酒店業(yè)營(yíng)收下行，如何通過(guò)高效的用工方案緩解成本壓力？

來(lái)源： 投資界 侵刪

在疫情影響下，旅游業(yè)發(fā)展大幅受挫，進(jìn)而酒店行業(yè)也陷入營(yíng)收下降的困局。據(jù)信達(dá)證券研究顯示，2022年5月，我國(guó)大陸酒店出租率47.2%，同比下降18.6pct，較2019年5月下滑21.2pct。此外，平均房?jī)r(jià)同步下降的情況下RevPAR（每間可售客房可產(chǎn)生的收入）也在大幅減少。酒店人工是影響酒店經(jīng)營(yíng)情況好壞的關(guān)鍵因素，同時(shí)也構(gòu)成酒店一項(xiàng)巨大的經(jīng)營(yíng)開(kāi)支。那么在疫情影響下如何通過(guò)高效的用工方案緩解成本壓力就顯得極為關(guān)鍵。

一、 品牌連鎖化空間大，頭部企業(yè)人工成本高，經(jīng)營(yíng)情況受疫情影響大

全國(guó)酒店業(yè)設(shè)施目前是25.2萬(wàn)家，以同一品牌門店數(shù)量在三家及以上作為連鎖酒店的核算標(biāo)準(zhǔn)，全國(guó)酒店客房總數(shù)為1347萬(wàn)間，其中連鎖酒店客房數(shù)472萬(wàn)間，則連鎖化率為35%，未來(lái)的品牌連鎖化空間也比較大。另外，在疫情影響下，行業(yè)弱勢(shì)供給如單體酒店加速出清，更有利于連鎖酒店的市場(chǎng)擴(kuò)張。

按照2022年中國(guó)酒店集團(tuán)及品牌發(fā)展報(bào)告的排名情況，規(guī)模前50的企業(yè)中（篇幅原因，此處只列示Top20），錦江國(guó)際、華住和首旅如家以酒店客房數(shù)量的優(yōu)勢(shì)位居前三。

2022中國(guó)前50家酒店集團(tuán)規(guī)模（此處列示Top20）

數(shù)據(jù)來(lái)源：2022中國(guó)酒店集團(tuán)及品牌發(fā)展報(bào)告

在疫情影響下，頭部連鎖酒店品牌均存在不同程度的經(jīng)營(yíng)受損，以華住集團(tuán)和首旅如家為例，均在2020年因疫情影響呈現(xiàn)凈利率的負(fù)值，雖然在疫情緩和之后有所回升，但凈利率仍然遠(yuǎn)不及疫情之前的水平。由此可見(jiàn)，酒店行業(yè)受疫情的不利影響較大，在疫情常態(tài)化下，未來(lái)還需尋求更多的發(fā)展出路。

華住集團(tuán)和首旅如家2019-2021年凈利率變化

數(shù)據(jù)來(lái)源：華住集團(tuán)、首旅如家企業(yè)年報(bào)

在三大頭部連鎖酒店品牌中，酒店?duì)I業(yè)成本基本涵蓋租金、物料、能源、折舊攤銷、人工成本等，其中人工成本占據(jù)營(yíng)業(yè)收入的比重在20%-30%之間。可以發(fā)現(xiàn)，錦江國(guó)際區(qū)分開(kāi)來(lái)的直營(yíng)和加盟方式的人工成本，雖然直營(yíng)酒店數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于加盟門店，但是人工成本卻高于加盟模式，說(shuō)明酒店直營(yíng)模式下人工成本之高。對(duì)于整個(gè)酒店行業(yè)，人工成本也是一項(xiàng)必不可少的負(fù)擔(dān)。

錦江、華住、首旅酒店?duì)I業(yè)成本構(gòu)成情況

數(shù)據(jù)來(lái)源：各品牌2021年年報(bào)

二、 一線人員是主要用工需求，客房部和前廳部人員需求量大、流失率高

酒店行業(yè)歸屬于第三產(chǎn)業(yè)，在自身發(fā)展的同時(shí)也能夠極大的帶動(dòng)全國(guó)的就業(yè)增長(zhǎng)，為國(guó)家穩(wěn)經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)就業(yè)貢獻(xiàn)力量。2022年中國(guó)酒店集團(tuán)及品牌發(fā)展報(bào)告研究顯示，截至2022年1月1日，我國(guó)前50家酒店集團(tuán)的營(yíng)業(yè)客房總數(shù)接近400萬(wàn)間，按每100間房提供30人就業(yè)的比例進(jìn)行測(cè)算，這些連鎖酒店集團(tuán)將為近120萬(wàn)人提供就業(yè)機(jī)會(huì)。

結(jié)合我國(guó)頭部的連鎖酒店品牌，企業(yè)用工需求以一線的生產(chǎn)技術(shù)人員為主。頭部的錦江國(guó)際和首旅如家生產(chǎn)技術(shù)人員占據(jù)全部在職員工的比重均在70%以上，按照首旅如家拆分后的數(shù)據(jù)，生產(chǎn)人員高達(dá)81.74%。所以一線服務(wù)人員是酒店行業(yè)的主要用工，學(xué)歷要求均在中專及以下。

錦江國(guó)際、首旅如家2021年在職員工構(gòu)成情況

數(shù)據(jù)來(lái)源：錦江國(guó)際、首旅如家2021年年報(bào)

酒店主要分為前廳部、客房部、工程部、采購(gòu)部、財(cái)務(wù)、人力、餐飲、娛樂(lè)、安保、銷售、營(yíng)銷、總經(jīng)辦、收益、賓客關(guān)系、庫(kù)管等幾大部門。其中需求量最 大的部門為客房部，按照首旅如家在籌建期間對(duì)于人員的編制原則，單名客房服務(wù)人員大概負(fù)責(zé)15間左右的客房數(shù)量。那么結(jié)合首旅如家2021年的財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)，截至2021年末直營(yíng)模式酒店的客房間數(shù)為89325間，需要配置接近6000名客房服務(wù)人員，占據(jù)編制的很大一部分份額。

而在酒店行業(yè)中由于崗位工作任務(wù)重、壓力大、職業(yè)歧視、薪資低等原因，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)的員工流失率較大。據(jù)《2021年2季度酒店業(yè)人力薪酬數(shù)據(jù)報(bào)告》中顯示，各線級(jí)城市酒店崗位平均薪酬分別為一線城市6688元/月、新一線城市5903元/月、二線城市5654元/月、三線城市5209元/月，即使薪資上升，與其他行業(yè)相比競(jìng)爭(zhēng)力也十分不足。

據(jù)怡安翰威特公布的中國(guó)人力資本調(diào)研結(jié)果調(diào)查顯示，中國(guó)酒店行業(yè)的員工離職率為全行業(yè)最 高，達(dá)43.3%，而行業(yè)平均水平僅為20.8%，越是高檔的酒店，員工流失率越高。在酒店行業(yè)中，據(jù)《中國(guó)酒店人力資源現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告（2021）》，用工短缺最 為嚴(yán)重的部門依次是前廳部和客房部，員工流失率分別為71%和61%，而其中前臺(tái)服務(wù)員和樓層服務(wù)員這兩個(gè)崗位的流失率更是高達(dá)80%以上。

三、 外包和機(jī)器人應(yīng)用程度有限，彈性用工是一大方向

在連鎖酒店領(lǐng)域人工成本高的情況下，大部分企業(yè)都在借助勞務(wù)外包、數(shù)字化（主要是酒店機(jī)器人應(yīng)用）來(lái)緩解成本壓力。

途徑一：借助第三方資源進(jìn)行勞務(wù)外包，比重有15%的上限

勞務(wù)外包是大部分企業(yè)緩解大批量用工壓力的主要方式，酒店連鎖企業(yè)也不例外。但有所不同的是，根據(jù)2022年中國(guó)酒店資產(chǎn)管理白皮書(shū)的研究顯示，為了保證酒店設(shè)施設(shè)備的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和人員服務(wù)質(zhì)量，一般外包總費(fèi)用不宜超過(guò)總?cè)斯こ杀镜?5%。從我國(guó)頭部企業(yè)的外包情況來(lái)看，錦江國(guó)際和首旅如家2021年外包費(fèi)用占據(jù)薪酬總額的比重均在10%以內(nèi)。

錦江、首旅勞務(wù)外包費(fèi)用及占薪酬總額的比重

數(shù)據(jù)來(lái)源：錦江國(guó)際、首旅如家2021年年報(bào)

途徑二：使用酒店機(jī)器人代替人工，但應(yīng)用場(chǎng)景受限

隨著智能制造的發(fā)展，機(jī)器人被不同程度的應(yīng)用到服務(wù)行業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)人工的替代，酒店行業(yè)也是如此。全國(guó)頭部的酒店品牌都在不同程度的進(jìn)行數(shù)字化應(yīng)用，如華住集團(tuán)在直銷、選址開(kāi)店、智能機(jī)器人接聽(tīng)電話和前臺(tái)自動(dòng)登記等方面的運(yùn)用，首旅如家在機(jī)器人、自助機(jī)、智能電視、智能客控、AI智能呼叫系統(tǒng)等方面的應(yīng)用。

其中，酒店機(jī)器人作為節(jié)省人力的一大工具，在疫情影響下更是基于“無(wú)接觸配送”的優(yōu)勢(shì)獲得迅速發(fā)展。2021年酒店機(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到5億元，相比疫情之前增加了2倍有余，根據(jù)沙利文的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)，2026年機(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模將突破20億元的大關(guān)。

酒店機(jī)器人的使用目前主要應(yīng)用在對(duì)客迎賓、客房服務(wù)和安全保護(hù)。根據(jù)有關(guān)酒店數(shù)字化的企業(yè)研究表明，在機(jī)器人使用效果較為明顯的酒店中，一臺(tái)送貨機(jī)器人每天能夠完成80-100單送貨任務(wù)，大約為酒店節(jié)省了1.43個(gè)勞動(dòng)力，但目前酒店的機(jī)器人使用滲透率并不高，因?yàn)闄C(jī)器人的有效使用需要與酒店的場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備有較高的協(xié)同匹配，短時(shí)期內(nèi)也無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)于人員的大幅度替代。此外，即使是酒店機(jī)器人替代人工，頻繁的使用也必然需要匹配持續(xù)的維護(hù)和護(hù)理，以及機(jī)器故障的及時(shí)維修，進(jìn)而也會(huì)衍生出進(jìn)一步的用工需求。

我國(guó)酒店機(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模及主要分類

數(shù)據(jù)來(lái)源：沙利文

綜上所述，酒店行業(yè)使用勞務(wù)外包和酒店機(jī)器人解決用工難題并非一勞永逸。酒店行業(yè)雖然用工缺口大，但是部分需求量大的崗位是非全時(shí)段的工作性質(zhì)，這也是造成整體薪資不高的原因，進(jìn)而員工流失率高。比如酒店客房清潔人員工作時(shí)間更多集中在用戶退房高峰的中午前后，其他時(shí)間可能相對(duì)空閑。此外，酒店行業(yè)也極易受到外部因素的影響，比如旅游高峰期、當(dāng)?shù)卮笮涂荚嚨榷紩?huì)形成人流量的高峰。所以結(jié)合用工特點(diǎn)進(jìn)行彈性的配置是值得考慮的方案，包括內(nèi)部崗位之間的靈活調(diào)度，以及擴(kuò)展外部靈活用工兩個(gè)方向。

酒店行業(yè)使用彈性用工也有先例所在，9月1日，希爾頓集團(tuán)對(duì)外宣布，于大中華區(qū)推出“零工”模式試點(diǎn)。主要是通過(guò)自建的“小希斜杠”平臺(tái)連接試點(diǎn)酒店和內(nèi)部員工，內(nèi)部員工在平臺(tái)搶單試點(diǎn)酒店經(jīng)理發(fā)布的任務(wù)，于酒店而言能夠高效解決高峰期用工難題，于員工而言提升工作技能的同時(shí)增加了額外的收入。此舉為酒店行業(yè)的彈性用工提供了一個(gè)較好的示范。

疫情加速了單體酒店的出清，為連鎖酒店的發(fā)展創(chuàng)造有利的環(huán)境，但也讓酒店行業(yè)陷入經(jīng)營(yíng)不佳的困境，如何減輕用工成本壓力是未來(lái)連鎖酒店企業(yè)需要集體應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)。

金柚網(wǎng)作為人力資源數(shù)字化服務(wù)商，在企業(yè)彈性用工、數(shù)智化勞動(dòng)力管理等方面均具備技術(shù)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，在企業(yè)人才招聘和用工管理方面取得過(guò)不少的成功案例。隨著酒店連鎖化率不斷提升，酒店行業(yè)的用工難題也會(huì)進(jìn)一步被放大。金柚網(wǎng)將協(xié)助企業(yè)進(jìn)行靈活用工的配置，既包括一線服務(wù)人員，也包括由于酒店機(jī)器人使用衍生出來(lái)的用工需求，為連鎖酒店品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供持續(xù)的助力。