳時機。

但說些什么好呢？每天的例行公事，絕不適合在這個時候被搬出來講，談天氣嘛，又根本不會讓客人對你留下印象。

此時，最恰當(dāng)?shù)哪^于一個跟酒店有關(guān)，或問一個客人都關(guān)心又熟知的問題，他如果滔滔不絕的訴說心得的時候，你不僅獲益良多，也會讓他對你的求知上進之心刮目相看。

10

承認(rèn)疏失但不引起客人不滿

犯錯在所難免，但是你陳述過失的方式，卻能影響客人心目中對你的看法。勇于承認(rèn)自己的疏失非常重要，因為推卸責(zé)任只會讓你看起來就像個討人厭、軟弱無能、不堪重用的人。

不過，這不表示你就得因此對每個人道歉，訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦承卻淡化你的過失，轉(zhuǎn)移眾人的焦點。這句應(yīng)該是不錯的：“是我一時失察，不過幸好……”

11

面對批評要表現(xiàn)冷靜

面對客人的糾正或批評時，不要將不滿的情緒寫在臉上，更不要向客人解釋你的行為，即便過錯方不在你，也要把“理”讓給客人。

此時，謙恭、沉著、冷靜的表現(xiàn)令你看起來更有自信、更值得人敬重，對待出現(xiàn)的問題要讓客人知道你并非一個剛愎自用、或是經(jīng)不起挫折的人。記住這句：“謝謝您的建議，我會認(rèn)真考慮?！?/p>

與客人交流的8個禁忌問題

在對客交流過程中，有一些問題是禁忌，不要輕易提及，不然很容易引起客人不適或反感。

1、有關(guān)客人的年齡、體重，尤其是女性的年齡、體重方面的問題

2、有關(guān)賓客的薪水，財產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題

3、有關(guān)客人的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題

4、有關(guān)客人身體殘障和缺陷的問題

5、有關(guān)客人饋賠禮品價值方面的問題

6、有關(guān)客人信仰的宗教忌諱方面的問題

7、有關(guān)客人民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問題

8、有關(guān)客人國家政治敏感或令其屈辱性的問題

對客人溝通中的5類用語表達

01

十四字禮貌用語

您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。

02

應(yīng)答語的使用

當(dāng)客人表示贊美和夸獎時，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。

03

征詢語的使用

我能為您做點什么？

對不起，您可以說慢一點嗎？

如果您不介意，我可以………？

您喜歡……還是……？

我可以……嗎？

您愿意……還是……？

對不起，打擾您一下，請問……？

您看，這樣……可以嗎？

請問您還需要點什么嗎？

04

道歉語的使用

在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。

道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。

道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

道歉應(yīng)有事實依據(jù)。認(rèn)錯不宜夸張，適實適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

05

告別語的使用

告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。

當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。

當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，女士（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。