客人“陽”了，酒店該怎么辦？

來源：中國旅游報 侵刪

圖蟲創(chuàng)意供圖

“能幫忙推薦一家中端酒店嗎？我身體有些不舒服，目前抗原檢測結(jié)果是陰性，但我擔(dān)心在潛伏期，家里有老人孩子，為了減少傳染他們的風(fēng)險，我只能搬出來自我隔離幾天?！鄙钤诒本┑囊仔￠谶B續(xù)加班了幾天后身體出現(xiàn)了不適，她第一時間聯(lián)系了在某酒店集團(tuán)工作的朋友求助。

入住酒店的第二天易小楠就開始出現(xiàn)發(fā)燒癥狀，隨后抗原檢測為陽性。她第一時間把這個情況告知工作人員。酒店的負(fù)責(zé)人馬上打來電話，仔細(xì)詢問她的身體狀況后再三囑咐，為了保障酒店其他客人和工作人員的安全，這期間請她不要外出，酒店會提供送餐服務(wù)，生活垃圾定時放在門口，由工作人員來清理，酒店不再提供客房清潔服務(wù)，如果出現(xiàn)緊急情況馬上聯(lián)系服務(wù)人員。對此，易小楠表示愿意配合，并在酒店度過了抵抗病毒的7天。

在對酒店業(yè)者的采訪中記者發(fā)現(xiàn)，近段時間各地不少感染者為保護(hù)家人安全，選擇獨(dú)自到酒店“抗陽”。但像易小楠這樣坦誠的客人并不多。有些客人故意隱瞞病情，癥狀輕者仍自由出入酒店，有的明知“中招”還讓工作人員進(jìn)屋清掃或者自行開門通風(fēng)，更有甚者在生病初期憑借有效核酸證明去餐廳堂食，導(dǎo)致部分酒店員工被感染。

“我們主廚‘陽’了，酒店餐廳不得不全部關(guān)閉?！?/p>

“酒店目前被傳染的員工達(dá)到50%以上，只能保持最低運(yùn)營狀態(tài)，還有不少兄弟酒店因為全員感染已經(jīng)歇業(yè)了?！?/p>

“前廳部、客房部等一線部門的員工心理負(fù)擔(dān)特別大，為了減輕他們的負(fù)擔(dān)，酒店中高層干部已經(jīng)加入進(jìn)來了，但依然人手不足?！?/p>

……

從北京、上海等地業(yè)者反映的情況來看，目前許多酒店的運(yùn)營面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。

在北京某四星級飯店負(fù)責(zé)運(yùn)營管理的李爽已經(jīng)半個多月沒有回過家了，晚上睡在辦公室成為常態(tài)?！霸绞沁@個時候越要讓員工覺得大家是并肩作戰(zhàn)的，這樣工作起來心里才有底?！苯邮苡浾卟稍L時李爽剛剛陪一位正在發(fā)燒的員工從醫(yī)院回來。她坦言，雖然病毒的“殺傷力”在減弱，但是員工依然本能地害怕被感染。

“一開始聽說酒店里出現(xiàn)了確診病例，大家都有些不知所措?？腿说纳罾绾翁幚?、送餐送水服務(wù)怎么提供、公共區(qū)域消殺工作怎么做、員工該如何防護(hù)……以前我們曾是隔離酒店，但這些都有專業(yè)的防疫人員處理，現(xiàn)在只能靠我們自己了?！泵鎸@些問題李爽很快冷靜下來，翻出有關(guān)部門發(fā)布的酒店疫情防控指引，對照上面的內(nèi)容開始布置工作。但真到了實(shí)操環(huán)節(jié)，年輕的一線員工還是有點(diǎn)打怵。

“我來收拾客人的垃圾吧?！笨闯隽藛T工的猶豫，李爽戴上了醫(yī)用口罩和一次性手套準(zhǔn)備自己上陣。“還是我們?nèi)グ?，您要是生病了，我們更沒主心骨了?！眱晌?5后員工說著一把抱住了她……李爽說，經(jīng)歷了疫情防控的考驗，她和一線員工關(guān)系更加親密了?，F(xiàn)在，李爽的“頭等大事”就是想方設(shè)法保護(hù)員工的安全，盡可能減少他們被感染的幾率。

在北京一家酒店的公眾號上有一封題為《向陽而生 全力以“復(fù)”》的信，是該酒店寫給員工的。信的開頭便很坦誠地告訴大家，要做好迎接新挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，放平心態(tài)，坦然面對。信中對員工的溫馨提示中，第一條就是“新冠，已不可怕”。信中這樣寫道：“如果陽了，請勿恐慌。我們成立了防疫服務(wù)小組、制定了防疫流程、準(zhǔn)備了抗疫物資。我們還設(shè)立了集中休養(yǎng)區(qū)，抗原檢測陽性的員工可以在該區(qū)域居住觀察。我們將配送一日三餐并提供防疫物資，為員工們抗疫恢復(fù)保駕護(hù)航?！币晃辉谠摼频旯ぷ鞯膯T工告訴記者，看到這封信，心里踏實(shí)許多。

“此刻，一線員工在，酒店才能在?！焙芏嗑频旯芾碚咭呀?jīng)意識到了這一點(diǎn)。記者了解到，不少酒店的中高層管理者當(dāng)起了心理輔導(dǎo)師——在他們看來，這個時候員工的心理建設(shè)是非常重要的。同時，他們還不斷囑咐員工在值班時戴好口罩，并給員工發(fā)放防護(hù)面罩、膠皮手套等。對于已經(jīng)被感染的員工，一些酒店開設(shè)了休息區(qū)，并送去了營養(yǎng)品，時時關(guān)注員工的病情。

“這次很多員工被感染，跟部分‘抗陽’客人‘不自覺’的行為有關(guān)?！鄙虾Ｄ尘频昕偨?jīng)理郭先生告訴記者，他們也在這個過程中總結(jié)了一些經(jīng)驗，并對工作進(jìn)行了調(diào)整。比如，當(dāng)客人辦理入住時，前臺工作人員會主動詢問客人的身體情況和入住時長，并主動告訴客人，酒店不會拒絕陽性客人入住。如果客人坦誠告知病情，工作人員會馬上為他們安排單獨(dú)的樓層和相應(yīng)服務(wù)。同時，對于陽性客人，酒店準(zhǔn)備好客人所需物品后放在門口，客人開門自??；為了避免交叉感染，酒店將新風(fēng)系統(tǒng)中的回風(fēng)閥關(guān)閉，并清晰地劃分出客用電梯、服務(wù)人員送餐電梯、污染物運(yùn)送電梯。

“現(xiàn)在面臨的******問題就是人手不足，所以我們關(guān)閉了半數(shù)以上的客房區(qū)域，一線部門員工到崗數(shù)量也降到最低。但是有一點(diǎn)，工程部和安保部作為保障酒店安全運(yùn)轉(zhuǎn)的核心，要全力確保正常運(yùn)行。”郭先生說。

記者注意到，華住、亞朵、首旅如家等酒店集團(tuán)旗下的多數(shù)門店都已啟用智能化無接觸服務(wù)，客人可自助辦理入住手續(xù)，送餐送物的工作交給機(jī)器人負(fù)責(zé)。在一定程度上保護(hù)了員工安全，也減少了人力支出。

當(dāng)然，在這個特殊時期，唯有客人與酒店工作人員彼此理解才能共克時艱?！叭绻汴柫?，請告訴酒店前臺，不要驚慌也不要到處走動，將垃圾捆綁好，這是對為你服務(wù)的人******的愛護(hù)和尊重，我們會全面消毒，讓您安心?！庇浾甙l(fā)現(xiàn)，為了保障酒店和其他入住客人的健康安全，已經(jīng)有一些酒店呼吁前來“抗陽”的客人，遵守相關(guān)防疫要求，設(shè)身處地為他人著想。許多業(yè)者也在期待有適應(yīng)現(xiàn)階段情況的酒店疫情防控指引出臺。（作者：中國旅游報首席記者 王瑋；編輯：曹雪文）