酒店管理者如何化解客人與部門(mén)間的矛盾？

來(lái)源：中飯商學(xué)企業(yè)管理中心 侵刪

在酒店日常的經(jīng)營(yíng)中，前廳部和客房部是2個(gè)需要密切合作的部門(mén)，但在實(shí)際工作中兩個(gè)部門(mén)卻經(jīng)常出現(xiàn)沖突，它們通常是因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱(chēng)、溝通表達(dá)不當(dāng)?shù)仍蛟斐伞?/p>

如何能夠有效的解決這個(gè)問(wèn)題呢？文章將結(jié)合酒店9個(gè)場(chǎng)景，來(lái)談?wù)効头颗c前廳如何有效合作，減少矛盾，以向客人提供高品質(zhì)的服務(wù)。跟著住哲酒店管理系統(tǒng)一起來(lái)看看吧！

01

帶客看房

部分到店散客或是有預(yù)訂的客人，會(huì)要求先看房間再確認(rèn)是否入住該酒店，這就需要酒店服務(wù)人員“帶客看房”了。

1、問(wèn)題場(chǎng)景

部分酒店會(huì)設(shè)專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)售人員帶客看房，但是在周末或晚間無(wú)人的情況下，前廳又抽不出人手，就要委托客房部員工承擔(dān)這項(xiàng)工作。

2、合作處理

在委托客房部帶客看房前，前廳往往已初步了解過(guò)客人需求，要注意跟客房部人員準(zhǔn)確溝通。

前廳部：前臺(tái)委托客房過(guò)程中，要明確告知客房部同事這項(xiàng)信息，例如客人期望房型、樓層、房間號(hào)，并在電腦系統(tǒng)打上臨時(shí)房態(tài)。

委托過(guò)程要清晰、明白，溝通語(yǔ)氣要委婉，切忌使用命令式的語(yǔ)氣，并跟客房部確認(rèn)，是到總臺(tái)帶領(lǐng)客人，還是在對(duì)應(yīng)樓層的電梯出口等待客人。

客房部：收到委托后，應(yīng)視情況安排合適人手帶客看房，盡量選擇對(duì)酒店房型產(chǎn)品熟悉、表達(dá)能力強(qiáng)的員工，記清前臺(tái)報(bào)上的房型和房號(hào)。

帶客看房結(jié)束后，客房部要將看房結(jié)果第一時(shí)間反饋到總臺(tái)，清楚傳達(dá)客人態(tài)度、是否入住、有哪些特殊要求等，以免客人還要回到前廳跟前臺(tái)反復(fù)交涉。

02

團(tuán)隊(duì)預(yù)定

團(tuán)隊(duì)訂單往往入住人數(shù)多，用房數(shù)量多，可能會(huì)有特殊安排，往往也需要前廳跟客房配合接待。

1、問(wèn)題場(chǎng)景

通常，酒店接到團(tuán)隊(duì)預(yù)訂后，預(yù)訂信息會(huì)被傳達(dá)給前廳和客房等部門(mén)，一旦出現(xiàn)客房不到位或信息傳遞不準(zhǔn)確，就可能導(dǎo)致客人入住的大麻煩。

2、合作處理

前廳部：如果團(tuán)隊(duì)訂單臨時(shí)發(fā)生變化，比如用房數(shù)量的增加或減少，房型有轉(zhuǎn)換或加床，迷你吧的保留或撤離等，這類(lèi)信息需前廳第一時(shí)間通知客房。

信息傳達(dá)過(guò)程中，前廳作為關(guān)鍵的信息傳輸端，要保證客人信息的準(zhǔn)確性和有效性，設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)傳遞信息，避免誤導(dǎo)客房反復(fù)的“瞎忙和”。

客房部：客房部要根據(jù)前廳提供的訂單信息，包括團(tuán)隊(duì)人數(shù)、房間安排、房間要求、預(yù)抵時(shí)間，安排足夠的人手，保證團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)能快速安排入住。

03

緊急用房

緊急用房情況，通常發(fā)生在預(yù)訂客人很早就來(lái)到酒店要求住宿，而恰巧酒店前一天生意較好，當(dāng)下無(wú)可住房或只有臟房，這時(shí)就要催促客房趕緊安排打掃。

1、問(wèn)題場(chǎng)景

前廳催促客房部打掃，有時(shí)語(yǔ)氣太急就變成命令式?？头坎勘环磸?fù)催促，認(rèn)為前臺(tái)只會(huì)一遍一遍催自己，打掃不干凈又怪自己，這時(shí)矛盾往往就產(chǎn)生了。

2、合作處理

前廳部：解決該問(wèn)題的關(guān)鍵在于前廳接待員。有預(yù)訂的客人來(lái)得早，比如早上7點(diǎn)就到了，而他要的房型暫時(shí)沒(méi)有，或是沒(méi)來(lái)得及打掃，前臺(tái)要做好解釋。

通過(guò)循循善誘的方式，給客人升級(jí)同床型的房型，或是贈(zèng)送飲品請(qǐng)客人稍作等待，幫忙客人寄存行李，盡可能穩(wěn)住客人。

萬(wàn)一碰到難纏的客人，前廳員工也應(yīng)該用商量和請(qǐng)求的語(yǔ)氣和客房服務(wù)員聯(lián)系，請(qǐng)求緊急用房。

客房部：前廳的催促會(huì)導(dǎo)致客房部不得不停止手中的工作，并在十幾分鐘內(nèi)打掃好房間，還要保證質(zhì)量。

客房部要預(yù)估一個(gè)相對(duì)準(zhǔn)確的等待時(shí)間給到前臺(tái)，不要明明30分鐘才能完成，跟前臺(tái)卻說(shuō)10分鐘，前臺(tái)傳達(dá)給客人后，就很容易引發(fā)不滿(mǎn)與投訴。

同時(shí)，客房主管加派人手搶出房間，保質(zhì)保量地加快打掃速度，每隔15分鐘通知客人房間打掃情況。

04

客房布置

部分客人住酒店是為了度蜜月或過(guò)生日，或者是酒店會(huì)專(zhuān)門(mén)主動(dòng)給這類(lèi)客人創(chuàng)造驚喜，這類(lèi)客人的房間往往希望做一些特殊布置。

1、問(wèn)題場(chǎng)景

前臺(tái)接受客人預(yù)訂時(shí)，客人有布置房間的特殊需求，或是辦理入住時(shí)了解到客人是過(guò)生日或過(guò)紀(jì)念日，需要客房配合，這中間的傳達(dá)或落地出現(xiàn)問(wèn)題，就有導(dǎo)致投訴的可能。

2、合作處理

前廳部：清楚記錄客人需求，希望怎么布置等，跟客房部溝通協(xié)調(diào)，盡可能滿(mǎn)足，并準(zhǔn)確地傳達(dá)給客人。

除了客房特殊布置外，部分客人也會(huì)有特殊需求，例如加床或小冰柜，前廳員工都要第一時(shí)間傳達(dá)給客房部。

客房部：客房服務(wù)人員收到前廳通知后，確認(rèn)好布置的房間號(hào)，按客人要求做好安排。如果是給客人創(chuàng)造的驚喜服務(wù)，注意寫(xiě)下說(shuō)明的留言卡，以免“驚喜”變“驚嚇”！

05

送客進(jìn)房

部分酒店會(huì)特別安排送客進(jìn)房環(huán)節(jié)，讓客人更好地了解酒店設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)等，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

1、問(wèn)題場(chǎng)景

當(dāng)客人進(jìn)店辦理入住時(shí)，前廳可以通知客房部成員來(lái)大廳等待，辦理完入住后，可由客房人員送客進(jìn)房。

如果前廳通知不及時(shí)，或客房人員未能及時(shí)到位，就很難完成這項(xiàng)服務(wù)。

2、合作處理

前廳部：客人到店時(shí)，前臺(tái)先通知客房部可來(lái)大廳或在電梯口帶客，并在辦理手續(xù)過(guò)程中，了解客人的出行目的、特別要求、隨行人員等信息，同步給客房部。

客房部：根據(jù)前廳提供信息，送客進(jìn)房時(shí)，可針對(duì)性向客人推薦酒店的設(shè)施及周邊信息，例如客人去周邊景點(diǎn)玩的，可向?qū)Ψ酵扑]游玩攻略，對(duì)于帶孩子的客人可介紹房間內(nèi)提供的兒童用品、酒店的兒童樂(lè)園等。

06

開(kāi)門(mén)服務(wù)

部分客人可能存在忘帶門(mén)卡，或是到了房間門(mén)口直接拿鑰匙找客房服務(wù)員開(kāi)門(mén)，為了保證入住客人的安全性，就需要前廳部和客房部的配合。

1、問(wèn)題場(chǎng)景

開(kāi)門(mén)服務(wù)的問(wèn)題，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在下面這兩種場(chǎng)景當(dāng)中

問(wèn)題①：客人拿著前廳開(kāi)具的《開(kāi)門(mén)單》到達(dá)樓層之后，經(jīng)常出現(xiàn)遲遲沒(méi)有客房服務(wù)員幫其開(kāi)門(mén)的情況。

問(wèn)題②：客人到了樓層上發(fā)現(xiàn)身上沒(méi)有門(mén)卡，直接找到房務(wù)人員要求幫其開(kāi)門(mén)客房人員不答應(yīng)。

2、合作處理

上述2種場(chǎng)景中，前廳部和客房部的配合都不算好，導(dǎo)致客人的體驗(yàn)也比較糟糕，具體可優(yōu)化如下

處理①：對(duì)于沒(méi)有客房服務(wù)員開(kāi)門(mén)的問(wèn)題，總臺(tái)給客人開(kāi)具《開(kāi)門(mén)單》后，要第一時(shí)間通知客房，而客房部收到信息后也要及時(shí)趕到對(duì)應(yīng)房間。

處理②：對(duì)于客人在客房前要求服務(wù)人員開(kāi)門(mén)，需先由前臺(tái)跟客人核對(duì)身份，要么請(qǐng)客人前往前臺(tái)，或在電話(huà)核對(duì)身份，確認(rèn)無(wú)誤后，方可開(kāi)門(mén)。

07

叫醒服務(wù)

部分客人住店會(huì)需要酒店提供叫醒服務(wù)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)客人未被叫醒耽誤行程，而導(dǎo)致投訴或差評(píng)。

1、問(wèn)題場(chǎng)景

如果當(dāng)總臺(tái)撥打客人的叫醒電話(huà)時(shí)出現(xiàn)無(wú)人接聽(tīng)的情況，那么，總臺(tái)就必須求助客房人員進(jìn)行跟蹤。

2、合作處理

前廳部：在打電話(huà)反復(fù)出現(xiàn)無(wú)人接聽(tīng)的情況，聯(lián)系客房部，給出對(duì)應(yīng)房間號(hào)，請(qǐng)對(duì)方線(xiàn)下叫醒。

客房部：到達(dá)指定房間后，客房服務(wù)員要先按門(mén)鈴，再敲門(mén)，但注意控制音量，不要造成過(guò)大噪音影響其他客人。

如果還是無(wú)人回應(yīng)，就應(yīng)該叫上安保，一同開(kāi)門(mén)，如果發(fā)現(xiàn)客人未醒，必須上前叫醒。如果房?jī)?nèi)無(wú)人，要將情況及時(shí)反饋給總臺(tái)。

08

走客查房

走客查房中出現(xiàn)的問(wèn)題，往往是一個(gè)讓人頭疼的問(wèn)題，是否能夠解決，關(guān)鍵在客房部與前廳部的合作。

1、問(wèn)題場(chǎng)景

看看下面這個(gè)場(chǎng)景，是典型的查房過(guò)程中，客房部和前廳部合作不當(dāng)，導(dǎo)致了后續(xù)一系列問(wèn)題。

案例：某酒店客人王先生到酒店總臺(tái)辦理退房，總臺(tái)服務(wù)員報(bào)完查房，過(guò)了6、7分鐘，對(duì)講機(jī)叫道：總臺(tái)，總臺(tái)，3205少了一條浴巾！

客人一聽(tīng)，忙說(shuō)，浴巾在房間洗手間的馬桶旁邊啊！總臺(tái)如實(shí)傳達(dá)后，客房一查，果然是在。

正在總臺(tái)打印賬單的時(shí)候，對(duì)講機(jī)又大聲響起，總臺(tái)總臺(tái)，3205的浴巾上有血漬，需要賠償80元。總臺(tái)服務(wù)員一聽(tīng)，臉色立馬變的很難看……

這個(gè)案例中，客房查房操作中起碼犯了4個(gè)明顯的失誤，這四個(gè)失誤都可能會(huì)讓前臺(tái)和客房結(jié)下“梁子”，具體該怎么處理呢？

2、合作處理

①查房控制在3分鐘：查房花費(fèi)的是總臺(tái)給客人結(jié)賬的時(shí)間，總臺(tái)服務(wù)員很有可能會(huì)當(dāng)場(chǎng)遭到客人的質(zhì)疑甚至投訴，所有客房部要保證查房速度。

②查房要認(rèn)真專(zhuān)業(yè)：房間里的客用品或布草沒(méi)有仔細(xì)查找就把錯(cuò)誤結(jié)果立馬報(bào)到總臺(tái)，總臺(tái)很可能被客人責(zé)怪，再背一次黑鍋。

③查房過(guò)程有章法：浴巾找到后沒(méi)有第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)污漬，總臺(tái)結(jié)賬都快要結(jié)束了，再報(bào)到總臺(tái)，再次暴露查房過(guò)程沒(méi)有章法，馬虎大意。而總臺(tái)立刻面臨的是討要賠償費(fèi)的無(wú)奈以及再次結(jié)賬的重復(fù)勞動(dòng)。

④查房發(fā)現(xiàn)問(wèn)題電話(huà)通知總臺(tái)：用對(duì)講機(jī)無(wú)異于當(dāng)面指責(zé)客人，容易造成總臺(tái)客人的尷尬，客人隱私暴露產(chǎn)生的怨氣可能會(huì)轉(zhuǎn)移到前臺(tái)身上，電話(huà)溝通隱秘性更強(qiáng)，也保全了客人的顏面。

09

客遺物品

客人退房后，客房部在整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)了住客的現(xiàn)金、首飾、電腦或者鑰匙，如何妥善保管并告知客人，需兩個(gè)部門(mén)配合。

1、問(wèn)題場(chǎng)景

客房部發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，要第一時(shí)間告知前廳并保存好，以盡快跟將物品交到客人手上。

一旦檢查不到位或前廳沒(méi)能了解清楚告知客人，這當(dāng)中就可能有問(wèn)題。

2、合作處理

客房部：客房服務(wù)人員查房發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，要將房號(hào)、姓名、物品的名稱(chēng)、數(shù)量等及時(shí)反饋到前廳，讓前廳盡量去主動(dòng)聯(lián)系客人。

前廳部：前臺(tái)收到客房部消息后，總臺(tái)要查詢(xún)一下客人的住店信息，找到當(dāng)天的交接本記錄，再幫客人做身份和物品的確認(rèn)，并聯(lián)系客人。

萬(wàn)一聯(lián)系不上，總臺(tái)也要在當(dāng)天的交接本上做好相關(guān)記錄，交接記錄上最好有客房當(dāng)事人員的簽字確認(rèn)。

這樣一來(lái)，總臺(tái)的“身份確認(rèn)”+客房的“妥善保管”，就可以把這項(xiàng)酒店的附加服務(wù)做到游刃有余了。