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酒店應(yīng)如何保障自身權(quán)益？

時(shí)間：2022-12-21 09:34:11

酒店應(yīng)如何保障自身權(quán)益？

來源：娜姐說酒店侵刪

酒店每天都要面對形形色色的客人，不可避免地會遇到很多“奇葩事”，或啼笑皆非，或令人惡心。當(dāng)碰上“極端事件”，酒店應(yīng)如何保障自身權(quán)益？

一、如何向客人索賠

大多數(shù)的極端事件，是由于客人對酒店的物品造成了損壞，這就意味著，酒店的服務(wù)型與自身利益產(chǎn)生了沖突。

服務(wù)產(chǎn)品的特殊性決定了事前預(yù)防并不能完全杜絕向顧客索賠糾紛的發(fā)生，酒店方需要深入探討如何向客人索賠和賠償金額如何設(shè)定兩個(gè)問題：

①堅(jiān)持“查房先查遺”原則：

如果需要客人做短暫等待，前臺接待員可以這樣和客人解釋：“我們正在幫您檢查房間，看您是否有東西落下?！边@樣做的好處在于，萬一有需要賠償項(xiàng)目，不會因等待時(shí)間過長而增大客人的抵觸及不滿情緒。

②索賠要因人而異、因事而異：

事例一：某天服務(wù)員查退房發(fā)現(xiàn)房間少一個(gè)衣架，不假思索報(bào)到前臺，引起客人大發(fā)雷霆。遇到此類問題，查房服務(wù)員首先要有自查意識，分析客人帶走衣架的可能性有多大；然后前臺員工要做具體分析，千萬不可簡單做客賠處理，否則不僅會在客人面前暴露出酒店管理的漏洞，而且會讓客人感覺酒店錯(cuò)怪了他，有損酒店誠信經(jīng)營的形象。

事例二：某天一位客人因長途勞累身體不適嘔吐污染了床單，由于嘔吐物滲透布草且未及時(shí)處理，床單不能再使用，要客人賠償。假如機(jī)械地照章辦事，是缺乏人情味，容易引發(fā)客人逆反情緒。較合適的處理方式應(yīng)該是首先詢問、關(guān)心客人身體狀況，真誠地給他提供必要的幫助，接下來的工作一定是順理成章，水到渠成。

二、賠償金如何計(jì)算？

①賠償金應(yīng)就低不就高：

酒店在要求客人賠償時(shí)，應(yīng)從”為客人考慮“的角度出發(fā)，在能挽回酒店損失的前提下，用低價(jià)格賠償方案代替高價(jià)格賠償方案，更容易被客人所接受。

比如布草污染如果經(jīng)過特殊處理可以恢復(fù)如初，可以不作任何賠償或只要客人賠付適當(dāng)?shù)南礈熨M(fèi)即可。普通破壞程度的照價(jià)賠償既增大了布草報(bào)損率，也有違于酒店服務(wù)的宗旨。

②賠償金≤成本價(jià)：

酒店切不可因客人的惡意破壞而對客人漫天要價(jià)，首先這樣的行為不符合法律規(guī)定，第二容易引起客人的強(qiáng)烈不滿，一旦曝光對酒店的聲譽(yù)也將產(chǎn)生不必要的負(fù)面影響。

此外賠償金的計(jì)算可考慮被損物品的折舊問題，所以賠償金額應(yīng)小于或等于其成本價(jià)。

對于交付了賠償金后的客人，可以由其選擇將被損物品帶走，也能在一定程度上平衡客人的心理。

應(yīng)如何

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