酒店機(jī)器人是否搶了酒店從業(yè)者的“飯碗”？

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對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，這些科技元素不僅僅是節(jié)省人工成本，更重要的是獲得大數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)服務(wù)客人。

多年前柴國(guó)強(qiáng)從日本放棄高薪回到家鄉(xiāng)上海，白手起家創(chuàng)業(yè)，主要研發(fā)送物機(jī)器人，當(dāng)時(shí)并沒(méi)有太多消費(fèi)場(chǎng)景會(huì)運(yùn)用機(jī)器人，而柴國(guó)強(qiáng)的研發(fā)成本頗高，機(jī)器人使用率卻很低。但是，柴國(guó)強(qiáng)并未放棄，他始終堅(jiān)信終有一天會(huì)有大量的線(xiàn)下消費(fèi)場(chǎng)景用到機(jī)器人，尤其是在酒店行業(yè)。

多年后的今天，柴國(guó)強(qiáng)與不少酒店業(yè)者達(dá)成合作，尤其是在疫情之下，酒店機(jī)器人以及其他無(wú)接觸式的科技服務(wù)迅速發(fā)展。就在近期，有部分酒店反映，有住客在酒店“抗陽(yáng)”，如果此時(shí)讓酒店員工頻繁進(jìn)出客房則會(huì)增加風(fēng)險(xiǎn)。于是酒店機(jī)器人上場(chǎng)救急，通過(guò)無(wú)接觸服務(wù)來(lái)完成送物需求。

如今，不少擁有數(shù)千家門(mén)店的酒店企業(yè)規(guī)模化打造科技酒店，從機(jī)器人送物、自助入住與退房、客房?jī)?nèi)智能化服務(wù)等多方面運(yùn)用科技元素。而對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，這些科技元素不僅僅是節(jié)省人工成本，更重要的是防疫安全、獲得大數(shù)據(jù)和精準(zhǔn)服務(wù)客人。

但是一個(gè)頂倆的機(jī)器人也會(huì)被質(zhì)疑隱私安全以及是否搶了酒店從業(yè)者的“飯碗”，這些也都是業(yè)者在思考和平衡的。

十二分之一人工成本的機(jī)器人

在如家商旅的酒店內(nèi)，可以看到2臺(tái)送物機(jī)器人不停地充電、出發(fā)、送物、回來(lái)繼續(xù)充電。同樣的場(chǎng)景也出現(xiàn)在華住、亞朵等連鎖品牌酒店內(nèi)。這些機(jī)器人可以設(shè)置程序，進(jìn)行物品擺放、送貨等，它們也會(huì)按照程序自己“坐電梯”以及簡(jiǎn)單地語(yǔ)音說(shuō)明。

第一財(cái)經(jīng)記者在一家酒店內(nèi)嘗試了一下機(jī)器人送餐服務(wù)，在啟動(dòng)叫餐服務(wù)后，機(jī)器人會(huì)在后臺(tái)收到指令，然后由工作人員將客人需要購(gòu)買(mǎi)的物品放置在機(jī)器人的儲(chǔ)物空間內(nèi)，然后機(jī)器人根據(jù)客人的房號(hào)啟動(dòng)程序，乘坐電梯抵達(dá)所到樓層，并行進(jìn)至相關(guān)客房門(mén)口，再啟動(dòng)提示流程，自動(dòng)撥打客房?jī)?nèi)電話(huà)，提示客人物品已經(jīng)送到門(mén)口，客人開(kāi)門(mén)后取走物品，機(jī)器人自動(dòng)關(guān)閉儲(chǔ)物空間門(mén)后表示這一單結(jié)束，接著機(jī)器人返回大堂的固定位置，繼續(xù)充電。

“隨著政策的進(jìn)一步放寬和元旦、春節(jié)等假期的來(lái)臨，相信接下來(lái)會(huì)迎來(lái)一波旅游小高峰，而酒店也會(huì)迎來(lái)一波商機(jī)，但必須做好防疫安全，無(wú)接觸式的服務(wù)成為主流。事實(shí)上在疫情發(fā)生后，酒店智慧化得到了一個(gè)非常大的應(yīng)用場(chǎng)景，酒店機(jī)器人的應(yīng)用在這幾年被普及開(kāi)來(lái)?！笔茁萌缂揖频昙瘓F(tuán)總經(jīng)理孫堅(jiān)接受第一財(cái)經(jīng)記者專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)表示。

在全季上海靜安寺康定路酒店，第一財(cái)經(jīng)記者觀察了一下，1小時(shí)內(nèi)，大堂的2臺(tái)機(jī)器人不停地來(lái)回跑，幾乎很難有2臺(tái)機(jī)器人“同框”的時(shí)候，機(jī)器人主要是送外賣(mài)，一些外賣(mài)小哥已經(jīng)非常嫻熟——進(jìn)店后來(lái)到機(jī)器人的充電處，按照程序，打開(kāi)儲(chǔ)物空間，擺放貨品后，機(jī)器人會(huì)自動(dòng)出發(fā)，進(jìn)行送貨。

全季上海靜安寺康定路酒店的店長(zhǎng)金承卿告訴第一財(cái)經(jīng)記者：“目前華住麾下大部分酒店都有機(jī)器人和一些無(wú)接觸式的服務(wù)，就機(jī)器人而言，可以幫助酒店員工跑腿送外賣(mài)和客需品，目前我們酒店共200間左右客房，配了2臺(tái)機(jī)器人，以11月1日～30日為例，店里的機(jī)器人任務(wù)有4400多次，平均每臺(tái)機(jī)器人每天跑70多次。按照送一次4分鐘計(jì)算，等于每天代替酒店員工，工作了10小時(shí)的時(shí)間。我們還觀察到，除了用餐時(shí)間之外，每天的22點(diǎn)至凌晨2點(diǎn)也是一個(gè)小高峰，因?yàn)橛行┘影嗟目腿嘶蜃罱辞虻目腿诵枰谝归g補(bǔ)充一些食品，這個(gè)時(shí)候機(jī)器人的送物服務(wù)能大大緩解夜間工作人員排班的壓力。同時(shí)，這種這種無(wú)接觸式的機(jī)器人服務(wù)，可以避免人與人接觸，保障員工和住客安全?！?/p>

那么一臺(tái)酒店機(jī)器人的成本有多高？與人工比起來(lái)，哪種性?xún)r(jià)比更高？

首旅如家智慧酒店與創(chuàng)新項(xiàng)目總監(jiān)馬歡給第一財(cái)經(jīng)記者算了一筆賬：“一般中端或大眾化連鎖酒店客房數(shù)量會(huì)在100多到200多間，當(dāng)然也有300間以上規(guī)模的，我們以120～150間客房為例，大約配2臺(tái)機(jī)器人，主要是送餐和客需品，每臺(tái)機(jī)器人一天跑70～80次，相當(dāng)于3～4個(gè)工作人員的工作量，也就是差不多一臺(tái)機(jī)器人可以抵得上2個(gè)工作人員。多年前，酒店機(jī)器人還不太普及的時(shí)候，每臺(tái)機(jī)器人的價(jià)格約10萬(wàn)元，3年前差不多8萬(wàn)元，而疫情這幾年以來(lái)，酒店機(jī)器人的使用被普及，因此規(guī)模化后成本大幅下降，如今我們的酒店機(jī)器人每臺(tái)價(jià)格約2萬(wàn)元，一般一臺(tái)機(jī)器人可以使用5年，保養(yǎng)費(fèi)約1萬(wàn)元，如果按5年報(bào)廢計(jì)算，即每臺(tái)機(jī)器人5年的總成本3萬(wàn)元，單次送物成本在0.5元，150間客房的酒店配2臺(tái)機(jī)器人，5年的成本是6萬(wàn)元。如果是同等規(guī)模的酒店，按人工計(jì)算，就算僅需3人，要三班倒，按普通薪水計(jì)算，3個(gè)人一年的人工費(fèi)用是15萬(wàn)元，5年就是75萬(wàn)元，相比較2臺(tái)機(jī)器人5年6萬(wàn)元，人工費(fèi)用相當(dāng)于機(jī)器人費(fèi)用的12倍。”

相比人工，機(jī)器人除了節(jié)省成本和防疫安全等，在不少業(yè)者看來(lái)還可以減少糾紛，沒(méi)有太多的后續(xù)麻煩，這更進(jìn)一步提升了酒店機(jī)器人的普及率。

酒店機(jī)器人的生意

既然酒店機(jī)器人有這么多優(yōu)勢(shì)，于是疫情期間，“無(wú)接觸”式商用機(jī)器人成為諸多酒店必備硬件，也成為酒店行業(yè)進(jìn)行業(yè)態(tài)與模式升級(jí)的加速器。

第一財(cái)經(jīng)記者了解到，商用服務(wù)機(jī)器人指在非制造業(yè)的商用服務(wù)場(chǎng)景中，用來(lái)替代或輔助人類(lèi)進(jìn)行服務(wù)性質(zhì)工作的機(jī)器人。落地場(chǎng)景中，商用服務(wù)機(jī)器人主要分為終端配送類(lèi)機(jī)器人、商用清潔類(lèi)機(jī)器人、引導(dǎo)講解類(lèi)機(jī)器人等，被廣泛應(yīng)用在餐廳、酒店、娛樂(lè)、商超等場(chǎng)所，輔助場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)方實(shí)現(xiàn)數(shù)智化升級(jí)，實(shí)現(xiàn)降本增效。

國(guó)際機(jī)器人聯(lián)合會(huì)（IFR）發(fā)布的《2022年世界機(jī)器人–服務(wù)機(jī)器人》報(bào)告顯示，2021年全球?qū)I(yè)服務(wù)機(jī)器人的銷(xiāo)售額增長(zhǎng)了37%。按地區(qū)分，增長(zhǎng)最強(qiáng)勁的是歐洲，占據(jù)38%的市場(chǎng)份額；其次是北美，為32%；最后是亞洲，占據(jù)30%市場(chǎng)份額。

國(guó)際機(jī)器人聯(lián)合會(huì)總結(jié)了2021年銷(xiāo)售量最多的五類(lèi)專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)器人，分別是物流機(jī)器人、酒店機(jī)器人、醫(yī)療機(jī)器人、專(zhuān)業(yè)清潔機(jī)器人以及農(nóng)用機(jī)器人。其中酒店機(jī)器人雖同比增長(zhǎng)85%，但市場(chǎng)占比仍很小，共賣(mài)出2萬(wàn)臺(tái)，目前酒店機(jī)器人應(yīng)用最多的場(chǎng)景仍舊是送餐與遠(yuǎn)程服務(wù)。

當(dāng)單一送物機(jī)器人逐漸成為酒店標(biāo)配，酒店間差異化體驗(yàn)被慢慢抹平。隨著酒店服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用場(chǎng)景深化，細(xì)分需求開(kāi)始凸顯，復(fù)雜程度也進(jìn)一步提升，單一用途機(jī)器人很難覆蓋多類(lèi)服務(wù)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)住店體驗(yàn)的進(jìn)一步提升。擎朗智能認(rèn)為，在智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大背景下，酒店的機(jī)器人服務(wù)需要圍繞住客的現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求，帶來(lái)超出酒店外的感受和體驗(yàn)。

據(jù)擎朗方面介紹，基于室內(nèi)自動(dòng)駕駛的底層能力，擎朗智能旗下服務(wù)機(jī)器人產(chǎn)品矩陣目前可覆蓋迎賓接待、客房送物、餐廳送餐、場(chǎng)所消毒、無(wú)人零售等各類(lèi)酒店場(chǎng)景，不僅為酒店打造智能標(biāo)簽，也提升了顧客體驗(yàn)。

于今年12月獲得數(shù)千萬(wàn)人民幣A+輪融資的景吾智能主要聚焦酒店機(jī)器人領(lǐng)域，為客戶(hù)提供降本增收的機(jī)器人產(chǎn)品及系統(tǒng)解決方案，目前已形成酒店配送機(jī)器人和清潔機(jī)器人兩條和新產(chǎn)品線(xiàn)。作為該輪投資人，中海資本項(xiàng)目負(fù)責(zé)人表示，我國(guó)企業(yè)數(shù)字化和智能化轉(zhuǎn)型方興未艾，尤其是服務(wù)業(yè)智能化需求未來(lái)將迎來(lái)爆發(fā)式增長(zhǎng)。

酒店機(jī)器人的運(yùn)用被看好，使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都開(kāi)始合作了。就在2020年，優(yōu)地科技獲得華住集團(tuán)、首旅如家兩大酒店巨頭的戰(zhàn)略投資，優(yōu)地科技未來(lái)加速酒店機(jī)器人的產(chǎn)品升級(jí)，搭建“硬件+軟件+服務(wù)+生態(tài)”的全新模式。此前，優(yōu)地科技還獲得索道投資、武漢雪球資產(chǎn)管理有限公司、君聯(lián)資本、招商資本、Convivialite Ventures的投資。

除了機(jī)器人硬件廠(chǎng)商，解決方案提供商也涌入酒店數(shù)字化浪潮內(nèi)，例如推出機(jī)器人場(chǎng)景解決方案的全球化IoT開(kāi)發(fā)平臺(tái)服務(wù)商涂鴉智能。據(jù)了解，涂鴉酒店機(jī)器人場(chǎng)景解決方案在酒店服務(wù)場(chǎng)景中，可實(shí)現(xiàn)全流程零接觸服務(wù)。依托該解決方案打造的機(jī)器人不僅能為客戶(hù)介紹酒店環(huán)境、引導(dǎo)客人智能辦理入住、遞送客房物品，還具備自動(dòng)消殺物品等功能，能快速響應(yīng)并完成95%以上的住客需求處理。

弗若斯特沙利文發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)酒店機(jī)器人行業(yè)近年來(lái)發(fā)展迅速，2021年突破5億元市場(chǎng)規(guī)模，預(yù)計(jì)2026年將會(huì)增長(zhǎng)至20億元，行業(yè)已經(jīng)迎來(lái)拼殺技術(shù)、價(jià)格、體驗(yàn)多要素的白熱化階段。

更多無(wú)接觸式服務(wù)，人工“飯碗”不保？

除了機(jī)器人，如今的酒店產(chǎn)業(yè)還有更多其他無(wú)接觸式的服務(wù)，比如客人自助入住和退房、客房?jī)?nèi)智能空調(diào)、電視和窗簾等，如家等酒店甚至還推出了在客房?jī)?nèi)運(yùn)用電視屏幕進(jìn)行洗衣點(diǎn)單和開(kāi)發(fā)票等服務(wù)。

隨著科技升級(jí)迭代，客房?jī)?nèi)的電視等設(shè)備變成了集成綜合體，可以進(jìn)行人機(jī)互動(dòng)，完成更多無(wú)接觸式服務(wù)。比如語(yǔ)音可操控房間內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備，可實(shí)現(xiàn)播放音樂(lè)，聽(tīng)新聞、設(shè)置鬧鐘、天氣播報(bào)和查詢(xún)資料等；手機(jī)投屏到酒店智能電視；有些酒店擁有15分鐘響應(yīng)的一鍵服務(wù)來(lái)避免人與人接觸。1小時(shí)內(nèi)完成衣物洗烘的自助洗衣房、自助健身區(qū)隨時(shí)運(yùn)動(dòng)、1分鐘自助咖啡、自主行李柜行李等都是這幾年華住、首旅如家、亞朵、洲際、希爾頓等酒店企業(yè)在嘗試的。

“以自助辦理入住服務(wù)來(lái)看，疫情之前的使用率大概在15%或更低，但現(xiàn)在這個(gè)比例已經(jīng)達(dá)到了50%，可見(jiàn)客人們?cè)絹?lái)越接受無(wú)接觸式服務(wù)，而我們的研發(fā)和科技投入也得到了回報(bào)?！睂O堅(jiān)對(duì)第一財(cái)經(jīng)記者表示。

洲際酒店集團(tuán)方面透露，疫情之下，在酒店業(yè)的運(yùn)營(yíng)中存在很多難點(diǎn)，為酒店管理集團(tuán)的高速發(fā)展擴(kuò)張帶來(lái)了諸多不利，從C端（顧客端）來(lái)看，消費(fèi)者更加關(guān)注無(wú)接觸入住及個(gè)人隱私保護(hù)，酒店管理集團(tuán)急需打造覆蓋：預(yù)訂、住前、入住、住中、離店及離店后的全流程數(shù)字化體驗(yàn)；從B端（企業(yè)端）來(lái)看：伴隨著大型酒店管理集團(tuán)的規(guī)模化發(fā)展，系統(tǒng)集成性不佳，部署昂貴，因業(yè)務(wù)系統(tǒng)割裂導(dǎo)致的數(shù)據(jù)孤島，升級(jí)繁瑣，不易維護(hù)等因素都制約了大型酒店管理集團(tuán)的發(fā)展。

而智能化數(shù)字化的引入很好地解決了以上這些難點(diǎn)。比如客人通過(guò)小程序、APP、官網(wǎng)等渠道預(yù)訂，訂單將通過(guò)集團(tuán)中央預(yù)訂系統(tǒng)直接下傳，系統(tǒng)間的高效直連，有效提升了預(yù)訂的準(zhǔn)確性和即時(shí)性。

洲際酒店集團(tuán)方面透露，通過(guò)無(wú)接觸式的自助服務(wù)，客人辦理入住以及離店時(shí)間縮短30%以上，酒店投資以及維護(hù)成本降低35%以上，快速便捷的部署及輕量級(jí)維護(hù)周期減少50%。自2021年10月IHG above property next generation platform系統(tǒng)在中國(guó)市場(chǎng)第一家智選酒店試點(diǎn)上線(xiàn)以來(lái)，目前已上線(xiàn)12家酒店，包含智選假日酒店，逸衡酒店，假日酒店，英迪格酒店等。在未來(lái)12～18個(gè)月內(nèi)，洲際酒店集團(tuán)計(jì)劃在中國(guó)市場(chǎng)部署并落地300家以上的酒店，實(shí)現(xiàn)效益聯(lián)動(dòng)，希望能進(jìn)一步降本增效。

在孫堅(jiān)看來(lái)，無(wú)接觸式服務(wù)更大的意義還在于收集大數(shù)據(jù)后，可以精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，比如更多的酒店機(jī)器人和自助式服務(wù)可以精準(zhǔn)了解客人的喜好與消費(fèi)者習(xí)慣，這些數(shù)據(jù)對(duì)于酒店業(yè)者而言非常珍貴，能進(jìn)一步提升服務(wù)。

“為了能在未來(lái)進(jìn)一步發(fā)展機(jī)器人等無(wú)接觸式的酒店服務(wù)，如今不少酒店在設(shè)計(jì)之初就與機(jī)器人制造企業(yè)溝通，比如把酒店初步設(shè)計(jì)圖紙與機(jī)器人制造公司共享，在打造酒店機(jī)器人時(shí)就把信息植入機(jī)器人的記憶卡，有助于機(jī)器人‘上崗’后直接服務(wù)?！瘪R歡告訴第一財(cái)經(jīng)記者。

但是問(wèn)題也隨之而來(lái)，比如擎朗方面認(rèn)為，各類(lèi)服務(wù)機(jī)器人投入使用的最直接弊端是，產(chǎn)品出自不同廠(chǎng)家，設(shè)備之間無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)便捷的聯(lián)通和智能轉(zhuǎn)化，為酒店統(tǒng)一的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)帶來(lái)挑戰(zhàn)。此外，跨品牌帶來(lái)的設(shè)備配合不佳、學(xué)習(xí)成本高、售后流程冗長(zhǎng)、售后問(wèn)題難定責(zé)等問(wèn)題，都影響著酒店運(yùn)營(yíng)人員對(duì)多場(chǎng)景智能機(jī)器人的選擇。

最直接的問(wèn)題是，既然機(jī)器人和自助式服務(wù)這么好用，至少一個(gè)頂倆，那么酒店工作人員的“飯碗”是不是要被搶了？此外客人的隱私又要如何保障？

“保護(hù)客人的數(shù)據(jù)隱私，這是酒店業(yè)者最基本需要做到的，包括所有的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，都應(yīng)該在大數(shù)據(jù)時(shí)代通過(guò)技術(shù)手段來(lái)保障隱私安全。至于人工的問(wèn)題，這里涉及到轉(zhuǎn)型，根據(jù)我們的了解，其實(shí)酒店方面并不會(huì)因?yàn)闄C(jī)器人或其他無(wú)接觸式服務(wù)而大量裁減員工，而是將員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，調(diào)整到其他崗位上。比如酒店不需要太多的客房送貨人員，那么這些人員可以成為服務(wù)管家。這是一個(gè)服務(wù)升級(jí)的表現(xiàn)，人工依然有存在的必要。”華美首席知識(shí)專(zhuān)家趙煥焱分析。