酒店如何預(yù)防OTA差評(píng)產(chǎn)生？

來(lái)源：中飯商學(xué)企業(yè)管理中心 侵刪

處理客戶沖突是酒店員工面臨的最難的一件事。如果管理不當(dāng)，店內(nèi)的投訴可能會(huì)升級(jí)為在線差評(píng)。

當(dāng)客人在店內(nèi)提出問(wèn)題時(shí)，這是在給予酒店糾正問(wèn)題的機(jī)會(huì)，酒店響應(yīng)方式對(duì)結(jié)果有著決定性的影響。

01

管理預(yù)期

客人來(lái)到酒店，對(duì)酒店將提供的品質(zhì)、價(jià)值、服務(wù)都有著一定的預(yù)期。如果沒(méi)有達(dá)到他們的預(yù)期，沖突就有可能會(huì)產(chǎn)生。

預(yù)防沖突首先要制定現(xiàn)實(shí)的體驗(yàn)期望。

舉個(gè)例子：張先生一家來(lái)到某家的客棧，辦理完入住，不一會(huì)張先生表情凝重地到大廳，質(zhì)問(wèn)前臺(tái)“你們的客房怎么回事，不是說(shuō)可以看到全鎮(zhèn)最好的風(fēng)景嗎？打開(kāi)窗什么都看不到！”。

服務(wù)人員來(lái)到張先生所住的房間，窗戶外面一棵老樹(shù)擋住了半扇窗，不僅看不到風(fēng)景，整個(gè)房間也昏暗無(wú)光。反過(guò)來(lái)看該客棧上傳到OTA上的介紹：客房位置極佳，可一覽小鎮(zhèn)最好的風(fēng)景等描述。

通過(guò)這個(gè)例子，我們想提醒大家：要確保酒店在OTA平臺(tái)的描述、圖片和其他信息以及其他各渠道的宣傳資料，都是酒店的精確反映。

注意避免在宣傳資料中使用絕對(duì)夸張的描述，如“******價(jià)值”、“超奢華”或“無(wú)與倫比的服務(wù)”等，除非你確信能夠每次都能為客人做到這些。

評(píng)論中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這方面的投訴，最好是做出保守一點(diǎn)的承諾，提供更好一點(diǎn)的服務(wù)。

02

了解情緒觸發(fā)點(diǎn)

在客戶評(píng)價(jià)中，對(duì)工作人員處理問(wèn)題的方式的抱怨，往往比對(duì)問(wèn)題本身的抱怨更多。情緒觸發(fā)點(diǎn)是指員工的行為與言語(yǔ)或酒店的狀況導(dǎo)致一些讓客人生氣的事情?？腿俗兊迷角榫w化，就越難跟他講道理。

常見(jiàn)的情緒觸發(fā)點(diǎn)有這4種類(lèi)型：

① 視覺(jué)觸發(fā)

視覺(jué)觸發(fā)包括手勢(shì)、肢體語(yǔ)言、面部表情、姿勢(shì)、個(gè)人形象和環(huán)境。如果服務(wù)人員緊抿嘴巴、避免眼神交流或手臂交叉著，客人可能會(huì)覺(jué)得這是冷淡甚至有攻擊性的表現(xiàn)。

服務(wù)人員需要通過(guò)建立眼神交流、使用合適的肢體語(yǔ)言、專業(yè)的工作方式，來(lái)向客戶表明你很重視和在乎他。

② 語(yǔ)言觸發(fā)

服務(wù)人員說(shuō)的話極有可能觸發(fā)客人負(fù)面情緒。尤其是你在告訴客人，他是錯(cuò)誤的，拒絕承擔(dān)責(zé)任，引用官方政策條款，打斷客人說(shuō)話，這些都是加劇沖突緊張形勢(shì)的因素。

在對(duì)客溝通中，酒店要避免說(shuō)“您應(yīng)該”和“我不能”，相反地要多告訴客人，你能為他做些什么。

③ 聲音觸發(fā)

聲音觸發(fā)客人情緒，往往跟服務(wù)人員的音調(diào)、音量和語(yǔ)速有關(guān)。說(shuō)的太快可能會(huì)使客人混亂或不愉快，而慢慢地或大聲地講給人的印象似乎很傲慢。要盡量地使用洪亮自信的聲音和安撫的語(yǔ)調(diào)，跟客人清晰地對(duì)話。

在面對(duì)面的相互交流中，視覺(jué)和聲音暗示往往發(fā)揮著主導(dǎo)作用。在電話中，你必須依賴語(yǔ)言和聲音來(lái)傳達(dá)意思。而在即時(shí)通訊工具、電子郵件中，你只能通過(guò)文字傳達(dá)，所以用詞乃至表情包的選擇尤其重要。

④ 環(huán)境觸發(fā)

客人可能因?yàn)榫频陜?nèi)的特殊狀況，導(dǎo)致憤怒不滿的情緒滋生。早上突然被服務(wù)人員敲門(mén)吵醒，晚上酒店KTV的噪音，疫情期間酒店里的員工沒(méi)有佩戴口罩，都會(huì)成為客人負(fù)面情緒的導(dǎo)火索。

03

保持積極的態(tài)度

酒店員工也會(huì)有情緒被觸發(fā)的時(shí)刻，如果客戶說(shuō)了一些帶有攻擊性或不真實(shí)的話，你就可能會(huì)變得惱怒 ，并且越不想幫助他們。作為專業(yè)的服務(wù)人員，我們要努力控制自己情緒觸發(fā)點(diǎn)。提醒自己，你的工作就是要讓客戶快樂(lè)，這可能意味著你在某些時(shí)刻要把自己的感受，先放到一邊。

態(tài)度是關(guān)鍵。不要害怕跟氣憤的客戶打交道，而是嘗試把這類(lèi)狀況當(dāng)作挑戰(zhàn)，告訴自己：我可以處理這個(gè)問(wèn)題，我會(huì)讓這個(gè)客人改變態(tài)度。

哪怕是再憤怒的客人，積極的態(tài)度和卓越的服務(wù)，都可以有效幫助你安撫客戶。

04

明白不滿客戶想要什么

大多數(shù)客人都是講道理的，他們并不奢求一家完美的酒店，也清楚會(huì)有一些瑕疵存在。在投訴或表達(dá)不滿時(shí)，訴求也很簡(jiǎn)單，他們想要：同感傾訴

站在客人的立場(chǎng)去思考。旅行可能是非常累且有壓力的，你要向客人表達(dá)你對(duì)理解與同理心，讓他們放心與信任你，能在你這里得到幫助。

不要?jiǎng)儕Z他們發(fā)泄感情的權(quán)利，給予客人充分的注意力，認(rèn)真傾聽(tīng)并提出問(wèn)題來(lái)澄清情況。

05

真誠(chéng)道歉

有時(shí)候，一個(gè)真誠(chéng)的道歉就足以平息憤怒的客戶。當(dāng)人們覺(jué)得自己受到委屈時(shí)，他們可能只是想要你認(rèn)同他的話，并承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。這或許不是你的錯(cuò)，但你不能因此就不向他們表達(dá)歉意。

06

快速解決

服務(wù)人員解決問(wèn)題花的時(shí)間越長(zhǎng)，客人的不滿情緒可能就會(huì)更重。如果客人要來(lái)回跑并向不同人重復(fù)他們的問(wèn)題，那種受到不公正對(duì)待的情緒就會(huì)增加。

不要想當(dāng)然地認(rèn)為，所有投訴的客人都是想要賠償，不要隨便給一個(gè)可能并不適合客人的解決方案，而是盡量提供幾種解決方案，讓客人來(lái)做選擇，盡可能找到雙方都滿意的結(jié)果。

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后續(xù)追蹤

記得追蹤事件處理的結(jié)果，一定不要做出無(wú)法實(shí)現(xiàn)的承諾。管理層的后續(xù)追蹤電話，送到客人房間的留言條，有禮貌的寒暄，都會(huì)讓客人覺(jué)得你很重視和關(guān)心。

同時(shí)，要在客戶資料里記錄詳細(xì)情況，及時(shí)傳達(dá)信息至同事，采取必要的措施以確保問(wèn)題不會(huì)再次發(fā)生。

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支持、培訓(xùn)和授權(quán)員工

酒店管理層需要給一線基層員工，提供快速有效地解決問(wèn)題的支持、培訓(xùn)和授權(quán)。如果員工知道他們可以通過(guò)何種程度的安撫措施，來(lái)平息客人的不滿情緒，并且知道管理層會(huì)支持他們的決定，員工就會(huì)更有自信地采取行動(dòng)。

如果客人的要求不合理，可以衡量一下滿足其要求的成本和不滿足其要求的風(fēng)險(xiǎn)，可建議采取折衷的辦法。

例如，員工可以說(shuō)，“我沒(méi)有權(quán)力給你的房間免費(fèi)，但是為了表示我們的歉意，我們可以提供25%的折扣，這樣您覺(jué)得滿意嗎？”

如果員工沒(méi)有權(quán)力提供賠償，那么就說(shuō)會(huì)和經(jīng)理商量，并告訴客人什么時(shí)候會(huì)有回應(yīng)。如果客人威脅不接受不合理要求，就會(huì)發(fā)表差評(píng)時(shí)，利用你平常的禮貌和專業(yè)化來(lái)處理這種情況，并努力找出解決方案。

09

開(kāi)展氛圍檢查

不要等到客人離開(kāi)時(shí)才詢問(wèn)客人的入住體驗(yàn)如何，這時(shí)可能就太晚了，無(wú)法解決問(wèn)題，而是在客人入住期間，就要進(jìn)行氛圍檢查。

向客人詢問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題，如“到目前為止，您入住感覺(jué)怎么樣？”提防問(wèn)題的跡象，并進(jìn)行追蹤，確保客戶不會(huì)帶著不滿離開(kāi)。

通過(guò)展示真正的關(guān)心和做出額外的努力，讓不滿的客人改變意見(jiàn)，你將不僅可以防止負(fù)面評(píng)論，甚至還有可能產(chǎn)生積極的評(píng)論。

利用專業(yè)化的處理，不滿的客人可以成為你******的支持者。設(shè)定你的目標(biāo)，把“我們遇到了問(wèn)題”變成“工作人員非常棒，解決了我們的問(wèn)題，我們一定還會(huì)回來(lái)?！?/p>